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Capgemini publie estime que le nombre d’achats réalisés via les assistants vocaux va être multiplié par 6 d’ici trois ans. Une tendance qui pourrait bien révolutionner le marché mondial du e-commerce surtout si l’avénement des technologies d’intelligence artificielle se confirme rendant possible une assistance de plus en plus prédictive. 

L’étude s’intitule intitulée « Conversational Commerce : Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives ». Elle a été réalisée par le Digital Transformation Institute de Capgemini, qui a interrogé plus de 5 000 consommateurs aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. Une de ses principales conclusions est que le rôle des assistants vocaux va littéralement révolutionner le commerce au cours des trois années qui viennent. Le nombre d’achats réalisés via des assistants vocaux devrait ainsi être multiplié par 6 d’ici fin 2020, soit une progression de 500%. Selon cette étude, moins d’un quart des consommateurs (24%) privilégieraient « volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet ». Fin 2020, cette proportion devrait atteindre 40%.

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Près d’un achat sur 5 en 2020

Autre constat : seuls 3% des achats sont réalisés aujourd’hui via des assistants vocaux. Cette proportion devrait dépasser 18% en 2020, soit près d’un achat sur 5. Cette évolution serait un important bouleversement pour le commerce, car elle ferait passer la part des achats dans les magasins physiques à moins de 50%, tandis que le e-commerce « traditionnel » (via des sites Internet) serait d’environ 37%. Ce changement serait lié à la fois à la progression des ventes d’assistants vocaux (138,25 millions d’enceintes « intelligentes » vendues dans le monde en 2020, contre 23,55 millions en 2017, selon les études compilées par Stylistme) et par l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs. « Les assistants vocaux vont complètement révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent, explique Mark Taylor, en charge de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini. Ce qui séduit dans les assistants vocaux, c’est qu’ils sont profondément ancrés dans nos vies quotidiennes et qu’ils offrent aux consommateurs une richesse et une simplicité d’interaction totalement inédites. Les marques qui seront capables de capitaliser sur l’énorme intérêt suscité par les assistants vocaux vont non seulement établir des relations plus étroites avec leurs clients, mais aussi se créer des opportunités de croissance significatives. »

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Autrement dit, les marques et les enseignes qui seront incapables de vendre via des assistants vocaux en 2020 risquent de laisser de côté près d’un cinquième du commerce. Aux Etats-Unis Capgemini mentionne que Walmart travaille déjà sur le sujet  avec Google, tout comme Starbucks avec Amazon ou encore Capital One, dans le monde bancaire, avec Amazon encore. En France, Capgemini mentionne la chaine de distribution de comestique  Séphora. Via l’Assistant Google, Sephora propose que l’on puisse réserver par la voix  des services beauté, jouer avec l’enseigne via des quiz et écouter des podcasts beauté animés par des influenceurs de la marque.

Pascal Boiron, Digital CMO


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