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A force de se focaliser sur l’expérience client, les commerçants ne finissent-ils pas par oublier qu’il existe une expérience vendeur ? C’est la question que soulève Nicolas Misiak, co-fondateur et patron du concepteur de robots Ublu.

Nicolas Misiak, co-fondateur et patron du concepteur de robots Ublu, l’affirme : « Les acteurs du retail sont focalisés sur l’expérience client, au point d’en oublier qu’il faut largement repenser l’expérience vendeur. » Selon lui, la place de l’humain dans la vente est menacée, mais elle n’est pas appelée à disparaître complètement : « On estime que l’on arrivera à une sorte de point d’équilibre, avec 30% des tâches pour les robots et 70% pour l’humain », précise Nicolas Misiak. Les quatre principaux types d’actions dans lesquels les robots peuvent accroître leur action sont l’accueil et le guidage des clients (« ce travail peut représenter jusqu’à 30% du temps d’un commerçant », estime Nicolas Misiak »), le conseil, la commande et le paiement, puis la livraison. Pour ces différents travaux, Nicolas Misiak affirme qu’il sera impossible d’atteindre un taux de robotisation de 100%. Pour défendre cette analyse (à priori surprenante lorsqu’elle est formulée par un concepteur de robots), il cite la théorie de la « vallée dérangeante », précisée dans les années 1970 par le roboticien japonais Masahiro Mori. Selon cette théorie, plus un robot a une forme humanoïde, plus l’attente est forte. « Cela se vérifie de plus en plus, d’année en année », explique Nicolas Misiak. Pour illustrer cette évolution, il cite le cas du premier robot « licencié » (en l’occurrence, le terme est impropre). Il s’agit d’un modèle Pepper, testé par un grand magasin écossais, à Edimbourg. Les nombreux bruits parasites émis dans une grande surface amenaient le robot à faire répéter aux clients leurs questions plusieurs fois, mécontentant ainsi nombre d’entre eux.

En ce qui concerne la facturation et les caisses automatiques, qui s’apparentent à des robots non humanoïdes, elles ne représentent encore que 3% des paiements dans les grandes surfaces, mais progressent très rapidement. Decathlon a fortement investi pour doter tous ses articles de puces RFID et de caisses automatiques capables de les lire. Si cette solution aurait permis à l’enseigne – en théorie – de se passer complètement d’humains aux caisses, ce n’est pas le choix retenu : un système mixte « humains+ caisses automatiques » reste en place. « Ce choix peut notamment être expliqué par la volonté de l’enseigne de conserver le meilleur moyen de mesurer la satisfaction immédiate du client, qui est l’analyse par un humain. Decathlon a également fait ce choix pour le conseil : plutôt que de remplacer les conseillers par des robots, il dote ses conseillers d’outils numériques toujours plus performants ».

Dernier point : la livraison. « il n’est pas réaliste d’imaginer que nous serons livrés par des nuées de drones », estime Nicolas Misiak. Le développement des livraisons réalisées par des robots « roulants » semble selon lui plus plausible, comme semble l’indiquer l’investissement de 16,5 millions d’euros de Daimler dans Starship.

Enfin, Nicolas Misiak prévoit un fort développement du commerce physique chez les géants du e-commerce, « ce qui les amènera à recruter, sinon des vendeurs, de nombreux conseillers ».

« Les robots ne vont pas prendre toute la place, mais ils seront de plus en plus présents : le coût d’un robot baisse de 26% par an en moyenne et la croissance du chiffre d’affaires de la filière reste supérieure à 10% par an », conclut Nicolas Misiak.

Pascal Boiron, Digital CMO

Selon le cabinet IDC, le marché mondial de l’Internet des objets devrait atteindre 1 000 milliards d’euros en 2022. Le médiatique marché des enceintes intelligentes ne représentera de son côté « que » 14,7 milliards d’euros.

Le marché de l’IoT est appelé à connaître une formidable croissance au cours des années qui viennent. Selon IDC, sa croissance annuelle moyenne sera de 13,6% jusqu’en 2022, ce qui signifie que le cap symbolique des 1 000 milliards d’euros (1 200 Mds$) sera passé cette année là.

Selon cette étude, les 5 secteurs les plus dynamiques d’ici 2022 seront le commerce de détail (19% de croissance en moyenne), l’assurance (17,5%), la santé (16,9%), l’administration (16,1%) et le BTP (14,9%). « Le marché de l’IoT est à un tournant, explique Carrie MacGillivray, vice-Présidente d’IDC. Les projets sont en train de passer de l’état de proof of concept à des déploiements commerciaux. » IDC note toutefois que la croissance la plus rapide sera celle du marché de la voiture connectée et autonome (+29% par an), avec la montée en puissance des communications « véhicule à véhicule (V2V) et « véhicule à infrastructure » (V2I).

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Dans ce contexte, le marché des enceintes intelligentes – s’il fait beaucoup parler de lui – ne pèsera pas beaucoup. Ainsi, même s’il devrait être multiplié par 4 en 5 ans, il ne devrait atteindre que 14,7 milliards d’euros en 2022, contre 3,7 Mds€ en 2017. En 2022, il ne devrait donc représenter que 1,4% du marché de l’Internet des objets.

 

La Rédaction, Digital CMO

L’assistant personnel d’Amazon, « Alexa », sera désormais dotée de 8 nouvelles voix (de femmes et d’hommes), gratuites pour les développeurs.

La guerre des enceintes connectées et des assistants personnels prend de l’ampleur. Les deux principaux rivaux à ce jour sont Google et Amazon. En l’occurrence, Amazon vient de lancer une nouvelle offensive en proposant « gratuitement » aux développeurs 8 nouvelles voix pour son assistant Alexa, embarqué dans son enceinte intelligente Echo (qui devrait être commercialisée en France dans les semaines qui viennent). Dans les faits, il s’agira aussi bien de vois féminines que masculines. Pour l’instant, elles ne seront disponibles qu’en anglais (version étasunienne).

Au-delà du timbre de la voix, Amazon propose désormais une version quasi « humaine » de la diction, ce qui inclue des soupirs, des chuchotements, des silences, différentes intonations, des « heu… », etc. Ces nouvelles voix sont disponibles via Polly, le service de synthèse vocale développé par Amazon Web Services (AWS).

Cette annonce peut également être perçue comme une réplique d’Amazon à son concurrent Google, qui a lancé début mai 6 nouvelles voix à Google Assitant et le service Google Duplex, qui permet notamment de réaliser des appels téléphoniques et, par exemple, de prendre des rendez-vous.

Voix et intelligence artificielle : le mariage adroit

D’autres grands noms du numérique entendent jouer un rôle sur le marché de « la voix » associée à « l’intelligence artificielle ». Microsoft vient ainsi de racheter Semantic Machines, une startup dédiée à ce marché, pour renforcer les capacités de sa solution Cortana. On peut également citer les assistants personnels d’Apple (Siri), de Samsung (Bixby) ou encore SoundHound, entreprise qui vient de lever 100 millions $ auprès de l’équivalent chinois de Facebook, Tencent, d’Orange, de Daimler, de Hyundai, de Midea Group (fabricant chinois d’électroménager).

Alors que les ventes d’enceintes intelligentes explosent aux Etats-Unis, elles restent balbutiantes en France. Selon un sondage du cabinet h2 (auprès de plus de 1 450 personnes), 6% des Français possèderaient une enceinte intelligente, mais 12% d’entre eux prévoient d’en acheter une dans les 12 mois à venir et 15% s’y intéressent. Analyse de Nicolas Hébert, associé et Directeur Innovation chez h2 : « L’évolution du mode d’interaction, déjà en cours chez une bonne partie de la population française, forcera les annonceurs à repenser leurs stratégies SEM/SEO (Search Engine Marketing/Optimisation) en favorisant des requêtes basées sur des intentions humaines. L’exemple phare est celui relayé par Ruhi Sarikaya, directeur d’Alexa Brain, au World Wide Web Conference à Lyon le mois dernier. Il pose la question « Alexa, comment puis-je retirer une tâche d’huile de ma chemise? ». Et Alexa répond : « Voici Tide Stain Remover. »».

Pascal Boiron, Digital CMO

Nokia vient d’annoncer la vente de sa division IoT dédiée à la e-santé et le rachat de SpaceTime Insight, spécialisé dans l’IoT pour l’industrie. Comment expliquer ce revirement ?

Pour le comprendre, il faut remonter à 2016 et à la décision de Nokia de développer rapidement une division IoT en rachetant la pépite française Withings, spécialisé dans la conception d’objets connectés pour la e-santé. L’industriel finlandais débourse alors 170 millions d’euros pour acquérir Withings, débaptise l’entreprise et crée la division « Digital Health ». Moins de deux ans plus tard, l’activité n’a pas décollé et Nokia annonce le 2 mai 2018 qu’il va revendre sa division « Digital Health » à celui qui avait fondé Withings en 2008, Eric Careel. Dans son communiqué du 2 mai, Nokia précise que l’opération sera finalisée fin juin 2018, mais ne précise pas le montant de la vente. Les observateurs notent simplement que le montant est inférieur aux 170 millions d’euros investis en 2016 et que Nokia va donc réaliser une « moins-value ».

Nokia ne se désintéresse toutefois pas de l’IoT et des objets connectés. Le 7 mai 2018 – soit seulement 5 jours plus tard – Nokia publie un nouveau communiqué annonçant le rachat de l’entreprise américaine SpaceTime Insight, spécialisé dans l’analyse des objets connectés dans l’industrie, l’énergie, les transports, la logistique, les services publics. Créée en 2008, l’entreprise californienne associe objets connectés et intelligence artificielle pour concevoir des algorithmes qui permettent à ses clients de faire de l’analyse prédictive et d’anticiper les défaillances. Nokia passe ainsi du BtoC au BtoB et intgre des références telles que FedEx ou Union Pacific Railroad. Il faut noter que SpaceTime Insight ne devient pas la division « IoT » de Nokia mais vient renforcer la division « logiciels » du fabricant de téléphones, Nokia Software. Ce choix permet au Président de cette division, Bhaskar Gorti, d’expliquer : « l’intégration de SpaceTime Insight dans Nokia Software constitue une avancée importante dans notre stratégie et nous aidera à proposer une nouvelle gamme de solutions numériques, répondant aux exigences d’un monde de plus en plus interconnecté. » De fait, ce rachat donne une nouvelle dimension à la division « Nokia Software », qui ne représentait en 2017 que 7% du chiffre d’affaires du groupe (23 milliards de dollars).

La Rédaction, Digital CMO

Microsoft a annoncé début avril 2018 qu’il allait investir 5 milliards de dollars dans ses solutions d’IoT au cours des quatre prochaines années.

L’annonce a été faite par la vice-Présidente de Microsoft, Julia White : le géant de Redmond va investir 5 milliards de dollars (un peu plus de 4 milliards d’euros) dans ses solutions pour l’Internet des objets (IoT). A titre de comparaison, c’est quatre fois plus que l’investissement direct de l’Etat français dans l’intelligence artificielle d’ici 2022 (somme à laquelle doivent s’ajouter 500 millions d’euro collectés auprès des entreprises privées, voir notre article).

Pourquoi Microsoft fait-il cette annonce maintenant ? Tout d’abord pour affirmer qu’il l’un des pionniers sur secteur. “Nous nous sommes investis dans l’IoT avant même que le terme n’ait été inventé”, rappelle Julia White dans son message. Par ailleurs, c’est le moyen pour l’entreprise de montrer qu’elle a de bons résultats financiers (près de 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour un résultat net supérieur à 21 milliards d’euros) et peut donc “facilement” mobiliser 4 milliards d’euros au cours des quatre prochaines années pour l’IoT. De plus, c’est une manière d’affirmer que l’entreprise fonde bien son développement sur de nouveaux leviers de croissance.

Microsoft au service de la réduction des coûts

Dans son message, Julia White cite des prévisions du cabinet A.T. Kearney sur les conséquences bénéfiques de l’IoT sur l’activité des entreprises. En se fondant sur ces prévisions, elle indique que l’IoT va permettre aux entreprises de réaliser des réductions de coûts de 177 milliards de dollars et des gains de productivité de près de 2 000 milliards d’ici 2020. “Cette évolution va concerner l’ensemble des secteurs d’activité, depuis les maisons connectées et les voitures autonomes jusqu’aux villes intelligentes et à tous les systèmes qui utilisent des consommables…”, précise Julia White.

Microsoft cite les noms de plusieurs références qui utilisent sa plateforme d’IoT, comme  Steelcase, Kohler, Chevron, United Technologies, Johnson Controls, Schneider Electric ou le ministère des transports de l’Alaska.  

La Rédaction, Digital CMO

Pionnier de la digitalisation des enceintes sportives, Oracle travaille depuis des années à l’exploitation des données de comportement des fans et au déploiement de nouvelles solutions de monétisation pour les clubs et franchises américaines. Aujourd’hui, l’entreprise californienne en est convaincue, la prochaine étape est l’exploitation d’assistants vocaux comme Alexa.

En Europe comme aux Etats-Unis, le remplissage des stades a longtemps été le principal et quasi-unique enjeu commercial des clubs, fédérations ou franchises sportifs. Si cela a permis de créer un historique de données d’achat de billets très riche et précieux, son exploitation n’est que toute récente. Surtout, il est devenu tout aussi important de connaître et accompagner le comportement des supporters dans les stades que de maîtriser leurs actes d’achat de places. Il est en effet très compliqué de savoir qui accompagne l’acheteur lors de l’événement sportif, d’analyser ses dépenses pendant l’événement. C’est pourquoi les acteurs du sport ont, ces dernières années, beaucoup investi dans des outils mobiles permettant de proposer dans les enceintes des jeux, des animations live, de commander ses boissons, etc. Au-delà d’augmenter les revenus et les interactions avec les fans, cela a permis la collecte de données précieuses dans l’analyse de leur comportement.

L’analyse des comportements dans les enceintes sportives, le nouvel enjeu des clubs et franchises

Avec sa solution Oracle Hospitality, Oracle souhaite centraliser tous ces outils mobiles et la billetterie pour permettre aux clubs d’améliorer leurs programmes de fidélisation et de recrutement et de pousser la fan-expérience vers plus de personnalisation. L’exploitation combinée des données d’achat et des données de comportement in-situ sur un back-end commun ouvre de nouvelles perspectives et devrait permettre de meilleures prévisions.

Mais Oracle voit bien plus loin en termes de fan-expérience puisque l’entreprise travaille à l’intégration d’Alexa à ses solutions mobiles. L’objectif sera de permettre aux spectateurs de passer leur commande de boisson ou de nourriture oralement, sans même bouger de leur place. La commande serait ensuite envoyée automatiquement au staff du point de vente qui se chargerait de la livraison sur place. Un moyen simple de désengorger les points de vente et de proposer un service à la hauteur de ceux proposer dans les salons de plus en plus connectés des fans de sport. La société travaille même à l’intégration d’Alexa pour l’achat de billets.

 

Source : SportTechie

Un milliard de dollars ! Le prix payé par Amazon pour acheter Ring et ses sonnettes peut sembler exorbitant. Pourtant, cela ne semble pas cher payé au vu des apports du système dans la connaissance des clients.

Certes, Amazon est connue pour avoir d’importantes réserves d’argent cash (plus de 100 milliards de dollars, tandis que son Pdg, Jeff Bezos, gagne plus de 2000 $ par… seconde). En l’occurrence, Amazon est également connue pour ne pas investir sans avoir de bonnes raisons de le faire. Dans le cas du rachat de Ring pour un milliard de dollars, la transaction a d’abord semblé disproportionnée : après tout, Ring n’est qu’un des très nombreux fournisseurs de sonnettes connectées (en format vidéosurveillance), dont les Etasuniens sont friands.

A y regarder de plus près, on constate que l’acquisition d’Amazon est très pertinente. D’un côté », son système d’assistance vocale « Alexa », intégré à ses enceintes intelligentes Echo, permet à Amazon de suivre le comportement des acheteurs lorsqu’ils sont chez eux ; de l’autre, ce système donne la possibilité à Amazon de savoir « quand » les acheteurs ne sont pas chez eux, qui vient leur rendre visite et d’ouvrir la porte (avec son smartphone) si un livreur de chez Amazon vient sonner à la porte de l’acheteur (une première expérience avait été menée avec « l’Amazon Key ».

Quant à savoir les nouvelles possiblités ouvertes « Ring », il suffit de regarder cette courte vidéo.

Dans les faits, Amazon se présente comme un concurrent de plus en plus « frontal » et « direct » de Google, laissant Apple et Facebook de c^té, mais en gardant Microsoft en ligne de mire, notamment chez les professionnels du marketing. Quant à savoir comment cette innovation sera perçue et interprétée dans l’Hexagone, il suffit de jeter un œil à cette (très courte) vidéo, pour en avoir un bon aperçu…

Pascal Boiron, Digital CMO 

Dans son rapport sur l’Internet des objets en 2018, la SEE indique que l’on devrait compter environ 40 objets connectés par Français en 2022.

Dans son étude sur les objets connectés, la Société de l’Electricité, de l’Electronique et des Technologies de l’Information et de la Communication (SEE), évoque des estimations qui vont jusqu’à jusqu’à deux milliards d’objets connectés d’ici 2022 en France, soit 40 objets par personne. Cette étude, citée par le site spécialisé VIPress.net, a été rédigée à l’issue de plus de deux années de travail, à partir de 2015. Elle a associé des industriels et des spécialistes du domaine et fait un point particulier sur la question de la cybersécurité, principal frein au développement de L’IoT. Selon la SEE ce problème appelle des solutions au niveau des architectures, des protocoles et des objets, sans oublier les systèmes de détection d’intrusion et le problème épineux de l’identification et de l’allocation de droits d’accès. Elle introduit de nouveaux concepts de sécurité aptes à contrer les vulnérabilités propres à l’IoT : objets « Secure by Design », autorité centrale chargée de gérer le système de sécurité versus approche décentralisée de type « blockchain », techniques d’auto apprentissage pour les systèmes de détection d’intrusion.

Selon la SEE, les technologies de l’IoT devraient en tout cas permettre, en France comme dans la plupart des pays industrialisés, de gagner quelques points de croissance, évalués à horizon 2021/2025 aux environs de 3 à 3,5% de PIB. La valeur ajoutée induite par l’IoT va en effet bien au-delà du marché direct de la vente d’équipements : il ouvre la voie à des gains de productivité dans tous les secteurs de l’économie et permet d’évoluer d’un modèle de consommation fondé essentiellement sur la possession, avec une faible utilisation, vers un modèle de partage et d’utilisation maximale des actifs. L’IoT peut ainsi devenir l’allié d’un développement plus durable, analyse la SEE. Par ailleurs, la croissance des dépenses liées à l’Internet des objets est aujourd’hui trois fois plus rapide que celle des marchés de l’IT., notamment parce qu’il conjugue les radiocommunications, le cloud et le big data.

La Rédaction, Digital CMO  

Capgemini publie estime que le nombre d’achats réalisés via les assistants vocaux va être multiplié par 6 d’ici trois ans. Une tendance qui pourrait bien révolutionner le marché mondial du e-commerce surtout si l’avénement des technologies d’intelligence artificielle se confirme rendant possible une assistance de plus en plus prédictive. 

L’étude s’intitule intitulée « Conversational Commerce : Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives ». Elle a été réalisée par le Digital Transformation Institute de Capgemini, qui a interrogé plus de 5 000 consommateurs aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. Une de ses principales conclusions est que le rôle des assistants vocaux va littéralement révolutionner le commerce au cours des trois années qui viennent. Le nombre d’achats réalisés via des assistants vocaux devrait ainsi être multiplié par 6 d’ici fin 2020, soit une progression de 500%. Selon cette étude, moins d’un quart des consommateurs (24%) privilégieraient « volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet ». Fin 2020, cette proportion devrait atteindre 40%.

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Près d’un achat sur 5 en 2020

Autre constat : seuls 3% des achats sont réalisés aujourd’hui via des assistants vocaux. Cette proportion devrait dépasser 18% en 2020, soit près d’un achat sur 5. Cette évolution serait un important bouleversement pour le commerce, car elle ferait passer la part des achats dans les magasins physiques à moins de 50%, tandis que le e-commerce « traditionnel » (via des sites Internet) serait d’environ 37%. Ce changement serait lié à la fois à la progression des ventes d’assistants vocaux (138,25 millions d’enceintes « intelligentes » vendues dans le monde en 2020, contre 23,55 millions en 2017, selon les études compilées par Stylistme) et par l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs. « Les assistants vocaux vont complètement révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent, explique Mark Taylor, en charge de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini. Ce qui séduit dans les assistants vocaux, c’est qu’ils sont profondément ancrés dans nos vies quotidiennes et qu’ils offrent aux consommateurs une richesse et une simplicité d’interaction totalement inédites. Les marques qui seront capables de capitaliser sur l’énorme intérêt suscité par les assistants vocaux vont non seulement établir des relations plus étroites avec leurs clients, mais aussi se créer des opportunités de croissance significatives. »

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Autrement dit, les marques et les enseignes qui seront incapables de vendre via des assistants vocaux en 2020 risquent de laisser de côté près d’un cinquième du commerce. Aux Etats-Unis Capgemini mentionne que Walmart travaille déjà sur le sujet  avec Google, tout comme Starbucks avec Amazon ou encore Capital One, dans le monde bancaire, avec Amazon encore. En France, Capgemini mentionne la chaine de distribution de comestique  Séphora. Via l’Assistant Google, Sephora propose que l’on puisse réserver par la voix  des services beauté, jouer avec l’enseigne via des quiz et écouter des podcasts beauté animés par des influenceurs de la marque.

Pascal Boiron, Digital CMO

La montée en puissance rapide de l’entreprise française Sigfox, présentée comme le leader mondial de l’ioT et la future “licorne” de l’Hexagone, fait face à des attaques venant – sans surprise – des Etats-Unis.

La principale attaque contre le Français Sigfox émane du média étasunien “Light Reading”. Son dernier article sur Sigfox début ainsi : “Les perspectives pour le développeur de technologies IoT et opérateur de réseau Sigfox se sont affaiblies suite à l’exode de plusieurs cadres dirigeants cette année et, selon une source proche de l’entreprise, les difficultés financières montent.”

De fait, l’entreprise a enregistré les départs, en quelques mois, de Xavier Drilhon, ancien adjoint de Ludovic Le Moan, PDG de Sigfox, de Thierry Siminger, ancien Président de l’activité Moyen-Orient et Afrique, de Rémy Lorrain, précédemment vice-Président des opérations et des réseaux, de Stuart Lodge, vice-Président exécutif des ventes mondiales, de Thomas Nicholls, Directeur de la Communication, et de la personne en charge des relations avec la presse qui, selon Sigfox, “ne sera remplacée que courant janvier”.

Ces départs (dont la liste n’est pas exhaustive selon Light Reading) viennent renforcer l’argumentaire des concurrents de Sigfox, au premier rang desquels on trouve LoRa, alliance qui réunit plus de 20 membres sponsors, dont IBM, Cisco ou… Orange !

Selon l’article du “Light Reading”, Sigfox “ risque de manquer de financement d’ici juin” et n’aurait “généré que 30 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2016”. Dans le même temps, l’article indique que Sigfox a levé un total d’environ 300 millions de dollars, “mais il brûle rapidement ces fonds alors qu’il s’empresse de construire des réseaux et de faire face à ses coûts salariaux, qui ont fortement augmenté, suite à une augmentation considérable des effectifs au cours des deux dernières années (370 employés, contre moins de 200 il y a environ deux ans).

Puis, l’article ne dissimule pas le scénario imaginé par le futur du champion français, basé à Toulouse : “Si Sigfox ne trouve pas de financement supplémentaire pour poursuivre sa stratégie actuelle, une possibilité est qu’elle soit acquise par une société de technologie beaucoup plus importante et intéressée par sa propriété intellectuelle.” Dont acte.

Quant à la conclusion, elle laisse peu de doutes sur l’origine des informations : “Le principal défi technologique de Sigfox provient d’une autre technologie sans spectre, appelée LoRa, dont les partisans se targuent d’un écosystème et d’un modèle économique plus “ouvert”, ainsi que des nouvelles normes cellulaires NB-IoT et LTE-M.”

On attend désormais la contre-attaque de Sigfox et de son PDG Ludovic Le Moan (qui doit également composer avec Anne Lauvergeon, Présidente du Conseil d’Administration de Sigfox, anciennne Présidente d’Areva et proche collaboratrice du Président de la République française François Mitterrand).

Julien Corti, Digital CMO