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Vainqueur en mars 2018 du Trophée « strat-up martech » du CMIT (le Club des Distecteurs Marketing et Communication de l’IT), PlayBots a été repérée pour son assistant virtuel, qui « remet de l’humain » dans les relations B to B. Entretien avec Jonathan Stock, fondateur et dirigeant de PlayBots.

Que peut apporter une startup sur le marché déjà très concurrentiel des agents conversationnels, largement occupé par les GAFAMs ?

Jonathan Stock : Les showrooms sont de plus en plus beaux, mais les retours des acheteurs montrent que l’expérience semble à la fois impersonnelle et solitaire. Dans le domaine du B to B, on peut véritablement parler d’une étape d’avant-vente, car les acheteurs se sont déplacés pour comparer les produits et obtenir des réponses. Dans les faits, ils se retrouvent devant un formulaire et c’est eux qui doivent donner des renseignements. Ils sont logiquement réticents : 81% d’entre eux ne remplissent pas lesdits formulaires. Quant à obtenir des réponses rapidement, ils ne sont pas davantage satisfaits : plus d’une entreprise sur deux prend au moins 5 jours pour répondre aux questions de ses leads. Ce contexte nous a convaincu de nous focaliser sur le segment « B to B », où l’on peut vraiment parler d’avant-vente, alors que les assistants virtuels dans le secteur B to C sont principalement dédié aux services après-vente et à l’assistance des acheteurs.

Notre préconisation et notre principe sont qu’il faut mettre en relation tous les visiteurs des showrooms vers des commerciaux dédiés. Il faut réhumaniser le B to B !

  • Quelles étaient les compétences réunies par l’équipe de base de PlayBots ?

Jonathan Stock : Pierre Clocher, notre Directeur Technique, était auparavant développeur dans le domaine de SaaS. De mon côté, j’ai une dizaine d’années d’expérience dans le domaine du jeu vidéo, avec un intérêt marqué pour l’aspect « story telling ». Nous sommes aujourd’hui une « petite » startup qui compte 5 salariés et qui vient de s’implanter au cœur de Paris, près de la station de métro Réaumur-Sébastopol. Nous savons que nous avons de grands concurrents potentiels, mais nous marquons notre différence en nous adressant en priorité aux services commerciaux des acteurs du B to B.

  • Quelle sera votre prochaine grande étape pour 2018 ?

Jonathan Stock : Ce sera de finaliser une levée de fonds d’au moins 500 K€. Cela nous permettra de recruter, notamment afin de développer tous les connecteurs nécessaires pour intégrer notre solution aux outils déjà en place, comme les CRM, les ERP, les DMP ou les messageries. Cette levée de fonds nous permettra par ailleurs d’avancer plus vite.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

La 7ème édition du Printemps des Etudes aura lieu les 5 et 6 avril 2018 à Paris. En amont, Stéphanie Perrin, Commissaire Général de l’événement, précise les temps forts de cette édition et les grandes tendances du marché des études.

Stéphanie Perrin, Commissaire Général du Printemps des Etudes

Stéphanie Perrin, Commissaire Général du Printemps des Etudes

  • Quels seront les temps forts de cette édition 2018 du Printemps des Etudes et quelles tendances viennent-ils confirmer ?

Stéphanie Perrin : Les sujets sont nombreux et nous accueillons pas moins de 269 orateurs pour les évoquer, dans le cadre de 77 conférences, de 16 visites guidées, de deux agoras, d’un espace sensoriel et de notre premier forum dédié aux startups, « La Parenthèse », le tout au cours deux journées au Palais Brongniart. Cela étant dit, cette édition sera certainement marquée par la conférence inaugurale : l’intervention de Jon Orwant, Google Research Engineering Director, qui fera le déplacement depuis Boston pour présenter les derniers travaux de Google dans les domaines de l’intelligence artificielle et du machine learning. Les autres tendances fortes sont notamment la montée puissance des agents conversationnels, le poids croissant des influenceurs parmi le foisonnement des contenus des réseaux sociaux, la détection des tendances à venir…

  • Avec la mise en place du RGDP dès mai 2018, la protection des données personnelles va être au centre des débats au cours des prochains mois : Le Printemps des Etudes abordera-t-il le sujet ?

Stéphanie Perrin : Cela fait trois ans que Le Printemps des Etudes en parle ! Nous en parlerons à nouveau cette année, mais toujours avec volonté d’anticiper le plus possible. Nous évoquerons donc les conséquences de la mise en place du GRPD et la réconciliation des notions de « donnée » et de « confiance ». En résumé, non seulement nous parlerons du RGPD, mais nous gardons l’engagement d’être « en avance de phase », pour cette thématique comme pour les autres. En l’occurrence, nous voulons mettre en avant ce que les startups peuvent apporter à ce marché en leur consacrant un espace dédié, que nous avons appelé « La Parenthèse ».

  • Le modèle économique qui primait sur le marché des études a-t-il encore un sens ?

 Stéphanie Perrin : S’il y a bien une évolution attendue par tous, c’est bien celle-là : cessons d’opposer les apporteurs de nouvelles technologies, les nouveaux entrants et les acteurs dits « traditionnels » du marché des études. Selon cette vision caricaturale des forces en présence, on trouverait d’un côté les GAFAMs, les agences de communication ou les grands cabinets de conseil et de l’autre, les cabinets d’études, avec les startups au milieu. Il ne s’agit pas d’être naïfs et de se rassurer en affirmant qu’il n’existe aucune concurrence entre les uns et autres, mais plutôt de mieux prendre en compte les nombreuses collaborations entre les différents types d’intervenants.

  • Pour résumer, n’est-on pas en train de découper un plus grand nombre de parts dans un gâteau qui rétrécit, celui du marché des études ?

Stéphanie Perrin : Les chiffres officiels n’ont pas encore été publiés, mais non, le marché des études n’est plus en décroissance et on ne doit plus parler d’un « gâteau qui rétrécit ». Nous avons lancé le Printemps des Etudes en 2012, au moment où ce marché avait amorcé son déclin. Il est inutile de le nier : il y a eu quatre ou cinq années difficiles pour cette filière. En la matière, le fait que de nouveaux entrants confortent leur présence marque plutôt le signe d’une reprise. Dans ce contexte, il est essentiel – je le répète – de s’intéresser davantage aux synergies qu’aux confrontations.

  • N’est-on pas allé trop loin dans l’automatisation de la réalisation des études ?

Stéphanie Perrin : J’ai deux réflexions sur ce sujet. La première, c’est que non seulement nous ne sommes pas allés trop loin dans l’automatisation, mais que nous devons encore faire des progrès, dans tous les secteurs qui sont automatisables. Cela me conduit à ma deuxième réflexion, qui est que l’on perçoit de plus en plus précisément ce qui est automatisable et ce qui ne l’est pas. Autrement dit, la collecte des données peut et doit être davantage automatisée. Par contre, il est difficile, voire impossible d’automatiser la majeure partie ce qui se passe en amont et en aval de la collecte des données. En amont, c’est par exemple la définition des profils des personnes à interroger. En aval, cela concerne principalement l’interprétation des résultats et l’appréciation des évolutions par rapport aux enquêtes menées précédemment. Donner un sens aux chiffres et les faire parler, ce n’est pas automatisable. Par contre, la volonté de tous est de réunir plus rapidement et plus facilement les chiffres.

  • En parlant de chiffres, quels sont vos objectifs pour cette édition 2018 ?

Stéphanie Perrin : Sans prétention aucune, Le Printemps des Etudes n’est pas un événement qui cherche à réunir un nombre toujours plus important de visiteurs. Nous avons franchi le cap des 2 500 visiteurs en 2017 et nous n’avons pas pour priorité d’aller bien au-delà. Par contre, le profil des visiteurs ne cesse d’évoluer : nous accueillons un nombre toujours croissant de « Directeurs du Digital » et de « Directeurs de l’Innovation », ce qui confirme l’attente des clients des études dans le domaine de l’utilisation d’outils numériques.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

Strategir calcule le potentiel des innovations à partir d’échantillons de consommateurs d’une taille d’environ 200 personnes. Comment couvrir l’ensemble des comportements avec 200 personnes ou plus ? Grâce à l’application de l’intelligence artificielle aux échantillons études, il est aujourd’hui possible de beaucoup mieux analyser cette diversité. En amont de l’intervention de Stategir lors du Printemps des Etudes, voici l’analyse de Louise Bardot, Directeur de recherche expert MarketShaker® forecast au sein de l’entreprise.    

Par définition, chaque consommateur est unique. Fréquence d’achat, quantité, sensibilité aux promotions… : ces facteurs, entre autres, varient d’un consommateur à l’autre.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle permet de couvrir toutes les réactions des consommateurs face à une innovation et un plan marketing en créant un panel virtuel. Parce qu’elle opère “individu par individu”, chaque personne interrogée représente un « noyau », autour duquel vont s’articuler des « clones ». Tous ont des comportements spécifiques, selon la nature des opérations et leur exposition aux actions marketing de lancement, créant un panel virtuel.

Affiner les prévisions de ventes

L’intelligence artificielle va ainsi simuler, pour chaque membre de ce panel virtuel, ses choix entre les produits actuels et les nouveautés programmées pour les deux années à venir. Par ailleurs, elle va respecter les différences qui existent entre individus sans chercher à les lisser. La prévision des performances n’est donc pas une moyenne, mais la somme des volumes de ventes individuels projetés pour chaque consommateur. Pour chaque clone virtuel créé, l’intelligence artificielle décidera de sa probabilité à trouver le produit en linéaire, selon son niveau de distribution en magasin, le moment et son niveau d’exposition au plan marketing.

Louise Bardot, Research Director, expert MarketShaker® forecast de Strategir

Et si le monde des études avait tout intérêt lui aussi à se saisir du sujet ? Depuis leur arrivée sur les messageries instantanées, les chatbots ont en effet envahi la relation client des marques, que ce soit pour informer, conseiller, commander ou acheter. Voici l’avis sur le sujet de Laurence  Hua, Directrice Marketing et Développement d’Audirep, en amont de son intervention début avril lors du Printemps des Etudes 2018.

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Ces agents conversationnels touchent aujourd’hui tous les univers (santé, beauté, tourisme, Fast-Moving Consumer Goods…). Ne pourraient-ils pas devenir également un nouveau mode de recueil de l’opinion ?

Ces logiciels robots, modélisés selon un scénario prédéfini et automatisés, bénéficient de larges avantages pour administrer une étude en ligne. Outre son caractère ludique et conversationnel qui le rend engageant et s’adapte au ton de la marque, le chatbot permet également d’accéder à une large cible : son audience est démultipliée par la taille des médias sociaux et la capacité à recueillir instantanément l’opinion des internautes. De plus, il s’agit d’un outil facilement implémentable. La palette de questions, initialement limitée, peut désormais être utilisée de façon de plus en plus large : questions à choix multiples, choix de visuels, chekboxes, notations (chiffres, étoiles, emojis), capture audio ou vidéo pour des questions ouvertes … Ils présentent toutefois quelques limites : un questionnement qui doit rester court et simple et la représentativité de la cible interrogée qui est limitée aux visiteurs du site Internet ou à la communauté de la marque.

Le sens de l’histoire

Selon l’institut d’Etudes Audirep, c’est le sens de l’histoire pour les études marketing que d’aller vers une forme de multimodalité, avec une panoplie de plus en plus large d’outils pour échanger avec les individus. L’enjeu est de proposer le meilleur outil de recueil des informations, adapté aux types de données à collecter, aux modes de communication de la cible recherchée… Les chatbots offrent ainsi une opportunité prometteuse et permettront, entre autres, d’aller chercher des cibles jeunes et connectées grâce aux réseaux sociaux. Un des futurs enjeux est aussi à terme d’intégrer une intelligence artificielle plus évoluée pour des études plus intelligentes.

Laurence  Hua, Directrice Marketing et Développement d’Audirep

Dans le cadre d’un débat organisé par Syntec Numérique sur la donnée, le Secrétaire d’Etat chargé du numérique, Mounir Mahjoubi, s’est déclaré opposé à la vente des données personnelles.

Doit-on donner la possibilité aux citoyens de commercialiser les données personnelles les concernant ? C’est la proposition portée par le think tank GénéralitionLibre, représenté ce mardi 13 mars par son fondateur, Gaspard Koenig, lors du « Grand débat de la donnée », organisé par Syntec Numérique (deux autres éditions auront lieu en avril et en mai).

De son côté, le Secrétaire d’Etat chargé du numérique, Mounir Mahjoubi,, s’est déclaré opposé à l’idée que chacun puisse commercialiser les données personnelles le concernant. Selon ses défenseurs, ce principe permettrait à tout un chacun de trouver des sources de revenu supplémentaires et bouleverserait le modèle économique des GAFAM, habitués à ne pas payer pour obtenir ces données.

Mounir Mahjoubi s’était déjà exprimé la veille, lundi 12 mars, lors du salon Big Data. Il avait notamment expliqué les difficultés qu’il avait rencontrées pour récupérer les données personnelles le concernant. Dans le même discours, il a enjoint les professionnels présents d’engager la même démarche. Il a pointé du doigt Uber (sans le citer directement) en expliquant que ce dernier avait stocké ses déplacements au cours des quatre dernières années (points de départ et d’arrivée, localisation 5 minutes après l’arrivée…). Selon lui, l’entrée en vigueur de la RGPD fin mai prochain devrait permettre d’éviter ce type de dérives.

La Rédaction, Digital CMO

La réputation très « green » du numérique est-elle surfaite ? C’est ce qu’affirme Romuald Ribault, Directeur du Marketing et de la Transformation Numérique de l’agence Ecologic.

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  • La moindre consommation énergétique est-elle devenue un argument de vente pour l’industrie IT ?

Romuald Ribault : Non ! C’est loin d’être un critère déterminant dans la décision des directions des services informatiques (ndlr : DSI). Certains fournisseurs ont pourtant essayé « d’évangéliser » les acheteurs, mais sans succès pour l’instant… Pour l’instant, le « numérique responsable » n’est q’un concept qui ne correspond pas à la réalité !

  • Le cloud computing n’apporte-t-il pas une réponse claire à ce quiproquo ?

Romuald Ribault : Nous sommes très nombreux à le souhaiter, mais, en l’occurrence, les nombreuses études qui ont été menées ne permettent pas d’affirmer que le cloud computing est moins polluant que les autres activités économiques. A lui seul, le numérique représente 2% de la consommation électrique mondiale. Si l’on prend en compte le e-commerce et ce que cela suppose en transports, on arrive à 6% des émissions des gaz à effet de serre. Ce n’est pas anodin.

  • De nombreuses nouvelles solutions numériques semblent écologiquement viables : qu’en pensez-vous ?

Romuald Ribault : Dans la plupart des cas, il est trop tôt pour récuser telle ou telle technologie. D’ores et déjà, il apparaît, que les blockchains mobilisent beaucoup plus d’énergie que les schémas traditionnels. Pensons par ailleurs aux usages : par exemple, le Bircoin semble une idée géniale, sauf si l’on constate que c’est la monnaie d’échange la plus utilisée sur le Darknet. Dernier exemple : les capteurs numériques qui permettent d’éteindre les lampadaires inutilisés. En théorie, l’idée semble géniale, sauf lorsqu’on vous démontre que ces capteurs utilisent davantage d’énergie que les lampadaires eux-mêmes… Non, numérique n’est pas sysnomime de bio !

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO 

Créés en 2016, les Trophées des start up « Martch » (marketing technologies) en sont à leur 3ème édtion. Les candidats ont jusqu’au 5 mars 2018 pour déposer leur dossier.

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Le CMI réunit aujourd’hui plus de 100 directeurs du marketing et de la communication du secteur IT. « Nous avons voulu formaliser l’identification des futures pépites des technologies du marketing, explique Etienne Maraval, vice-Président du CMIT et Directeur Marketing et Communication de Lexmark, chargé de l’organisation du « Trophée Start Up Martech ». Nous avons déjà récompensé 6 start up au cours des deux premières éditions et nous allons décerner trois nouveaux trophées cette année. »

Les jeunes entreprises candidates ont jusqu’au 5 mars 2018 pour déposer leur dossier. Ils seront examinés par un jury composé de directeurs marketing et communication, de représentants de la presse, d’investisseurs et d’organisations professionnelles, telles le MEDEF. Les noms des trois lauréats seront dévoilés le 23 mars 2018, lors du Forum du CMIT qui se tiendra à l’Elysées Biarritz sur les Champs Elysées, devant 250 professionnels du marketing et de la communication.

Pour mémoire, les trois lauréats de 2017 ont été Upfluence (la start up développe des technologies pour le marketing d’influence et aide les marques à identifier, analyser et contacter à grande échelle des influenceurs dans tous les pays, toutes les langues et tous les réseaux sociaux), Allo-media (qui a développé le « Cookie Vocal », une technologie permettant de collecter 100% de la Data Conversationnelle contenue dans les appels téléphoniques et de les fusionner avec les parcours clients digitaux. Les données sont ensuite analysées et remontées dans les outils analytiques :  CRM, DMP, DSP …) et Sigilium (une plateforme qui permet aux équipes marketing et communication, de piloter de manière centralisée les signatures emails de l’entreprise. La plateforme offre un moyen efficace et directement mesurable de faire passer de l’information et des offres, là où se trouve l’attention récurrente et privilégiée de ses interlocuteurs professionnels). Voir les articles de Digital CMO sur Sigilium, Allo-media et Upfluence.

 

La Rédaction, Digital CMO  

Martin Hingley a fondé et dirige le cabinet d’analyse ITCandor depuis 2009. Auparavant, il a travaillé durant plus de 20 ans au sein du cabinet d’études IDC, au niveau européen. Formé à Oxford, il précise ses points de vue après la publication de ses prédictions annuelles sur les évolutions du marché IT, ironiquement intitulées en 2018 : « Siri, Alexa, Watson : what can I do now you’ve put me out of work ? »

  • Comment expliquez-vous la forte croissance des marchés des Amériques et la stagnation du marché de l’EMEA ?

Martin Hingley : Elle résulte en grande partie du nouveau nationalisme de l’administration Trump, qui impliquait rapatriement de milliers de milliards de dollars, qui ont stimulé l’emploi et le PIB aux États-Unis. L’Union Européenne, quant à elle, ne sponsorise aucune segment particulier de son industrie ITC et n’a pas su créé d’industriels d’envergure mondiale, même si je pense qu’elle a encore une chance dans les télécoms. Concrètement, j’ai la conviction qu’elle devrait faire en sorte que Deutche Telekom, Orange, Telecom Italia, Telefonica, etc. collaborent davantage. Malheureusement, je ne m’y attends pas. Au contraire, ce que je constate, c’est que les fournisseurs européens sont rachetés par des fournisseurs d’autres régions (NXP par Qualcomm, ARM Holdings par Sofbank, par exemple). En résumé, les nouveaux nationalismes (Brexit, Catalogne…) remettent sérieusement en question l’Union Européenne et créent de l’incertitude dans les dépenses commerciales de l’ITC.

  • La Chine fabrique beaucoup de matériels mais consomme peu en comparaison. Selon vous, le marché chinois peut-il rattraper le marché des USA d’ici 10 ans ?

Martin Hingley : Non. La Chine a certes une puissance démographique impressionnante et consomme massivement divers produits ITC (le plus grand marché national d’Apple, pour les iPhones, est le Chine, par exemple), mais je ne pense pas que ce marché dépassera celui des Etats-Unis dans les 10 prochaines années. Je pense que l’automatisation va, au contraire, nuire aux avantages de la Chine en tant que pays manufacturier à faible coût. L’automatisation de la fabrication marque la fin de leur ascension et il n’y a aucune raison pour que les États-Unis et d’autres pays ne ramènent pas la fabrication chez eux, une fois que les coûts de leur main-d’œuvre ne seront plus prohibitifs.

Vous aimez les nouvelles technologies et vous dites, dans le même temps, qu’elles vont créer un important désordre social. N’est-ce pas contradictoire ?

Martin Hingley : La technologie numérique est traitée par les médias comme si c’était de l’art ou de la musique pop : « wow ! Regardez juste à quel point la technologie est brillante ! »

Cependant, l’automatisation va logiquement mettre un nombre important de personnes au chômage, dans les services comme dans l’industrie. Nous avions l’habitude de penser au rôle du numérique en tant que levier de productivité  et l’automatisation comme une libération. En fait, les deux aspects sont interdépendants. Si vous augmentez la productivité de votre entreprise, vous pouvez mettre vos concurrents en difficulté, voire en faillite. Nous n’avons apporté aucun changement politique ou social pour compenser la montée en puissance de la robotisation. Par ailleurs, les bénéfices des marchés du numérique sont souvent détournés des pays et régions dans lesquels ils sont vendus (les Etats-Unis et la Chine par rapport à l’Union Européenne, par exemple). J’ai passé toute ma carrière professionnelle à essayer d’aider les fournisseurs de l’industrie IT à gagner davantage d’argent et à aider les utilisateurs à adopter de nouvelles technologies de manière efficace. L’industrie a connu un succès phénoménal et le rythme du changement s’accélère : nous sommes aujourd’hui confrontés à des conséquences sociales majeures.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

Spécialisée dans le développement de solutions innovantes pour le sport, la startup Kapp10 a accompagné plus de 350 organisateurs d’événements en 2017. Elle publie en ce début d’année une étude sur la digitalisation des événements Trail et Running en France.

En 2017, la France n’a jamais connu autant d’événements sportifs grand public : entre 15 000 et 20 000, selon différentes estimations (sport.gouv.fr, Sportlab ou la FFA). Au total, cela représente plus de 10 millions de sportifs amateurs engagés (dont près de 5 millions sur les seules compétitions running) et un chiffre d’affaire global d’environ 1,2 milliard de dollars. Pourtant, ce marché en pleine croissance a encore besoin de se structurer : les événements running notamment se sont multipliés sans contrainte et certains se retrouvent maintenant en concurrence. Les organisateurs, essentiellement des associations sportives, sont donc aujourd’hui à la recherche d’éléments de différenciation et cela passe par une profonde transformation digitale.

Réalisée auprès de 214 organisateurs, l’étude révèle d’abord que le digital est une part très largement minoritaire du budget global d’un événement : pour 62% des répondants, elle est même inférieure à 10%. Si l’inscription en ligne (93%), le site (87%) et les réseaux sociaux (76%) sont déjà très utilisés, des solutions émergentes comme le suivi live, les applications mobiles ou la photo personnalisée sont peu exploités. Plus étonnant peut-être, moins d’1/3 des organisateurs ont recours à des plateformes d’emailing, alors que cela reste aujourd’hui encore le moyen le plus efficace et le moins cher d’informer sa communauté de participants. Le principal frein au déploiement de ses outils est bien sûr le budget mais également le fait que le digital soit porté par un bénévole dans 76% des cas.

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Un manque d’action digitale en faveur des sponsors

Maillon essentiel dans l’écosystème des événements sportifs, les annonceurs souffrent de ce manque de digitalisation, comme le souligne Hugo Steiner, ancien responsable événementiel chez Brooks Running, dans une interview accordée à Kapp10. L’enquête révèle ainsi que seuls 39% des événements ont proposé une solution digitale à un partenaire annonceur. Et cela se limite bien souvent à un encart publicitaire sur le site web ou une promotion sur les réseaux sociaux. Là encore, des véritables solutions permettant de mesurer le ROI d’une campagne sont trop peu utilisées (emailing, coupon de réduction, content branding, etc.).

Pour leur croissance et parfois pour leur survie, les organisateurs d’événements sportifs devront progressivement intégrer ces solutions. Les plus gros événements l’ont compris depuis quelques années, le reste du marché commence à assimiler les enjeux.

Quelles ont été les grandes évolutions du métier des web agencies” au cours des 15 dernières ? Le point de vue de Marie-José Burucoa, fondatrice de Novaldi, agence qui vient de fêter ses 16 ans !

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  • Quelles-sont vos principaux motifs de satisfaction après plus de 15 ans d’existence ?

Marie-José Burucoa : Le premier, c’est d’avoir trouvé le bon positionnement alors que nous avons créé l’entreprise en 2001, au lendemain de l’éclatement de la bulle Internet. Le second, c’est d’avoir grandi sans cesse tout en restant focalisés sur les territoires des Pyrénées Atlantiques et des Landes : nous sommes passés de 2 à 10 et nous serons probablement 15 d’ici 2020. C’est un motif de satisfaction, mais ce n’est pas notre moteur principal : nous n’avons pas pour obsession de croître à tout prix ! Le troisième motif de satisfaction – et peut-être le plus important – est que nous avions vu juste dès la création de Novaldi. Nous étions convaincus que les sites Internet ne devaient pas devenir des plaquettes modernisées et qu’ils devaient être une part intégrante des systèmes d’information, des CRM, des ERP… Les évolutions actuelles nous donnent raison. 

Les 10 collaborateurs de l'agence Novaldi.

Les 10 collaborateurs de l’agence Novaldi.

  • Si vous n’avez pas changé d’avis, qui a évolué ? Les clients ?

Marie-José Burucoa : On devrait dire que ce sont les clients et les usagers de nos clients qui ont changé ! Leur niveau de maturité par rapport aux services web est très élevé. Il est naturel que les organismes et les entreprises s’adaptent  à cette évolution. Tout a évolué : le design des sites, le “full responssive” pour les smartphones,l’accessibilité (pour les malvoyants, par exemple), le temps de réponse, et de chargement des pages…

  • Dans ce contexte, on imagine que les web agencies sont amenées à intégrer sans cesse de nouvelles compétences et à quasiment à “provoquer” un turn-over élevé ?

Marie-José Burucoa : Au contraire, nous avons un taux de turn-over très faible, à l’instar de nombreuses entreprises installées en province. Nous investissons donc dans la formation de nos collaborateurs et nombre d’entre eux complètent cette démarche avec de l’auto-formation, ce qui nous permet notamment de fidéliser nos clients “historiques” avec de nouveaux services. Parmi eux, on peut citer l’Office de Tourisme Coeur de Béarn, Radio Sud-Ouest, SOLIHA Pays Basque, l’Office intercommunal de Tourisme de Mimizan, Bayonne Commerces ou les commune de Saint-Jean-Pied-de Port, d’Espelette, de Bidart, de Boucau, d’Ustaritz, de Mourenx, de Monein, d’Ainhoa, de Saint-Martin-de-Saignanx, sans oublier les communauté de communes ou d’agglomération, les fédérations, les associations… Au final, nous avons près de 200 clients sur les deux départements des Landes et des Pyrénées Atlantiques. C’est également l’une des raisons qui nous amènent à maintenir un taux de turn-over faible : nous suivons la plupart de ces clients depuis de longues années et nos équipes ont accumulé un savoir-faire sur les attentes des uns et des autres qui n’a pas de prix.

  • Les web agencies locales sont confrontées à la fois par de nouveaux concurrents locaux et par les grandes agences implantées dans les métropoles voisines : comment réagissez-vous ?

Marie-José Burucoa : Nous mettons en avant le fait que nous avons le même niveau technique que les autres, que nous pratiquons tous des prix comparables et que, en plus, nous connaissons bien le contexte local. De notre côté, nous misons sur un accompagnement sur le long terme, sachant que nous travaillons avec nombre d’entre eux depuis plus de 10 ans !

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO