DigitalCMO

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Publicis Groupe vient d’annoncer le rachat de la société américaine Epsilon pour un montant total en numéraire de 4,4 Mds de dollars. Après Sapient racheté 3,7 Mds de dollars en 2014 et des rachats plus petits notamment en France, Publicis continue sa mue vers la tech et la data en mettant la main sur cette société  américaine 100 % digitale.

Qui est Epsilon ?

Epsilon est présentée par le groupe Publicis comme une société technologique positionnée sur la donnée et notamment l’expérience client. Son positionnement est effectivement hybride sur le marché américain du digital qui génère 97 % de ses revenus. Epsilon est positionnée sur le marché de la Customer Experience (CE) multi canal avec de fortes compétences techniques proches de celles que peuvent avoir certaines sociétés de services numériques. En 2018, Epsilon a généré $1,9 milliards de revenu dont 97% aux Etats-Unis et la société emploie environ 9 000 personnes dont 3 700 data scientist  et 2 000 ingénieurs basés à Bangalore en Inde.

Pour Publicis qui vient d’annoncer une baisse de ses revenus de 1,7 % au premier trimestre mais une croissance de 27% des activités dites « game changers » qui combinent data, création dynamique et transformation digitale, l’enjeu de ce rachat est important dans le temps. Confronté à la baisse de ses revenus traditionnels dans la publicité à la mutation vers le digital, Publicis doit accélérer la mise en place de son nouveau modèle mixant créativité et maîtrise de la donnée.

Une stratégie réaffirmée pour l’occasion par Arthur Sadoun, Président du Directoire de Publicis Groupe qui insiste dans le communiqué de presse du groupe sur ce point. « Nos clients font face à de nombreux défis dus à l’évolution des attentes des consommateurs, à l’arrivée des marques direct-to-consumer et aux nouvelles règlementations en matière de protection des données. Pour continuer à trouver de la croissance profitable sur des marchés en plein bouleversement, ils doivent se transformer afin de développer des expériences personnalisées à grande échelle. La puissance de la data et des plateformes d’Epsilon, ainsi que ses talents, conjugués à nos actifs en création, media et technologie, nous permettront de les accompagner mieux que quiconque dans toutes les étapes de cette transformation » a t-il notamment déclaré à l’occasion du rachat d’Espilon.

Comme d’autres grands acteurs de la publicité mondiale, le groupe Publicis est contraint à accélérer la transformation de son modèle vers la technologie pour répondre à la concurrence des GAFA mais aussi des sociétés de services numériques comme Acccenture ou Capgemini qui sont positionnées elles aussi sur ces domaines par leur expertise technique. Dans les mois qui viennent, cela va demander à Publicis une réorganisation de ses effectifs et surtout le recherche d’un bon équilibre entre ses ressources techniques et créatives. Avec en toile de fond, la nécessité de continuer à financer la croissance en recherche et développement de ses équipes qui doivent rivaliser en compétence avec les géants du web dont c’est le modèle à 100%.

 

Premier fournisseur mondial du marché du cloud, AWS va organiser son rendez-vous annuel en France en début de semaine prochaine, le 2 avril.

Dire qu’AWS est précieux pour Amazon est bien en deçà de la réalité : c’est la première priorité du géant du e-commerce. Pourquoi ? Tout d’abord parce que l’activité cloud d’Amazon connaît une croissance à deux chiffres, qui lui a permis de passer la barre des 25 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2018 (25,6 milliards, précisément). C’est une progression supérieure à 10% par rapport au chiffre d’affaires de 2017, et celle-ci devrait encore s’accélérer cette année : les analystes tablent sur un chiffre d’affaires proche de 30 milliards de dollars en 2019. AWS pèse ainsi plus de 10% du chiffre d’affaires global d’Amazon. La seconde raison est qu’AWS n’est pas présent sur le créneau stratégique du cloud computing pour faire de la figuration : il est le premier fournisseur mondial dans ce domaine avec près de la moitié des revenus du marché, loin devant Microsoft Azure (Microsoft ne met pas en avant ses revenus liés directement au cloud, mais Azure réaliserait moins de la moitié du chiffre d’affaires d’AWS) ou Google (numéro 3 de ce marché), sans oublier les IBM, Dell, HPE, Cisco, Salesforce, Alibaba, ou encore Oracle (qui ne fait pas à proprement parler du cloud computing). Selon une étude du cabinet Jefferies, si on se limite aux trois premiers fournisseurs de cloud computing, la part de marché d’AWS était de 65% en 2018 et restera supérieure à 60% cette année. Troisième bonne raison : AWS est une entreprise rentable, qui affiche une marge moyenne de 25%, alors que la marge brute d’Amazon n’est que de 3% dans le commerce.

Il y a bien d’autres raisons pour qu’AWS ait un rôle central dans la stratégie d’Amazon, mais pour n’en citer qu’une autre, il faut préciser que le cloud n’est qu’une rampe de lancement pour lancer AWS vers d’autres marchés, comme ceux de l’intelligence artificielle, des bases de données, de la sécurité… Pour rappel, Amazon aurait dépensé 17 milliards de dollars ces deux dernières années pour diversifier ses activités et s’implanter davantage sur des marchés porteurs, comme l’Inde ou la Chine.

AWS redouble d’ambition

C’est dans ce contexte qu’AWS tiendra le 4 avril son plus important rendez-vous en France. Pour ce faire, il investit rien moins que le Palais des Congrès de Paris qui, outre son grand amphithéâtre de près de 4 000 places, comprend des espaces d’exposition. En 2018, AWS avait accueilli plus 4 500 personnes et 70 partenaires-exposants, le tout en proposant plus de 80 conférences et ateliers pour présenter ses nouveaux services et les offres desdits partenaires.

Cette année, AWS place la barre plus haut et ne cache plus ses ambitions sur les marchés cités plus haut. En frontal, sur le site dédié à l’événement, le champion du cloud computing cite ainsi les quatre sujets majeurs du Summit 2019 : le « machine learning » (autrement dit l’intelligence artificielle), la « migration de base de données », la « sécurité » et « l’architecture hybride ».

On peut également attendre d’AWS une kyrielle d’annonces de nouveaux services, comme ce fut le cas les années précédentes. En l’occurrence, AWS apprécie le marché français et c’est le vice-Président de l’entreprise en charge de la « Cloud Architecture Strategy », Adrian Cockroft, qui assurera la keynote d’ouverture, tandis que plusieurs grands témoins viendront évoquer leur expérience avec AWS : Euler-Hermes, Dataiku et Gameloft.

 

Mounir Mahjoubi a raison de tweeter sur la valorisation de Doctolib et de son nouveau statut de Licorne. Comme en témoigne l’infographie de Statista, le nombre de licornes en France mais aussi en Europe est faible. Cela devrait le rester. 

Suite à sa nouvelle levée de fonds de 150 millions d’euros, Doctolib est devenue la 4ème licorne française, avec Deezer, BlaBlaCar et Ventes Privées valorisées plus de 1 Mds d’euros. Pour cela il a fallu réaliser cette levée de fonds conséquente avec notamment dans ce nouveau tour de table Bpifrance, Eurazeo et l’américain General Atlantic. Présente en France mais aussi en Allemagne depuis 2016, Doctolib déclare avoir  signé aujourd’hui avec 15 % des praticiens français, soit 70 000 professionnels et revendique 30 millions de patients utilisateurs chaque mois de ses services.

Avec quatre licornes la France se situe au 3ème rang européen assez loin derrière la Grande Bretagne et ses 16 licornes et même l’Allemagne qui en compte neuf. En tête on retrouve bien sur les Etats-Unis (159)  puis la Chine (91). Deux marchés du capital-risque qui sont pour certains observateurs  surévalués mais qui pourtant arrivent, grâce des bourses dynamiques, à construire rapidement des géants mondiaux du numérique.

Les raisons à la faiblesse du nombre de licornes en France sont connues : dispersion du capital-risque français, manque d’appétence pour le risque technologique des banques et des assureurs mais aussi faiblesse de l’épargne populaire et salariale en faveur du marché action et de la Bourse. La loi Pacte de Bruno Le Maire devrait permettre d’orienter un peu plus l’épargne vers le capital-risque mais le chemin est encore long.

 

Publicis mise de plus en plus sur les services tech autour de la data pour continuer à croître sur le marché de la publicité digitale. Même si le rachat récent de Soft Computing n’a pas la dimension de celui de Sapient réalisé il y quatre ans, il témoigne du cap que s’est fixé le numéro 2 mondial du secteur de la publicité.

Publicis Groupe a annoncé le 6 février 2019 l’acquisition de 82,99% du capital de Soft Computing, acteur français de la Data Marketing, au prix de 25 euros par action, soit un montant global d’environ 43,4 millions d’euros. En novembre 2014, Publicis Groupe avait annoncé le rachat de Sapient, groupe américain spécialisé dans le marketing et la communication numériques, pour un montant de 3,7 milliards de dollars.

Fondé en 1984 par Eric Fischmeister et Gilles Venturi, Soft Computing est une société spécialisée dans la data et son exploitation au service du marketing digital et de la transformation de l’expérience client. Cette structure leader, forte de plus de 400 experts, accompagne la plupart des grandes entreprises des secteurs de la distribution, des services et de la finance.

L’activité de Soft Computing est structurée autour de deux grands pôles  : la data et la customer expérience. Soft Computing a développé notamment une approche tech des solutions disponibles sur le marché. Au delà de son positionnement sur le digital, elle anime une double communauté de  spécialistes de la data marketing autour des solutions phares du marché comme celles d’Adobe, Qlik ou encore Oracle.

Ces derniers mois Soft Computing semble avoir cherché à renforcer son expertise et son positionnement sur le marché de la data par la tech en créant notamment un comité scientifique positionné sur les nouveaux outils d’analyse de la data dont le machine learning et l’IA. Un positionnement résolument plus informatique qui semble avoir séduit Publicis.

Ce rachat renforce l’expertise de Publicis Groupe en France dans les domaines de la data marketing, sur l’ensemble de la chaîne de valeur et affirme  encore plus son positionnement de partenaire de la transformation de ses clients.

Salesforce mise de plus en plus sur le service client pour dynamiser ses solutions de relation client. Le leader mondial des logiciels de CRM vient d’annoncer de nouvelles solutions intégrant l’intelligence artificielle (Einstein AI et Quip for Service)  pour améliorer la productivité des agents en charge du service client et vient de publier une étude qui semble lui donner raison 

Salesforce vient de publier la 3e édition de son rapport « State of Service», mené auprès de plus de 3 500 agents et décideurs du service clients à travers le monde. L’objectif  de cette étude est de définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, l’évolution du rôle des agents en charge du service client et aussi de mesurer l’impact de l’IA sur le service client.

D’après cette étude commandée par Salesforce, quatre clients sur cinq estiment que l’expérience est aussi importante que le produit. Pour l’éditeur américain, les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissant des consommateurs. En conséquence, Salesforce estime que le service client va complètement se transformer pour se concentrer davantage sur les tâches exigeant intelligence émotionnelle, pensée critique et compétences créatives.

Selon les résultats de l’étude, cette transformation est induite par trois tendances de fond :

  • La première, sans surprise, est liée à la montée en puissance du digital qui est présentée comme la 4ème révolution industrielle et moteur de la transformation du service client. D’après l’étude69% des décideurs français estiment que leur entreprise doit transformer son service client pour rester compétitive même si les contraintes budgétaires arrivent au premier rang (53%) des freins dans la mise en œuvre d’un service client optimal.

  • La seconde tendance de fond observée par Salesforce est l’évolution du métier des agents en charge de la relation client. Ainsi 67 % des agents de service français estiment que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans. Pour 85% d’entre eux, leurs interactions avec les clients reposent sur le relationnel.

  • Enfin, la troisième tendance est liée à la montée observée de l’Intelligence Artificielle même si selon l’étude elle reste encore peu utilisée : seulement 14% des agents français l’ont intégré dans leur travail tandis que 33% ont prévu d’y recourir dans les 18 prochains mois.  Salesforce remarque néanmoins que 74% des organismes de service client en France utilisant l’IA ont constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. Et selon 78% des décideurs, l’IA sera d’autant plus efficace qu’elle sera déployée avec et non à la place des individus.

 

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Le géant mondial du conseil et de l’audit Accenture vient d’annoncer le rachat de la start-up néerlandaise Storm Digital. Avec cette opération le géant américain consolide ses positions sur le marché de l’expérience client  afin de rivaliser avec les grands acteurs des services informatiques ou les agences de publicité.

Afin de prendre une plus grande part du marché lié à la transformation digitale sur lequel converge différents métiers (publicité et marketing, informatique et digitalisation), Accenture a annoncé le rachat de Storm Digital le 15 mars dernier. Créée en 2006, cette société basée aux Pays-Bas se présente comme une agence de marketing numérique multiservices spécialisée dans les services de recherche & publicité sociale et programmatique. Storm Digital est positionnée sur l’expérience client à la fois par l’intermédiaire d’une offre de conseil mais aussi par des services technologiques analytiques. Storm Digital est notamment bien positionnée aux Pays-Bas sur les banques et compte des clients comme ABN AMRO, Exact, KLM, Rituals et Transavia.

L’acquisition renforce la présence d’Accenture Interactive sur le marché néerlandais ainsi que son positionnement en Europe sur le marché de la publicité programmatique et plus largement de l’expérience client. Parallèlement à Adaptly, une ad-tech américaine récemment acquise, cette opération permet aussi à Accenture de consolider en Europe son pôle digital nommé Accenture Interactive. Avec ce rachat Acccenture vise un renforcement de son offre dans les domaines du programmatique et de la publicité sociale et souhaite être généralement plus présent sur la collecte de données, l’analyse d’audience et la recherche. Des domaines qui étaient jusqu’à présent le cœur de métier des géants mondiaux de la publicité. Pour faire face à la menace d’acteurs comme Accenture ou Capgemini, les pure players de la publicité doivent eux-aussi se renforcer dans le domaine de la donnée et de l’expérience client.

C’est ainsi le cas de Publicis qui vient dans ce domaine de racheter Soft Computing. De son coté WPP vient d’annoncer qu’il souhaitait ouvrir le capital de son activité données et études Kantar. Chez Accenture on estime que cette acquisition permettra de renforcer le positionnement mondial d’Accenture Interactive : «Accenture Interactive a continué à adapter ses services  aux marques mondiales. Avec l’ajout de Storm Digital, nous pouvons aller plus vite et plus loin en termes de taille et d’expertise et contribuer à générer de solides résultats pour nos clients » a déclaré Anatoly Roytman, responsable d’Accenture Interactive Europe, Afrique et Amérique latine dans le cadre de ce rachat.

Photo : Viktor van der Wijk (CEO) & Jasper Dijkstra (Head of Strategy) de Storm Digital. ©Storm Digital

 

A l’occasion de son passage à Paris pour l’événement européen Modern CX organisé pour plus de 400 clients et partenaires par Oracle France avec Hub Institute, Werner Te Riet, le Vice Président CX Oracle EMEA, a bien voulu répondre à nos questions. Et ses réponses sont claires : l’avenir de la relation client est dans le prédictif grâce à la puissance de l’IA.

DigitalCMO – Les outils d’expérience client semblent plus analytiques que prédictifs. Que fait Oracle dans le domaine du prédictif ?

Werner Te Riet – Oracle investit une bonne partie de ses ressources sur le développement de l’IA, de la Data Science et de l’apprentissage automatique (Machine Learning) afin de fournir des informations non seulement sur le moment présent mais aussi sur l’avenir.

Nous y avons consacré beaucoup d’efforts pour augmenter la capacité des entreprises à pouvoir prédire le parcours et le comportement de leurs clients afin de répondre à des questions comme : « Que va rechercher le client la prochaine fois ? », « A quel type d’interactions devrions-nous nous attendre et quand ? », « Quel canal devrions-nous utiliser pour s’adresser au client à l’avenir ? ».

On en a une bonne illustration dans le secteur du marketing avec l’analyse RFM (Récence, Fréquence, Montant), une méthode qui détermine la valeur client. Pour chaque client, vous pouvez savoir quelle est l’interaction la plus récente que vous avez eu avec lui, afin de pouvoir prédire ce que seront les prochaines étapes ou la fréquence de contacts nécessaires à la conclusion d’une vente.

Digital CMO – Selon certaines études, les CMO ont investi dans le monde 99 Md$ en Martech ! Comment peuvent-ils éviter maintenant que ces investissements restent en silos ?

Werner Te Riet – Chez Oracle, nous avons travaillé dur pour intégrer ces fonctionnalités à notre plate-forme CX plutôt que dans des solutions indépendantes afin que les spécialistes du marketing puissent tirer parti de cette capacité avancée qu’apporte l’IA dans le cadre de leurs parcours de commercialisation.

La capacité à utiliser des applications connectées les unes aux autres, afin de garantir que les processus existants puissent être convertis en processus futurs, est primordiale. Mais cela suppose de travailler avec un fournisseur qui puisse proposer une plateforme dédiée à l’expérience client complète, de bout en bout, et pouvant fournir des solutions qui ouvrent les barrières, et donc cassent ces silos.

Digital CMO – Comment peut-on se servir intelligemment de l’IA dans le domaine de la customer experience ? Quelles sont les directions prises par les clients d’Oracle dans ce domaine ?

Werner Te Riet – En matière de CX, l’apport de l’IA commence par le besoin de connecter les données relatives à ses clients avec celles de toutes leurs interactions. Ce n’est que lorsque chaque parcours client est connu que les entreprises sont en mesure de mettre en place les actions qui s’imposent. Une fois ces data connectées entre elles, on crée des algorithmes intelligents capables de trouver le bon moment pour prendre des décisions concrètes en temps réel.

Chez Oracle, nous veillons à ce que tous ces algorithmes basés sur l’IA et la Data science soient intégrés à notre plate-forme, pour que nos clients n’aient pas à investir en sus dans ces domaines. Bien sûr, nous ne pouvons pas résoudre tous les problèmes rencontrés par les clients. Nous devons donc leur fournir un cadre leur permettant d’étendre ces capacités eux-mêmes ou par l’intermédiaire de leur SI.

Nous avons beaucoup de clients qui ont commencé à utiliser l’une de nos solutions appelée « AI Switch ». Celle-ci analyse la propension de leurs utilisateurs à se connecter de façon optimale avec leurs audiences : à quel moment précis de la semaine, à quelle heure de la journée et à travers quel canal devraient-ils communiquer vers elles pour obtenir le meilleur taux d’ouverture et de conversion et optimiser leurs chances de transformer cette communication en opportunité réelle de mieux les servir ou de mieux comprendre leurs besoins. C’est de cette manière que nous pouvons améliorer le retour sur investissement.

Nos clients avant-gardistes, ceux que l’on appelle les early adopters, ont déjà adopté ce type d’outils. Chez Oracle, nous pensons qu’il ne fait aucun doute que ceux qui l’adoptent aujourd’hui seront les champions de demain.

En photo : Vincent Ducrey (Hub Institute) et Werner Te Riet lors du Modern Customer Experience (MCX) de Paris le  19 février 2019.

 

Selon les résultats de l’étude annuelle du Syndicat des Régies Internet, le marché français de la publicité digitale a progressé de 17 % en 2018 pour atteindre 4,876 milliards d’euros. Premier investissement des entreprises et des agences, le digital devance désormais la télévision de plus de  10 % de points de parts de marché.

Sur ce marché de la publicité digitale c’est le search qui continue à représenter la plus grosse part des investissements publicitaires devant les réseaux sociaux. Les investissements publicitaires dans le search ont encore progressé de 11 % en 2018 continuant ainsi à tirer à la hausse les revenus publicitaires de Google. En 17 ans,  le chiffre d’affaires de Google est passé de 70 millions de dollars à plus de 95 milliards de dollars.

En France, le SRI (Syndicat des Régies Internet) évalue le marché du search à 2, 27 milliards d’euros soit deux fois les investissements publicitaires en publicité sur les réseaux sociaux. Le marché de la publicité digitale hors réseaux sociaux s’établissant lui à un peu plus de 800 millions d’euros et en croissance de seulement 5 % en 2018.

Comme le montre clairement les chiffres du SRI, la publicité digitale continue à dominer grâce à la vidéo, les réseaux sociaux et les usages mobiles, le marché publicitaire français. La part du marché du digital est désormais de 39,2 % contre seulement 26,7 % pour la Télévision. Hors digital tous les autres médias (TV, Presse, Radio) sont en baisse en 2018.

Dans ce contexte, les acquisitions de médias digitaux par des médias traditionnels devraient encore s’accélérer en 2019. La part du digital dans le chiffre d’affaires de la Presse ou la Télévision reste encore marginale. TFI qui présentait ses résultats 2018 en début d’année avouait que son chiffre d’affaires digital (avec les marques Doctossimo, My Little Paris…) était encore inférieur à 10 % de son chiffre d’affaires.

 

 

Selon les chiffres du JDN, c’est encore le secteur du marketing & publicité Tech qui a dominé les levées de fonds en France en 2018. Avec 20,3 % du total des fonds levés, le secteur Adtech/Martech/Publishers se hisse sur le podium devant la Fintech et l’e-RH.

Dans un article du JDN signé Jamal El Hassani, les levées de fonds se sont élevées à 3,3 milliards d’euros en France en 2018, soit une progression de 65 % par rapport aux 2 milliards d’euros investis en 2017 selon la même source. Si le JDN note que ces levées de fonds sont toujours aussi dispersées en France, il y a eu cependant 3 levées de fonds à plus de 100 millions d’euros cette année avec notamment Voodoo (188 M€) dans le domaine du marketing & publicité tech pour jeux vidéos, Deezer (160 M€) dans le domaine du streaming musical et Blablacar (101 M€) dans celui de la mobilité collaborative.

On trouve ensuite dans le Top 10 : Daitaku (Big Data), Evaneo (Retail), Ledger (Fintech), Open Classrooms (e-RH), Scality (Cloud), Recommence (divers), Dynacure (divers). Au total ces 10 levées de fonds ont représenté un quart du total des fonds levés. Ces chiffres devraient être confirmés par l’AFIC qui notait dans son étude au 1er semestre 2018 une trés forte progression (42 %) du capital innovation dans ses chiffres généraux sur le capital investissement. L’association des investisseurs pour le croissance (AFIC)  note d’ailleurs que 2018 a été un année record pour les investissements de capital-innovation européen.

Selon le dernier rapport Pitchbook que l’AFIC mentionne, 20,5 milliards d’euros ont ainsi été investis en 2018 en Europe contre 19,7 milliards d’euros l’année précédente, soit une augmentation de 4,2%. Le nombre d’opérations effectuées ayant quant à lui chuté de 25,9%, la croissance soutenue des montants investis semble notamment portée par la taille accrue des opérations notent les rapporteurs de cette étude.

 

Dans le cadre de son étude annuelle Global CEO Survey, PwC publie  un  résultat intéressant sur la perception de l’IA par les directions générales. Alors que ces technologies auront un coup important pour les entreprises, 63 % des CEO interrogés estiment que l’impact de l’IA sera supérieur à celui d’Internet. Mais selon eux, cette technologie ne créera pas plus d’emplois qu’elle n’en détruira.

Alors que ce marché n’a pas encore véritablement décollé dans les entreprises, l’IA fait sans aucun doute partie des priorités futures des CEO dans le monde. Le cabinet d’audit PwC vient de dévoiler son baromètre annuel mondial « Global CEO Survey » à l’occasion du Forum économique mondial qui se tient à Davos. L’étude menée auprès de 1 378 dirigeants d’entreprise est une radiographie des attentes des CEO vis-à-vis d’un certain nombre d’enjeux dont la technologie. Dans ce domaine une partie de l’enquête est également dédiée aux impacts de l’intelligence artificielle (IA) dans le monde et permet d’entrevoir le point de vue des dirigeants d’entreprise à ce sujet.

Ainsi selon les résultats de cette étude 63 % des CEO interrogés estiment que les technologies de  l’IA auront  encore plus d’impact sur la société que les technologies Internet. Et environ un CEO  sur cinq en est même complètement convaincu. Par contre,  ils sont pessimistes dans leur analyse de l’impact de l’IA sur le marché du travail. En effet, ils sont 41 % à penser que l’intelligence artificielle remplacera plus d’emplois qu’elle ne pourra en créer mais 49 % d’entre eux pensent que c’est l’effet inverse qui se produira. Donc, globalement l’IA est encore vu par les CEO -contrairement à internet qui est devenu un secteur économique- comme un processus d’automatisation qu’ils vont pouvoir déployer pour gagner en productivité.