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Les résultats de Twitter sont meilleurs que prévus, mais le site de microblogging veut reconquérir sa crédibilité en partant à la chasse aux « faux followers », qui se compteraient par millions.

D’un côté, les dirigeants de Twitter peuvent se féliciter d’afficher des résultats meilleurs que prévus pour le quatrième trimestre 2017. Le chiffre d’affaires progresse de 2% pour atteindre 731,6 M$. La publicité, qui représente la grande majorité des revenus, est en progression de 1% et s’est élevée à 644 M$. Mieux, l’entreprise annonce qu’elle a réalisé un bénéfice de 91 M$ au dernier trimestre 2017, au lieu d’une perte de 167 M$ un an plus tôt. Cela étant, Twitter réalise un chiffre d’affaires de 2,44 milliards de dollars, soit moins qu’en 2016 (2,53 milliards) et reste en pertes sur l’ensemble de l’année 2017. Mais elles ne se montent « seulement » à 108 M$, contre – 457 M$ en 2016.

De l’autre, les dirigeants de Twitter s’inquiètent de la perte potentielle de crédibilité de la plateforme, notamment suite aux révélations du New York Times sur l’existence de plusieurs millions de faux followers. Dans ce contexte, Twitter s’est engagé à lutter contre la vente massive de faux abonnés. Plusieurs sociétés se sont faites une spécialité de ce commerce frauduleux, dont « Devumi », dont la base line est justement « Accelerate Your Social Growth ». Le sujet fait logiquement grand bruit et un million de « faux followers » auraient déjà disparus, sachant qu’il en existe probablement plusieurs millions. Le prix moyen d’un pack de 250 000 faux abonnés serait de 1 450 euros, soit moins de 0,006 euros le faux follower. Parmi les acheteurs, on trouve logiquement des célébrités, des femmes et hommes d’affaires ou encore des responsables politiques.

La Rédaction, Digital CMO   

Médiamétrie a changé les règles de mesure des audiences sur Internet, notamment afin de mieux prendre en compte la montée en puissance des mobiles et des publics très jeunes (à partir de deux ans !). De fait, Médiamétrie prévient que les premiers résultats fondés sur cette méthodologie (qui portent sur octobre 2017) ne peuvent pas être comparés aux précédents.

Constatant que le nombre de connexions à Internet via les mobiles dépassait désormais celui des connexions via un ordinateur fixe, Médiamétrie  vient d’annoncer que l’institut changeait de méthodologie. Par ailleurs, la montée en puissance des utilisateurs très jeunes est telle que Médiamétrie parle maintenant d’un panel de 30 000 individus « de deux ans et plus ». Parmi eux, 4 000 disposent de deux ou trois écrans (ordinateur et/ou téléphone mobile et/ou tablette).

Sur le plan global, Médiamétrie indique que « 51,9 millions d’individus se sont connectés au moins une fois à Internet en octobre 2017, soit 82,9 % des Français de 2 ans et plus ». Autre point marquant : plus du tiers des internautes (34%) utilisent au moins deux écrans pour se connecter à Internet.

Sur cette base, les classements sont totalement modifiés. Ainsi, le classement « général » des 50 groupes les plus visités par mois en nombre de visiteurs uniques est tout autre si l’on place comme premier critère le pourcentage de visiteurs utilisant un smartphone. Dans ce cas, le 1er est de loin Snapchat, avec 96,8% (alors qu’il n’est que 44ème dans le classement). Hormis ce « cas à part », on retrouve Facebook en seconde position, avec 76,9%, devant Google avec 73,5% (qui est 1er du classement général). Linkedin, qui n’est de 30ème au classement général, est 4ème avec 64,7%. En 5ème position, on trouve Twitter avec 64,3% (25ème du classement général). Suivent Wikimedia Foundation (6ème avec 60,4% et SNCF en 7ème position (alors que le groupe n’est « que » 27ème au niveau général. Il faut noter qu’on ne trouve aucun groupe média « traditionnel » dans ce top 7…

Il est probable que cette nouvelle classification bouleverse les décisions d’achat de nombreux annonceurs.

Pascal Boiron, Digital CMO

 

Infopro Digital, éditeur par ailleurs de l’Usine Nouvelle et de nombreux médias professionnels, a annoncé début janvier l’acquisition de Companeo le spécialiste des bases de données B2B en France. Une acquisition qui renforce sa transformation digitale. 

Dans un communiqué le groupe de médias et salons professionnels  Infopro Digital  a annoncé le rachat du  groupe Companeo  qui est à l’origine de la marketplace de services B2B Companeo.com. Cette plateforme diversifiée sur de nombreux services (assurance, informatique, comptabilité et gestion…)  autour la détection de projets et de leads est présente en France et en Europe. Dans son communiqué Infopro Digital précise que Companeo.com a généré plus de 10 millions de leads qualifiés pour ses cinq mille fournisseurs agréés en Europe. « Une fois réunies, Infopro Digital et Companeo vont disposer des bases de données comportementales B2B les plus complètes et performantes du marché avec plus de 3 millions de décideurs professionnels » précise Infopro Digital. Le groupe de médias professionnels  met également la main sur Webikeo une plateforme d’organisation de Webinars en ligne qui compte plus de 500 clients et qui a déjà organisées plus de 10 000 webinars suivis par près de 250 000 participants.

Avec cette acquisition, Infopro Digital cherche à mieux développer les services (Comback, Vecteurs Plus…)  qu’il a déjà mis en place autour de la génération de leads dans de nombreux secteurs et sans doute à mieux monétiser, grâce à l’expérience internetde Companeo,  ses bases liées à ses nombreux médias et salons. Le groupe s’est notamment construit à partir de l’acquisition de nombreux médias professionnels comme l’Usine Nouvelle,  le Moniteur ou LSA. La seconde étape de son développement digital semble donc être liée à une meilleure exploitation des données comme l’explique le dirigeant du groupe .  « Infopro Digital souhaite devenir un acteur incontournable dans le marketing digital B2B dont les perspectives de croissance sont très fortes. Avec l’acquisition de Companeo, nous développons notre activité de mises en relation digitale (leads) et retrouvons un groupe d’entrepreneurs que nous connaissons depuis de nombreuses années.» précise  Christophe Czajka, président et fondateur du groupe Infopro Digital. Il  s’agira notamment de mieux exploiter les investissements réalisés en 2016  dans ses deux DMP (Data Management Plateforme) et sur le  Big Data et être capable de délivrer des services fortement automatisés tout en gardant la qualité de ses audiences. Une transformation digitale que peux de groupes de presse ont réussi jusqu’à présent et qui passe par des investissements informatiques importants.

 

 

Facebook vient d’annoncer un changement de formule dans un billet publié sur son site. Le leader mondial des réseaux sociaux après avoir donné (un peu) d’importance aux médias et aux marques veut revenir aux sources et continuer à être un réseau qui rapproche les gens et leur soit utile. 

Mark Zuckenberg le dit lui même en pensant à l’héritage qu’il va laisser à ses enfants : » il faut que Facebook continue à améliorer la vie des gens ». Pour cela Facebook vient d’annoncer une nouvelle formule. Dans un communiqué le réseau social américain explique que « Facebook a été conçu  avant tout pour rapprocher les gens et construire des relations et que l’’une des façons d’y parvenir est de mettre les gens en contact avec des messages de leurs amis et de leur famille dans le fil d’actualité ».  Dans le cadre de cette nouvelle formule la société américaine précise que  le “ranking” (ou classement)  de son fil d’actualité va changer afin que les gens aient plus de possibilités d’interagir avec les personnes qui leur sont chères. Dans un billet Mark Zuckerberg explique qu’il veut que son réseau social ne soit pas seulement ludique mais utile à l’amélioration de la vie des gens. Il déclare notamment qu’il souhaite donner moins d’importance au simple partage passif  d’informations et de vidéos. Il précise notamment que les corrélations se feront désormais en fonction de la pertinence sociale et des bonnes interactions que cela pourra générer.

Moins de place pour les médias et les bavards ? 

Facebook dont l’audience atteint aujourd’hui 2 milliards de membres cherche à augmenter la pertinence de ses services. Après une très forte croissance de ses revenus publicitaires en 2017 il cherche désormais à convaincre de la qualité de son audience pour maintenir et faire croître ses revenus. Pour cela il veut limiter le poids des bavards et du buzz. « Aujourd’hui, nous utilisons des indicateurs comme le nombre de personnes qui réagissent, commentent ou partagent des publications pour déterminer la place de celles-ci dans le fil d’actualité  » indique Facebook.. Avec cette mise à jour, nous donnerons également la priorité aux messages qui suscitent des conversations et des interactions significatives entre les gens » précise également Facebook. En clair le réseau social américain veut augmenter la visibilité des contenus, des conseils  et des interactions qui sont utiles. Facebook souhaite donc continuer à être un village communautaire et précise qu’il va  déterminer les publications autour desquelles les membres sont les  plus susceptibles d’interagir avec leurs  amis, et les faire apparaître plus haut dans votre fil d’actualité. « Il s’agit de publications qui inspirent la discussion dans les commentaires, et de celles que vous voudriez peut-être partager et auxquelles vous pourriez réagir – qu’il s’agisse du post d’un ami qui cherche des conseils, d’un ami qui demande des recommandations pour un voyage, d’un article d’actualité ou d’une vidéo qui suscite beaucoup de discussions » indique Facebook.

Swello est une startup, basée à Toulon, qui a développé une plateforme de gestion des réseaux sociaux (édition de contenus, calendriers, veille concurrentielle…), pour l’instant dédiée à Facebook, Linkedin et Twitter. Sa solution a notamment été retenue par TF1, par Carrefour, par France Télévision, par Arte ou par CNews Matin. Voici quelques conseils prodigués par le jeune fondateur de Swello, Jonathan Noble.

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  • Où en est est Swello aujourd’hui ?

 

Jonathan Noble : Nous sommes une toute petite startup, née il y a moins de deux ans. Nous avons mené à bien une première levée de fonds de 465 000 euros en juin 2017*, ce qui nous a permis d’embaucher et d’être à la fois actifs dans les domaines du commercial, du marketing et du développement. Pour l’instant, notre mode de fonctionnement est “simple” : nous proposons deux nouvelles fonctionnalités chaque mois, comme les calendriers éditoriaux, la veille concurrentielle ou l’ouverture à de nouveaux réseaux sociaux, comme Instagram début 2018, puis un autre réseau social dans le courant de l’année.

  • Vous avez de nombreux concurrents, notamment du côté de l’Amérique du Nord, et l’un de vos principaux compétiteurs,, Hootsuite”, vient de passer un accord avec Adobe pour intégrer cette plateforme dans ses offres Premium : ne craignez-vous pas que les GAFAs se mettent à leur tour à intégrer des solutions comparables dans leurs offres ?

 

Jonathan Noble : Pour l’instant, les GAFAs ne semblent pas s’intéresser de près à la question. Pour le reste, le fait d’avoir de nombreux concurrents dédiés à cette problématique nous amène surtout au constat suivant : il y a une réelle demande et un vrai marché. Nous avons donc eu la bonne intuition !

  • Quelles sont les erreurs les plus fréquentes que vous observez chez les marques dans leur gestion des réseaux sociaux ?

 

Jonathan Noble : Nous n’avons ni la taille ni la vocation pour donner des leçons. Par contre, nous collectons les bonnes pratiques. Parmi celles-ci, il y en a quatre, au moins, qui méritent d’être rappelées. La première est qu’il faut bien choisir son réseau social de référence, c’est-à-dire celui auquel on consacrera le plus de temps et d’argent. En l’occurrence, c’est le réseaux social le plus utilisés par les clients que vous ciblez. La seconde, c’est qu’il faut créer un rendez-vous régulier avec ses clients et prospects, que ce soit à un rythme hebdomadaire, quotidien voire, plusieurs fois fois par jour. Cela dépend là encore du secteur d’activité et des internautes visés. En ce qui nous concerne, nous avons opté pour un rendez-vous hebdomadaire, chaque vendredi, ce qui ne nous empêche pas de poster des informations certains autres jours de la semaine. La troisième, c’est qu’il faut choisir d’entrée une ligne éditoriale et s’y tenir. Cela concerne le type de sujets abordés, la forme et la longueur des articles, la forme de la newsletter, le ton, etc. La quatrième, c’est la veille concurrentielle et la nécessité de ne pas négliger les réseaux sociaux sur lesquels sont présents vos compétiteurs.

  • Les services communication & marketing semblent aujourd’hui hésiter sur les bons KPI (nombre de clics, de likes, de followers, de prospects, de prospects “transformés”, chiffre d’affaire additionnel généré, etc.). Beaucoup peinent également à suivre le rythme de production de contenus qu’exige la mise à jour régulière des réseaux sociaux. Quelles solutions se dessinent-elles ?

 

Jonathan Noble : Parmi les indicateurs dont nous savons qu’ils sont suivis, il y a également le nombre de messages produits, le nombre de “retweets”, le taux et le coûts de la conversion… En fait, il n’existe pas un KPI qui soit universel : cela dépend de chaque entreprise et de chacune de ses campagnes en fonction des objectifs à atteindre. C’est sur cette base qu’il faut identifier les indicateurs les plus pertinents, et non imposer des KPI inadaptés. Enfin, les producteurs automatiques de contenus apparaissent aux Etats-Unis et ne vont pas tarder à être également proposés en France. Cela étant dit, il ne s’agit pas de solutions miraculeuses : il faudra toujours qu’un humain valide ces contenus….  

  • Par vocation, vous faites partie de ceux qui affirment que les campagne sur les réseau sociaux sont les moins coûteuses et les plus efficaces : quels-sont vos arguments ?

 

Jonathan Noble : Non, car nous pensons que les réseaux sociaux ne sont pas forcément le média le moins cher et le plus efficace. Bien sûr, il est moins coûteux de créer une page Facebook que d’investir dans une campagne de spots télévisés. Cela étant dit, une campagne bien menée sur les réseaux sociaux peut effectivement être peu coûteuse et très efficace. Cela nous incite à voir plus loin, à proposer de nouveaux services, à embaucher et à aller à l’international, ce qui passera probablement par une seconde levée de fonds.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

* Note de la rédaction (ndlr) : la somme a été levée auprès de PACA Investissement, de Var Business Angels, de Créazur et d’Olbia Invest.  

Journaliste et présentatrice de journaux télévisés sur BFM TV, Valérie Béranger, a lancé cet été 2017 une startup dédiée aux enfants (JTVKids), qui ne sera opérationnelle que début 2018. Quels sont les enjeux ?  

photo JTVK

  • On vous connaît surtout comme journaliste de BFM TV, où vous avez travaillé pendant plus de 10 ans, notamment en tant que présentatrice de journaux télévisés, après être passée par France 3, LCI, l’AFP (Agence France Presse) ou Libération. Aujourd’hui, vous lancez JTVKids : quel rapport et quel est le concept ?

 

Valérie Béranger : Le rapport, c’est que j’ai attrapé le “virus” de l’entreprenariat voilà plus de 10 ans, lorsque j’ai commencé à travailler sur BFM TV. En l’occurrence, j’ai lancé l’entreprise JTVKids voici seulement quelques mois, au début de l’été 2017, avec pour principal objectif que l’on s’adresse aux enfants “autrement”. Nous sommes partis d’un constat simple : on compte en moyenne 10 écrans par foyer alors qu’aucun n’est complètement approprié au public des enfants. Tout comme les adultes ont décidé voici plusieurs années qu’ils ne devaient plus attendre “le 20 heures” pour accéder à l’information, les enfants ne souhaitent plus que l’on décide de leur emploi temps à leur place et veulent de l’interactivité, ce que ne permettent pas aujourd’hui les médias dits “traditionnels”.

  • Comment cette interactivité va-t-elle se concrétiser ?

 

Valérie Béranger : Nous allons converser avec notre public, via un compagnon virtuel. Ce petit compagnon s’appelera M’Peola au masculin et Alicia au féminin. Il sera le lien entre l’enfant, notre équipe, les parents et les professeurs. La démarche est fondée sur la confiance entre l’enfant et son petit compagnon : ce dernier n’a pas du tout intérêt à ce que l’enfant la lui retire. En résumé, il faut s’imposer de remplacer “esprit mercenaire” (tendance qu’ont beaucoup de journalistes) par “intelligence collective”.

  • Cette personnalisation très forte pourrait exiger de mettre un humain en face de chaque enfant : quel autre modèle économique proposez-vous ?

 

Valérie Béranger : Les progrès de la technologie nous apportent une bonne partie de la réponse. Nous nous appuyons donc sur l’intelligence artificielle, qui est elle-même relayée par des ingénieurs, dont le rôle est d’adapter les contenus produits à chaque enfant. En résumé, il n’existe plus un seul et unique modèle économique qui soit appelé à durer tant et tant d’années. Depuis juillet 2017, j’ai fait évoluer le mien à quatre reprises, donc j’en suis bien convaincue. Quoi que l’on en dise et que l’on pense, il faut impérativement s’intéresser dès maintenant à toutes celles et ceux qui sont nés après 2005, car ils vont créer les modèles économiques de demain. Ce qui me semble plus clair aujourd’hui que lorsque j’étais salariée, c’est qu’il est important d’être formée pour gérer une entreprise et gérer jusqu’à sa trésorerie !

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO    

Alors que le groupe Altice vient de dévisser en bourse sous la pression d’investisseurs de plus en plus sceptiques sur le modèle de convergence télécom et média proposé par Patrick Drahi, la société de conseil américaine Activate vient de publier pour la troisième année consécutive son rapport sur l’avenir des médias et de la tech. Principale conclusion : le secteur devrait continuer à croître plus vite que celui de l’économie en général pour atteindre 400 milliards de dollars.

400 milliards de dollars l’industrie de la Tech et des médias dans 5 ans

Pris dans un sens large, le secteur des médias et de la tech (regroupant les secteurs des médias BtC, le  eSports, le streaming musical, l’économie des applications collaboratives et des messageries ainsi que les bots) devrait atteindre dans 5 ans le chiffre record de 400 milliards de dollars de revenus. Selon le rapport Activate Tech & Média Outlook qui vient d’être publié par Activate, la croissance de ce secteur sera supérieure sur les cinq prochaines années à la croissance moyenne du PIB mondial. La croissance de cette industrie sera tirée notamment par les applications de  messagerie et de bot qui vont devenir une véritable source de revenu pour les médias. Sans donner plus de précisions sur la manière dont les médias pourraient monétiser ces services délivrés par des plateformes comme  Facebook (Facebook Messenger)  et Apple (Apple iMessage),  Activate affirme que les revenus par utilisateur  pourraient passer de zéro  en 2016 à 5 – 6 $ en 2022. Mais c’est du coté de la télévision à la demande payante que Activate voit les plus belles perspectives de développement. Selon la société de conseil il y a avec des bons « bundle » de contenus une piste pour augmenter le prix des abonnements. Un avis partagé par Netflix qui vient d’augmenter ses tarifs  en  le justifiant par ses investissements dans des nouveaux contenus originaux. Par ailleurs Activate souligne aussi qu’il est facile par une bonne gestion des mots de passe d’accroitre le nombre des utilisateurs payants. Même au Etats-Unis souligne Activate la notion de foyer évolue et devient de plus en plus large. « Les entreprises de technologie et de médias doivent commencer à considérer que nous sommes maintenant dans une «Amérique post-ménage», où le ménage «commun» ou universel ne peut plus être défini comme une famille traditionnelle » souligne Activate dans son rapport. « Un grand nombre de personnes utilisant un mot de passe partagé ne vivent pas dans le même ménage que le titulaire du compte et 40% des Millennials ne paient pas pour leurs propres abonnements haut débit ou cellulaire » ajoute Activate. Parmi les nouvelles tendances, Activate estime que l’eSport réunira une audience de  près de 500 millions de fans dans le monde d’ici 2020. Enfin Activate recommande que les médias investissent dès à présent sur les assistants vocaux.   Les haut-parleurs intelligents pourraient être la catégorie de produit la plus importante depuis le smartphone, et seront un facteur clé dans l’adoption des robots vocaux souligne les auteurs du rapport.

L »application sociale de football Benchr vient d’annoncer, selon Frenchweb, une levée de fonds de 750 000 €. Crée par Michael Guez et Thierry Coste en 2017 cette application est devenue très populaire en peu de temps grâce notamment à son partenariat avec BeIN qui l’utilise en second écran.

Du second écran social  à un nouveau média pour les fans de football

L’application Benchr permet de voter sur le jeu et les joueurs, mais aussi de commenter les décisions des arbitres ou donner des notes aux plus beaux buts. Cette application est le complément social aux diffusions des matchs de la ligue de football et permet une véritable animation sociale. Sur chaque rencontre l’application permet de donner un avis (les votes Benchr)  de 1 à 5 mais propose aussi des QCM avec photos et des questions textes. Les données recueillies sont ensuite partagées  avec la communauté. L’engagement est suscité par un système de récompense et de gratification permettant notamment de gagner des places pour les matchs.

Grâce à cette approche très data, la société peut fournir des analyses post matchs sur la base de l’avis des internautes sur des questions très précises comme la performance d’une équipe ou d’un joueur. Cette approche permet à Benchr de mettre en avant la les avis de sa communauté en lieu et place des traditionnels points de vue d’experts, consultants sportifs et même des journalistes que l’on trouve sur les médias traditionnels. Et pour renforcer la diffusion de ses analyses Benchr a choisi de se lancer  sur Snapchat. On pourra y retrouver une approche trés médias avec des news, de l’actualité mais aussi des trucs et astuces liées à l’utilisation de l’app.  Cette approche sur Snap permettra aussi de  relayer les différents jeux concours que propose la société pour monétiser son audience.

 

 

Le “clean tag” (aussi appelé “reverse graffiti”) est né au Etats-Unis voici plusieurs années déjà. En Europe, il est largement répandu au Royaume-Uni et en Allemagne. En France, sa montée en puissance ne fait que commencer.

Le concept est simple. Partant du constat que les centres urbains sont en général pollués et/ou sales, des graphistes américains ont imaginé voici plusieurs années des pochoirs permettant “d’imprimer” des messages publicitaires sur les sols ou sur les murs en utilisant un jet d’eau haute pression (de type Kärcher).

Au-delà de l’effet visuel inhabituel de ces messages (voir ci-dessous), l’avantage de ces “clean tags” est de pouvoir être placés à proximité des zones et des publics ciblés (gares, arrêts de bus ou de tram, pistes cyclables, lycées, magasins, stades, etc.).

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Quelle est la durée de vie d’un graffiti de ce type ? “Elle est en moyenne de 1 semaine à un mois, principalement en fonction du nombre de passages sur le tag”, explique Renaud Guillaume, fondateur de l’agence de communication Mescudi, implantée dans l’Est de la France, qui vient de lancer le système “Puballo”.

Il existe pour l’instant peu d’acteurs sur le marché des “clean tags”, mais plusieurs opérations vont débuter d’ici la fin 2017 et populariser la technique. “Il faut préciser qu’aucune loi n’interdit en France le nettoyage des voies publiques, ajoute Renaud Guillaume. Nous avons créé plusieurs forfaits intégrant la conception du message, du visuel, la fabrication des pochoirs en aluminium et la réalisation de 30 tags au minimum.”

Pascal Boiron, Digital CMO

L’Association des Aéroports Francophones (AAF) a édité un guide pratique de l’utilisation des réseaux sociaux au sein des 150 plateformes réunies au sein de la structure. Les explications de Laurent Verbiguié, Président de la Commission Informatique et Innovation de l’AAF.  

  • Que représente aujourd’hui l’Association des Aéroports francophones ?

Laurent Verbiguié : Elle réunit plus de 150 aéroports au niveau mondial, que ce soit en France métropolitaine ou d’outre-mer, en Suisse, au Canada, en Afrique francophone, ou encore en Asie ou en Europe de l’est. Elle compte ainsi environ 1 200 membres actifs et a trois missions principales : réaliser des études, faciliter le partage des meilleures pratiques entre les membres et analyser les évolutions réglementaires qui régissent les activités des aéroports. Sur cette base, l’association réunit ses membres deux fois par an, dont un grand congrès chaque mois de novembre : l’an dernier, il avait lieu à la Martinique et il aura lieu cette année à Montpellier. Par ailleurs, les commissions – dont celle que je préside “IT & Innovation” – se réunissent quatre à cinq fois par an.

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  • Pourquoi vous êtes-vous intéressés au sujet des réseaux sociaux dans les aéroports ? Y ont-ils d’ailleurs leur place ?

Laurent Verbiguié : Avant de répondre à cette question, je veux préciser que ce n’est pas le seul sujet d’intérêt de cette commission. Elle s’est également intéressée au sujet de la cybersécurité, à l’agilité dans l’innovation ou encore au traitement de la data. En ce qui concerne les réseaux sociaux, notre premier objectif était de démystifier le sujet des réseaux sociaux dans les aéroports, en faisant passer le message que, oui, ils y ont bien toute leur place ! Pour cela, nous avons lancé un programme en 2016, fondés sur des échanges entre les membres, puis sur des entretiens – qui ont concerné près de la moitié des membres de l’association, puis sur la rédaction d’un guide pratique de l’utilisation des réseaux sociaux (ndlr : voir la vidéo de présentation et le guide est téléchargeable ci-dessous) et enfin sa publication en avril 2017.

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  • Quelles sont les principales conclusions de cette analyse ?

Laurent Verbiguié : Il faut tout d’abord préciser que l’analyse ne portait pas sur la fidélisation et la conquête de clients, car les aéroports délèguent les activités commerciales aux compagnie aériennes et aux commerçants. Par contre, il nous revient d’améliorer sans cesse l’information des voyageurs et de faciliter le travail de nos agents. Les principales conclusions de notre travail sont qu’il est important d’automatiser le plus possible l’animation des réseaux sociaux dans les aéroports et d’intégrer à terme de nouveaux réseaux sociaux : les quatre principaux qui ont été analysés sont Facebook, Twitter, Linkedin et Instagram.

Je donnerai deux exemples pour conclure : il est important que les informations émanant d’un groupe de passagers qui manifeste ses difficultés sur les réseaux sociaux soient captées par nos agents et notamment par les postes de régie et de contrôle. Dans le même esprit, il est nécessaire d’informer les passagers sur les problèmes rencontrés dans d’autres aéroports et qui risque de perturber leur voyage.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO