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Capgemini publie estime que le nombre d’achats réalisés via les assistants vocaux va être multiplié par 6 d’ici trois ans. Une tendance qui pourrait bien révolutionner le marché mondial du e-commerce surtout si l’avénement des technologies d’intelligence artificielle se confirme rendant possible une assistance de plus en plus prédictive. 

L’étude s’intitule intitulée « Conversational Commerce : Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives ». Elle a été réalisée par le Digital Transformation Institute de Capgemini, qui a interrogé plus de 5 000 consommateurs aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. Une de ses principales conclusions est que le rôle des assistants vocaux va littéralement révolutionner le commerce au cours des trois années qui viennent. Le nombre d’achats réalisés via des assistants vocaux devrait ainsi être multiplié par 6 d’ici fin 2020, soit une progression de 500%. Selon cette étude, moins d’un quart des consommateurs (24%) privilégieraient « volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet ». Fin 2020, cette proportion devrait atteindre 40%.

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Près d’un achat sur 5 en 2020

Autre constat : seuls 3% des achats sont réalisés aujourd’hui via des assistants vocaux. Cette proportion devrait dépasser 18% en 2020, soit près d’un achat sur 5. Cette évolution serait un important bouleversement pour le commerce, car elle ferait passer la part des achats dans les magasins physiques à moins de 50%, tandis que le e-commerce « traditionnel » (via des sites Internet) serait d’environ 37%. Ce changement serait lié à la fois à la progression des ventes d’assistants vocaux (138,25 millions d’enceintes « intelligentes » vendues dans le monde en 2020, contre 23,55 millions en 2017, selon les études compilées par Stylistme) et par l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs. « Les assistants vocaux vont complètement révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent, explique Mark Taylor, en charge de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini. Ce qui séduit dans les assistants vocaux, c’est qu’ils sont profondément ancrés dans nos vies quotidiennes et qu’ils offrent aux consommateurs une richesse et une simplicité d’interaction totalement inédites. Les marques qui seront capables de capitaliser sur l’énorme intérêt suscité par les assistants vocaux vont non seulement établir des relations plus étroites avec leurs clients, mais aussi se créer des opportunités de croissance significatives. »

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Autrement dit, les marques et les enseignes qui seront incapables de vendre via des assistants vocaux en 2020 risquent de laisser de côté près d’un cinquième du commerce. Aux Etats-Unis Capgemini mentionne que Walmart travaille déjà sur le sujet  avec Google, tout comme Starbucks avec Amazon ou encore Capital One, dans le monde bancaire, avec Amazon encore. En France, Capgemini mentionne la chaine de distribution de comestique  Séphora. Via l’Assistant Google, Sephora propose que l’on puisse réserver par la voix  des services beauté, jouer avec l’enseigne via des quiz et écouter des podcasts beauté animés par des influenceurs de la marque.

Pascal Boiron, Digital CMO

NetApp fait partie des géants de l’IT qui pensent que les données seront de plus en plus autonomes. Mathias Robichon, Directeur Technique pour la France, présente les 5 grandes tendances identifiées par NetApp pour expliquer ce constat.

  • La première tendance mise en avant par NetApp pour 2018 concerne le fait que les données vont devenir « autonomes » : n’est-ce pas autant fascinant d’un point de vue technologique qu’effrayant d’un point de vue social ?

0022623ex0wg4p2cMathias Robichon : Rappelons pour commencer les éléments fondamentaux qui justifient cette évolution. Il est évident que le volume des données progresse de façon exponentielle et qu’il faut trouver un remède à cela. Le principal est de faire un premier « tri » de ces données, le plus en amont possible, c’est-à-dire au moment où elles sont produites. Dans les faits, ce n’est gérable qui si les données « prennent conscience d’elles-mêmes ». Au fur et à mesure que les données prennent conscience d’elles-mêmes et deviennent encore plus diversifiées qu’elles ne le sont aujourd’hui, les méta données permettront aux données de se déplacer, se catégoriser, s’analyser et se protéger elles-mêmes de manière proactive. Concrètement, ces méta données seront définies par des humains, travaillant au sein des services les plus directement concernés par le sujet. Au final, cela permettra aux données de « s’auto-gouverner ». Elles détermineront elles-mêmes qui a le droit d’y accéder, de les communiquer et les utiliser, ce qui pourrait avoir des implications étendues sur la protection, la confidentialité, la gouvernance et la souveraineté des données externes.

Par exemple, si vous êtes impliqué dans un accident de voiture, différentes entités pourraient souhaiter ou exiger l’accès aux données de votre voiture. Un juge ou une compagnie d’assurance pourrait en avoir besoin pour déterminer la responsabilité, alors qu’un fabricant d’automobiles pourrait souhaiter optimiser les performances des freins ou d’autres systèmes mécaniques. Les données qui ont conscience d’elles-mêmes peuvent être balisées afin de contrôler qui en voit quelle partie et quand, sans délai supplémentaire ni intervention humaine potentiellement sujette à erreurs, pour subdiviser, approuver et diffuser ces données précieuses.

  • Votre deuxième constat est que nous allons vers un partage des machines virtuelles, alors que celles-ci apportaient à l’origine une solution au partage des machines physiques : comment l’expliquez-vous ?

Mathias Robichon : Par le fait qu’il faut « décoreller » le volume des données à traiter et les processus de traitement. L’analogie est l’achat d’un véhicule plutôt que sa location, ou l’utilisation d’un service de covoiturage tel qu’Uber ou Lyft. Si vous transportez de lourdes charges tous les jours, il serait logique d’acheter un véhicule utilitaire. Quelqu’un d’autre ne pourrait avoir besoin que d’un certain type de véhicule pendant une période donnée, et donc s’orienterait vers la location. Et puis, il y a ceux qui n’ont seulement besoin d’un véhicule que pour aller du point A au point B, une seule fois. Le type de véhicule n’a pas d’importance. Seuls l‘aspect pratique et la vitesse importent. Un service de covoiturage est donc la meilleure option.

Cette même réflexion s’applique au contexte des instances de machines virtuelles et physiques. Le matériel personnalisé peut être coûteux, mais pour des charges de traitement régulières et intensives, il peut être plus judicieux d’investir dans une infrastructure physique. Une instance de machine virtuelle dans le Cloud, traitant des charges variables, est similaire à la location : les utilisateurs peuvent accéder à la machine virtuelle sans la posséder ni avoir besoin de connaître les détails la concernant. En fin de « bail », elle disparaît.

Les machines virtuelles provisionnées sur une infrastructure à l’échelle du web (c’est-à-dire sans serveur) sont comme un service de covoiturage, dans lequel l’utilisateur spécifie simplement la tâche devant être exécutée. Le reste des détails est laissé aux soins du prestataire de Cloud. Ce modèle est plus pratique et plus facile à utiliser que les modèles traditionnels pour certains types de charges de traitement.

  • Votre troisième constat est que le volume des données va croître plus rapidement que notre capacité à les transporter : n’est-ce pas inquiétant ?

Mathias Robichon : Non, c’est tout à fait normal et cela milite également pour limiter les volumes de données à traiter. Par exemple, les constructeurs de véhicules autonomes ajoutent des capteurs qui génèrent tellement de données qu’il n’existe pas de réseau assez rapide entre les véhicules et les datacenters pour les transférer. La meilleure réponse est donc de limiter le nombre de données à déplacer, et pour cela de recourir à de nouvelles architectures, de type Edge, Core ou Cloud.

  • Quatrième constat : le passage du « big data » au « huge data » est selon vous inéluctable, voir déjà effectif. Quelles seront les conséquences de cette évolution ?

Mathias Robichon : La technologie Flash devient un sujet brûlant. Les logiciels qui y sont hébergés ne vont pas vraiment changer : ils seront simplement plus rapides. Cela est motivé par l’évolution du rôle de l’informatique dans l’entreprise. Dans le passé, la principale fonction de l’informatique était d’automatiser et d’optimiser les processus de commande, de facturation, de créances et autres. Aujourd’hui, l’informatique est essentielle à l’enrichissement des relations clients, et pour proposer des services toujours disponibles, des applications mobiles et des expériences web enrichies. L’étape suivante consistera à monétiser les données collectées à l’aide des différents capteurs et appareils, afin de créer de nouvelles opportunités commerciales. Cette étape nécessitera de nouvelles architectures applicatives reposant notamment sur de la mémoire persistante.

  • Dans votre dernier point, vous estimez que les mécanismes décentralisés sont les mieux adaptés à cette nouvelle donne. Devenez-vous un défenseur de la blockchain ?

Mathias Robichon : Tous les intervenants sont fascinés par la montée en puissance de la blockchain, et par voie de conséquence par celle du bitcoin. Des mécanismes décentralisés tels que la blockchain défient le sens traditionnel de la protection et de la gestion des données. Sans point de contrôle central, tel qu’un serveur centralisé, il est impossible de modifier ou de supprimer les informations contenues dans une blockchain, et toutes les transactions sont irréversibles. Cela ressemble à un système biologique comprenant une multitude de petits organismes. Chacun sait ce qu’il est censé faire sans avoir à communiquer avec quoi que ce soit d’autre ni recevoir d’instructions. Vous ajoutez ensuite des nutriments, à savoir dans ce cas, des données. Les nutriments savent ce qu’ils doivent faire et tout commence à fonctionner de manière coopérative, sans aucun contrôle central. Comme un récif de corail.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

Swello est une startup, basée à Toulon, qui a développé une plateforme de gestion des réseaux sociaux (édition de contenus, calendriers, veille concurrentielle…), pour l’instant dédiée à Facebook, Linkedin et Twitter. Sa solution a notamment été retenue par TF1, par Carrefour, par France Télévision, par Arte ou par CNews Matin. Voici quelques conseils prodigués par le jeune fondateur de Swello, Jonathan Noble.

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  • Où en est est Swello aujourd’hui ?

 

Jonathan Noble : Nous sommes une toute petite startup, née il y a moins de deux ans. Nous avons mené à bien une première levée de fonds de 465 000 euros en juin 2017*, ce qui nous a permis d’embaucher et d’être à la fois actifs dans les domaines du commercial, du marketing et du développement. Pour l’instant, notre mode de fonctionnement est “simple” : nous proposons deux nouvelles fonctionnalités chaque mois, comme les calendriers éditoriaux, la veille concurrentielle ou l’ouverture à de nouveaux réseaux sociaux, comme Instagram début 2018, puis un autre réseau social dans le courant de l’année.

  • Vous avez de nombreux concurrents, notamment du côté de l’Amérique du Nord, et l’un de vos principaux compétiteurs,, Hootsuite”, vient de passer un accord avec Adobe pour intégrer cette plateforme dans ses offres Premium : ne craignez-vous pas que les GAFAs se mettent à leur tour à intégrer des solutions comparables dans leurs offres ?

 

Jonathan Noble : Pour l’instant, les GAFAs ne semblent pas s’intéresser de près à la question. Pour le reste, le fait d’avoir de nombreux concurrents dédiés à cette problématique nous amène surtout au constat suivant : il y a une réelle demande et un vrai marché. Nous avons donc eu la bonne intuition !

  • Quelles sont les erreurs les plus fréquentes que vous observez chez les marques dans leur gestion des réseaux sociaux ?

 

Jonathan Noble : Nous n’avons ni la taille ni la vocation pour donner des leçons. Par contre, nous collectons les bonnes pratiques. Parmi celles-ci, il y en a quatre, au moins, qui méritent d’être rappelées. La première est qu’il faut bien choisir son réseau social de référence, c’est-à-dire celui auquel on consacrera le plus de temps et d’argent. En l’occurrence, c’est le réseaux social le plus utilisés par les clients que vous ciblez. La seconde, c’est qu’il faut créer un rendez-vous régulier avec ses clients et prospects, que ce soit à un rythme hebdomadaire, quotidien voire, plusieurs fois fois par jour. Cela dépend là encore du secteur d’activité et des internautes visés. En ce qui nous concerne, nous avons opté pour un rendez-vous hebdomadaire, chaque vendredi, ce qui ne nous empêche pas de poster des informations certains autres jours de la semaine. La troisième, c’est qu’il faut choisir d’entrée une ligne éditoriale et s’y tenir. Cela concerne le type de sujets abordés, la forme et la longueur des articles, la forme de la newsletter, le ton, etc. La quatrième, c’est la veille concurrentielle et la nécessité de ne pas négliger les réseaux sociaux sur lesquels sont présents vos compétiteurs.

  • Les services communication & marketing semblent aujourd’hui hésiter sur les bons KPI (nombre de clics, de likes, de followers, de prospects, de prospects “transformés”, chiffre d’affaire additionnel généré, etc.). Beaucoup peinent également à suivre le rythme de production de contenus qu’exige la mise à jour régulière des réseaux sociaux. Quelles solutions se dessinent-elles ?

 

Jonathan Noble : Parmi les indicateurs dont nous savons qu’ils sont suivis, il y a également le nombre de messages produits, le nombre de “retweets”, le taux et le coûts de la conversion… En fait, il n’existe pas un KPI qui soit universel : cela dépend de chaque entreprise et de chacune de ses campagnes en fonction des objectifs à atteindre. C’est sur cette base qu’il faut identifier les indicateurs les plus pertinents, et non imposer des KPI inadaptés. Enfin, les producteurs automatiques de contenus apparaissent aux Etats-Unis et ne vont pas tarder à être également proposés en France. Cela étant dit, il ne s’agit pas de solutions miraculeuses : il faudra toujours qu’un humain valide ces contenus….  

  • Par vocation, vous faites partie de ceux qui affirment que les campagne sur les réseau sociaux sont les moins coûteuses et les plus efficaces : quels-sont vos arguments ?

 

Jonathan Noble : Non, car nous pensons que les réseaux sociaux ne sont pas forcément le média le moins cher et le plus efficace. Bien sûr, il est moins coûteux de créer une page Facebook que d’investir dans une campagne de spots télévisés. Cela étant dit, une campagne bien menée sur les réseaux sociaux peut effectivement être peu coûteuse et très efficace. Cela nous incite à voir plus loin, à proposer de nouveaux services, à embaucher et à aller à l’international, ce qui passera probablement par une seconde levée de fonds.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

* Note de la rédaction (ndlr) : la somme a été levée auprès de PACA Investissement, de Var Business Angels, de Créazur et d’Olbia Invest.  

Salesforce a tenu cet automne 2017 son grand événement annuel “Dreamforce”, au cours duquel il a multiplié les annonces et mis en avant plusieurs grands clients, dont la grande entreprise française Michelin. Retour sur la stratégie de Salesforce avec son Directeur Marketing pour la France, Olivier Nguyen.

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Salesforce a fait de nombreuses annonces à l’occasion de son grand rendez-vous annuel Dreamforce, qui avait lieu cet automne 217 à San Francisco. Les annonces ont notamment concerné sa solution d’intelligence artificielle “My Einstein” ou la plateforme de formation “My Training”. Dreamforce a également été l’occasion de mettre en avant l’important contrat (plusieurs millions d’euros) entre Salesforce et Michelin, signé à l’été 2016 et dont le déploiement sera finalisé en 2018. Pour rappel, Michelin emploie environ 120 000 personnes, est présent dans 170 pays et réalisait en 2016 un chiffre d’affaires de près de 21 milliards d’euros.

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  • Quelles annonces retenir de toutes celles qui ont été faites durant le Dreamforce 2017 ?

 

Olivier Nguyen : Salesforce n’est plus une startup. C’est une entreprise qui a 19 ans et si les annonces ont été nombreuses, c’est justement pour démontrer que l’expérience accumulée par salesforce lui permet d’annoncer à la fois une solution innovante dans le domaine de l’intelligence artificielle, “Einstein”, une nouvelle plateforme de formation “My Training”, un accord avec Google pour que ses indicateurs analytiques alimentent directement nos applications, la mise à jour trois fois par an des nouveaux services, etc.

  • N’est-il pas frustrant pour le marketing français que ce soit le marketing des Etats-Unis qui communique sur l’un des plus beaux cas clients de salesforce, l’industriel français Michelin ?

 

Olivier Nguyen : Non ! D’une part, cela nous permet de rappeler que ce partenariat a été initié en France dès 2016, lorsque Michelin a commencé à communiquer fortement sur son programme de transformation numérique “Engage” . D’autre part, le projet a démarré en Amérique du Nord et il est logique que la communication parte en premier lieu de ce territoire. Il faut savoir que Salesforce a mis en place une équipe de 20 personnes aux Etats-Unis, épaulé par 40 experts de l’entreprise de services du numérique CGI. C’est un client stratégique et il est logique qu’il soit traité comme tel.

  • Le positionnement de Salesforce a-t-il changé ? L’entreprise s’intéresse-t-elle désormais plus aux grands comptes qu’aux PME ?

 

Olivier Nguyen : Ce serait nous faire un mauvais procès. Nous parlons logiquement des grandes marques parce que ce sont des références que tout le monde connaît, mais nous ne nous désintéressons pas des PME et des TPE, au contraire. Avec le montée en puissance du cloud, il suffit d’avoir une connexion Internet pour accéder à nos solutions, ce qui est le cas de la quasi totalité des entreprises. Cela signfie également que nous ne demandons pas aux entreprises de réaliser au préalable des investissements coûteux en matériels. Concrètement, il suffit de consulter notre catalogue de références clients pour constater que Salesforce s’adresse à tous les secteurs d’activité et aux entreprises de toutes les tailles.

Concrètement, nous comptons parmis nos clients un tiers de TPE et de PME, un tiers d’ETI (selon nous, de 100 à 2 000 salariés et un tiers grandes entreprises. Mieux, il faut savoir que lorsque nous fournissons un outil prédictif à une TPE, il s’agit de la même technologie que celle que nous installons chez les grands comptes. Autrement dit, notre positionnement n’a pas changé en terme de “cibles” de clientèles.

  • Salesforce se focalise pourtant aujourd’hui sur la transformation numérique, qui concerne en premier lieu les grandes entreprises…

 

Olivier Nguyen : Quelle que soit leur taille, les entreprises doivent aller de plus en plus vite. Dans cette optique, nous tenons à ce qu’elles aient toutes accès aux mêmes technologies, y compris celles de l’intelligence artificielle. Là encore, quel que soit le secteur d’activité et la taille, le but est de réduire le plus possible le délai entre l’idée et la mise sur le marché. Pour cela, les entreprises peuvent “piocher” chez Salesforce des outils davantage dédiés au marketing, à la supply chain, au e-commerce… C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi d’adapter une tarification fondée sur le nombre d’utilisateurs et non sur l’accès aux outils.

  • Salesforce est présent dans le domaine de l’intelligence artificielle, mais semble ne pas s’inréresser de près à l’Internet des objets ou à la blockchain, et sa présence auprès des directeurs généraux paraît insuffisante : que répondez-vous ?

 

Olivier Nguyen : Que ces reproches ne sont pas justifiés ! Première démonstration : l’Internet des objets; Nous avons lancé une solution baptisée “My IoT”, et plusieurs entreprises sont en train de la tester. Deuxième remarque : la blockchain. Non seulement nous nous intéressons au sujet, mais nous ferons prochainement des annonces fortes dans ce domaine. Quant à nos relations avec les directions générales, elles sont plus que fructueuses. C’est devenu un poncif de dire que les Directeurs Généraux doivent être impliqués dans la transformation numérique de leur entreprise. Ce que nous voulons faire avec eux, c’est impliquer l’ensemble des services et des salariés.

Enfin, je voudrais conclure sur une dernière note optimiste. Salesforce compte désormais 27 000 collaborateurs dans le monde et l’entreprise souhaite s’ancrer davantage sur chacun des territoires. En l’occurrence, le fait que plusieurs grandes entreprises françaises aient été mises en valeur lors du Dreamforce 2017 est plutôt le signe de la vitalité de l’Hexagone, qui est la pointe de la “quatrième révolution industrielle” !

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO   

“Excel killer” : le surnom d’Anaplan est à la fois explicite et lourd à porter. Cela ne gène pas outre mesure la startup, qui vient de lever, début décembre 2017, 60 millions de dollars (la sixième depuis sa création, pour un total de 300 M$). Entretien avec Brice Faure, le nouveau Directeur Général d’Anaplan France, arrivé en septembre 2017 après avoir passé près de 8 ans chez SAP.

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  • Anaplan a été créé en 2007 par un ancien de Cognos/Adaytum Software, Michael Gould, et va donc fêter ses 10 ans : peut-on encore parler d’une startup ?

Brice Faure : Les statuts ont été déposés en 2007, mais le véritable démarrage d’Anaplan date de 2011. En 6 ans, Anaplan est passé d’une poignée de collaborateurs à 700 salariés et compte 800 clients dans le monde, soit plus de 120 000 utilisateurs. Nous avons donc toutes les raisons d’être fiers de ce parcours qui s’apparente à celui d’une startup en forte croissance.

  • Vous portez toujours le surnom de “Excel killer” : n’est-ce pas trop lourd à porter ?

Brice Faure : Anaplan a lui-même utilisé ce raccourci de langage pour faciliter la présentation de sa solution. Ce n’est plus le cas. Nous disons plutôt qu’elle associe la simplicité d’un tableur aux fonctionnalités évoluées des outils de planification et d’aide à la décision dont ont besoins les services des ventes, des finances, du marketing, de la supply chain, etc.

  • De ce point de vue, Anaplan s’adresse donc à tous les services de l’entreprise ?

Brice Faure : La plateforme a été conçue comme un planning “transverse”, qui peut être partagé par tous les services de l’entreprise. Il contribue ainsi à faire en sorte que les “silos” communiquent entre eux, sinon à les faire disparaître à terme. Au final, l’argument principal d’Anaplan est qu’il fait gagner du temps aux entreprises en faisant travailler les différents services ensemble et en même temps.

  • Dans ce cas, qui sont vos interlocuteurs au sein des entreprises ?

Brice Faure : Nos interlocuteurs historiques sont les directions administratives et financières (les DAF). C’est toujours vrai en Europe du Sud, mais nous travaillons de plus en plus avec les directions commerciales aux Etats-Unis et dans les pays anglo-saxons. Par ailleurs, comme nous portons un discours “disruptif”, nous rencontrons de plus en plus fréquemment les Directions des Systèmes d’Information et les responsables de la transformation digitale.

  • Vous avez de nombreux concurrents, dont Salesforce, qui participe à ce dernier tour de table : comment l’expliquez-vous ?

Brice Faure : Par le fait que nous ne sommes pas un concurrent frontal de Salesforce. Nous sommes plutôt complémentaires, et nous sommes en mesure de former un tandem efficace.

  • Combien y a-t-il de salariés chez Anaplan France ?

Brice Faure : Nous sommes aujourd’hui 50, soit 10 personnes de plus que lorsque je suis arrivé en septembre. Nous sommes également présents dans plusieurs autres pays d’Europe, comme la Hollande ou le Royaume-Uni, ce qui représente un effectif global de 150 personnes. La grande nouveauté, c’est l’ouverture d’une filiale en Allemagne, où nous allons construire un datacenter à vocation européenne, ce qui était l’un des buts de cette sixième levée de fonds.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

Quelles ont été les grandes évolutions du métier des web agencies” au cours des 15 dernières ? Le point de vue de Marie-José Burucoa, fondatrice de Novaldi, agence qui vient de fêter ses 16 ans !

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  • Quelles-sont vos principaux motifs de satisfaction après plus de 15 ans d’existence ?

Marie-José Burucoa : Le premier, c’est d’avoir trouvé le bon positionnement alors que nous avons créé l’entreprise en 2001, au lendemain de l’éclatement de la bulle Internet. Le second, c’est d’avoir grandi sans cesse tout en restant focalisés sur les territoires des Pyrénées Atlantiques et des Landes : nous sommes passés de 2 à 10 et nous serons probablement 15 d’ici 2020. C’est un motif de satisfaction, mais ce n’est pas notre moteur principal : nous n’avons pas pour obsession de croître à tout prix ! Le troisième motif de satisfaction – et peut-être le plus important – est que nous avions vu juste dès la création de Novaldi. Nous étions convaincus que les sites Internet ne devaient pas devenir des plaquettes modernisées et qu’ils devaient être une part intégrante des systèmes d’information, des CRM, des ERP… Les évolutions actuelles nous donnent raison. 

Les 10 collaborateurs de l'agence Novaldi.

Les 10 collaborateurs de l’agence Novaldi.

  • Si vous n’avez pas changé d’avis, qui a évolué ? Les clients ?

Marie-José Burucoa : On devrait dire que ce sont les clients et les usagers de nos clients qui ont changé ! Leur niveau de maturité par rapport aux services web est très élevé. Il est naturel que les organismes et les entreprises s’adaptent  à cette évolution. Tout a évolué : le design des sites, le “full responssive” pour les smartphones,l’accessibilité (pour les malvoyants, par exemple), le temps de réponse, et de chargement des pages…

  • Dans ce contexte, on imagine que les web agencies sont amenées à intégrer sans cesse de nouvelles compétences et à quasiment à “provoquer” un turn-over élevé ?

Marie-José Burucoa : Au contraire, nous avons un taux de turn-over très faible, à l’instar de nombreuses entreprises installées en province. Nous investissons donc dans la formation de nos collaborateurs et nombre d’entre eux complètent cette démarche avec de l’auto-formation, ce qui nous permet notamment de fidéliser nos clients “historiques” avec de nouveaux services. Parmi eux, on peut citer l’Office de Tourisme Coeur de Béarn, Radio Sud-Ouest, SOLIHA Pays Basque, l’Office intercommunal de Tourisme de Mimizan, Bayonne Commerces ou les commune de Saint-Jean-Pied-de Port, d’Espelette, de Bidart, de Boucau, d’Ustaritz, de Mourenx, de Monein, d’Ainhoa, de Saint-Martin-de-Saignanx, sans oublier les communauté de communes ou d’agglomération, les fédérations, les associations… Au final, nous avons près de 200 clients sur les deux départements des Landes et des Pyrénées Atlantiques. C’est également l’une des raisons qui nous amènent à maintenir un taux de turn-over faible : nous suivons la plupart de ces clients depuis de longues années et nos équipes ont accumulé un savoir-faire sur les attentes des uns et des autres qui n’a pas de prix.

  • Les web agencies locales sont confrontées à la fois par de nouveaux concurrents locaux et par les grandes agences implantées dans les métropoles voisines : comment réagissez-vous ?

Marie-José Burucoa : Nous mettons en avant le fait que nous avons le même niveau technique que les autres, que nous pratiquons tous des prix comparables et que, en plus, nous connaissons bien le contexte local. De notre côté, nous misons sur un accompagnement sur le long terme, sachant que nous travaillons avec nombre d’entre eux depuis plus de 10 ans !

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

Le cabinet Markess vient de rendre publique l’étude réalisée pour le CMIT (Club des Directeurs Marketing et Communication de l’IT. Il en ressort notamment que la quasi totalité des services marketing auront automatisé d’ici 2020 les tâches répétitives qui ne nécessitent pas d’intervention humaine.

Selon l’étude de Markess réalisée à l’initiative du CMIT, “96% des directeurs marketing auront automatisé plusieurs tâches ou actions successive sans intervention humaine”. Sur la base de ce constat sans nuance le cabinet précise que, d’ici 2020, “74% des décideurs interviewés automatiseront l’orchestration et la gestion de leurs campagnes marketing. L’enjeu sera une gestion centralisée des campagne marketing : moins d’efforts, plus de résultats, le directeur marketing combinera les outils de CRM (customer Relationship Management), CIM (customer Interaction Management ou management des interactions client) et la création de contenu.

Ce constat amène logiquement à se poser la question de la place du directeur marketing au sein des futurs organigrammes : “Le marketing se transforme, et les marketeurs aussi ! L’évolution de notre métier ne s’est pas achevée avec la digitalisation. La course à l’innovation technologique que nous vivons, et qui bouleverse nombre de modèles traditionnels, engage vers des nouveaux usages clients, de nouveaux réflexes marketing, et aussi de nouveaux outils (Automatisation, IA, DMP etc.).”, répond Jean-Denis Garo, Vice-président du CMIT et Directeur Marketing de Mitel Europe Europe du Sud.  

Autre tendance forte relevée par l’étude : “Les marketeurs préparent aussi l’arrivée de l’intelligence artificielle dans la gestion des campagnes de marketing et mèneront/ maintiendront les investissements dans des outils à valeur ajoutée. 74% des décideurs marketing mentionnent qu’ils feront appel à de l’intelligence artificielle (IA) dans le cadre de leurs projets d’automatisation de leurs campagnes.

Enfin, elle note que “53% des marketeurs souhaitent renforcer la personnalisation et la connaissance des clients grâce à un mécanisme de reciblage/retargeting plus performants et pertinents pour les sites web et les plateformes d’e-commerce. Entre 2016 et 2020, l’investissement dans la DMP (data management platform) sera multiplié par 4.”

Conclusion de Markess, par la voix d’Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess :”Sur la période 2017-2020, la demande des décideurs marketing restera soutenue en logiciels et solutions applicatives liés à l’automatisation de campagnes marketing, à l’analyse de données clients (analyse prédictive, de big data, de données non structurées) et de plates-formes de gestion des données (DMP – Data Management Platform). Une autre grande tendance se dessine. Il s’agit des besoins accrus en solutions d’intelligence artificielle. Les besoins croissants en automatisation et attribution marketing sont étroitement liés à cette évolution.

Nul doute que cette étude sera largement commentée dans ce média.

Pascal Boiron, Digital CMO

MARKES PRG CMO INFOGRAPHIE CMIT NOV 17 FINAL

Forrester a publié une étude qui accrédite l’idée que le marché de l’IoT va passer en 2018 au stade commercial, alors qu’il s’agissait surtout d’expérimentations jusqu’à présent.

Dans son dernier rapport sur le marché de l’IoT, dédié aux prédictions pour 2018, le cabinet Forrester cite 10 tendances fortes qui vont selon ses analystes marquer l’année 2018.  L’ensemble pourrait être résumé par le fait que ce marché, qui n’a pas tenu ses promesses pour 2017 en termes de chiffre d’affaires, va passer en 2018 au stade de la commercialisation, alors qu’il était principalement à l’étape des tests et des expérimentations jusqu’à présent.

Les prédictions de Forrester sur les objets connectés peuvent être classées au sein de 10 rubriques :

  1. Le développement des objets permettant de passer commande vocalement va doubler en 2018 et concerner une grande part du Top 500 des marques, à l’exception du secteur de la finance et des métiers où le niveau de sécurité/ confidentialité doit rester très élevé.
  2. En même temps qu’elle va compliquer la tâche des entreprises et des marketeurs avec l’entrée en vigueur en mai 2018 de la GDPR (General Data Protection Regulation), l’Union va assouplir les règles sur la collecte de données via les objets connectés, ce qui devrait permettre aux entreprises françaises de combler une partie de leur retard sur leurs homologues d’Outre-Atlantique (35% des entreprises hexagonales “revendent” les données qu’elles collectent ainsi, contre 45% des entreprises étasuniennes).
  3. L’utilisation des objets connectés dans le marketing va fortement progresser (notamment avec les enceintes intelligentes comme Alexa d’Amazon, le Google Assistant ou les montres connectés. Par contre, Forrester estime que le chiffre d’affaires générés par la vente des objets grand publics dits “connectés” ne progressera pas dans les mêmes proportions.
  4. Les “best practices” vont conduire à un développement rapide du marché de l’IoT, non pas de bouche à oreille, mais par capillarité, sachant que de nombreuses solutions d’IoT seront traitées localement, sans passer par le cloud.
  5. En 2017, de nombreuses plateformes industrielles de l’IoT, qui se trouvaient au sein de clouds privés, ont migré vers de grands clouds publics, comme ceux d’Amazon, de Microsoft, d’IBM, etc. Cette tendance devrait, selon Forrester, fortement s’accentuer en 2018.
  6. Les plateformes de gestion des objets connectés et de la collecte    des données étaient jusqu’à présent réservées à des spécialistes et l’ergonomie n’était pas leur point fort. Cette situation va rapidement évoluer en 2018, notamment parce de nombreux salariés “non techniciens” travaillant au sein des services métiers ou des services dits “horizontaux”, comme le marketing, la finance ou les RH, demanderont à pouvoir utiliser plus facilement ces plateformes.
  7.  Le nombre de fournisseurs de plateforme de gestion de l’IoT va commencer à fortement se réduire, ce qui correspond à la fois à un phénomène mainte fois observé de concentration sur un marché en forte croissance et aux exigences de plus en plus grandes des entreprises utilisatrices et de leurs clients, notamment en termes de design et de facilité d’utilisation, ce qui demande des investissements financiers importants.
  8. Les solutions d’IoT devront pouvoir être déployées à l’échelle mondiale d’emblée, contrairement aux habitudes qui conduisaient les fournisseurs de solutions IoT sur des territoires limités.
  9. Les ensembles d’objets connectés feront l’objets de cyberattaques de en plus nombreuses et de plus en plus dangereuses, ce qui fera de la sécurisation des objets connectés l’un des principaux enjeux de 2018 et des années suivantes.
  10. Une des conséquences les plus visibles de cette exigence de traçabilité concerne la blockchain, qui sera de plus en plus utilisée pour valider la source des données recueillies.

Pascal Boiron, Digital CMO   

La montée en puissance de la blockchain dans les métiers de la finance illustre la volonté de ce secteur d’activité d’apporter de nouveaux services et d’adopter un positionnement marketing fondé sur l’innovation. Entretien avec Pascal Koenig, Associé et Responsable Asset Management chez Deloitte, un des plus grands cabinets conseil au niveau mondial et pionnier dans le domaine des blockchains.

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  • Comment votre secteur est-il impacté par la transformation numérique ?

Pascal Koenig : L’industrie de la gestion d’actifs est confrontée dans un environnement de taux bas et animée par une forte concurrence, à un poids croissant des contraintes réglementaires qui pèsent expressément sur les marges d’exploitation. La technologie constitue un levier potentiel de sauvegarde des résultats.

  • Quelle place occupe le numérique dans cette évolution ?

Pascal Koenig : C’est une place centrale. Après une phase centrée sur des actions visant la dématérialisation des contrats de tout type, aujourd’hui la recherche de l’efficacité opérationnelle s’appuie principalement sur la robotisation des modes opératoires (Robotic Process Automation). Dès demain, les technologies blockchains devraient accélérer cette marche en avant. L’ouverture offerte par la Loi Sapin 2 et la volonté politique affichée permettent d’imaginer pour notre industrie un nouveau futur moins intermédié, plus véloce et plus accessible. Déjà des expérimentations poussées permettent à un investisseur privé d’acquérir des parts/actions d’OPC* directement auprès de la société de gestion, sans tiers de confiance, via des blockchains privés. Notre industrie s’avère pionnière sur le déploiement de ces techniques.

Organisme de placement collectif

  • Comment ces nouvelles offres vont-elles être commercialisées ?

Pascal Koenig : Cela dépend fortement de l’usage qui en est fait. Dans le cas présenté ci-avant, il s’agit  pour les sociétés de gestion de s’ouvrir un nouveau canal de distribution de leurs produits en maitrisant leur passif. Concernant d’autres applications, elles visent plutôt une amélioration partielle de leur efficacité opérationnelle.

  • Quelles sont selon vous les prochaines étapes de votre évolution ?

Pascal Koenig : L’apport de la technologie accompagne les orientations de l’industrie. Nous attendons des évolutions conséquentes en matière de marketing prédictif (notamment pour la veille concurrentielle et la création de nouveaux produits). En termes de data analytics, les évolutions sur les processus de gestion seront moins agiles et nécessiteront des adaptations plus soutenues. Les services clients pourraient connaître des évolutions marquantes via des chatbots adaptés. Mais au-delà de ces points, nous avons la conviction que l’innovation doit porter sur l’éducation financière et que le jeu constitue une matière particulièrement idoine à sa mise en œuvre (comme « Qui veut collecter des millions ? », un des premiers serious game financiers, développé par Deloitte).

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

Journaliste et présentatrice de journaux télévisés sur BFM TV, Valérie Béranger, a lancé cet été 2017 une startup dédiée aux enfants (JTVKids), qui ne sera opérationnelle que début 2018. Quels sont les enjeux ?  

photo JTVK

  • On vous connaît surtout comme journaliste de BFM TV, où vous avez travaillé pendant plus de 10 ans, notamment en tant que présentatrice de journaux télévisés, après être passée par France 3, LCI, l’AFP (Agence France Presse) ou Libération. Aujourd’hui, vous lancez JTVKids : quel rapport et quel est le concept ?

 

Valérie Béranger : Le rapport, c’est que j’ai attrapé le “virus” de l’entreprenariat voilà plus de 10 ans, lorsque j’ai commencé à travailler sur BFM TV. En l’occurrence, j’ai lancé l’entreprise JTVKids voici seulement quelques mois, au début de l’été 2017, avec pour principal objectif que l’on s’adresse aux enfants “autrement”. Nous sommes partis d’un constat simple : on compte en moyenne 10 écrans par foyer alors qu’aucun n’est complètement approprié au public des enfants. Tout comme les adultes ont décidé voici plusieurs années qu’ils ne devaient plus attendre “le 20 heures” pour accéder à l’information, les enfants ne souhaitent plus que l’on décide de leur emploi temps à leur place et veulent de l’interactivité, ce que ne permettent pas aujourd’hui les médias dits “traditionnels”.

  • Comment cette interactivité va-t-elle se concrétiser ?

 

Valérie Béranger : Nous allons converser avec notre public, via un compagnon virtuel. Ce petit compagnon s’appelera M’Peola au masculin et Alicia au féminin. Il sera le lien entre l’enfant, notre équipe, les parents et les professeurs. La démarche est fondée sur la confiance entre l’enfant et son petit compagnon : ce dernier n’a pas du tout intérêt à ce que l’enfant la lui retire. En résumé, il faut s’imposer de remplacer “esprit mercenaire” (tendance qu’ont beaucoup de journalistes) par “intelligence collective”.

  • Cette personnalisation très forte pourrait exiger de mettre un humain en face de chaque enfant : quel autre modèle économique proposez-vous ?

 

Valérie Béranger : Les progrès de la technologie nous apportent une bonne partie de la réponse. Nous nous appuyons donc sur l’intelligence artificielle, qui est elle-même relayée par des ingénieurs, dont le rôle est d’adapter les contenus produits à chaque enfant. En résumé, il n’existe plus un seul et unique modèle économique qui soit appelé à durer tant et tant d’années. Depuis juillet 2017, j’ai fait évoluer le mien à quatre reprises, donc j’en suis bien convaincue. Quoi que l’on en dise et que l’on pense, il faut impérativement s’intéresser dès maintenant à toutes celles et ceux qui sont nés après 2005, car ils vont créer les modèles économiques de demain. Ce qui me semble plus clair aujourd’hui que lorsque j’étais salariée, c’est qu’il est important d’être formée pour gérer une entreprise et gérer jusqu’à sa trésorerie !

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO