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SAP vient d’annoncer le rachat de Qualtrix, un éditeur aussi société d’études, pour 8 milliards de dollars. Qualtrix, une des licornes américaines en vue, qui devait rentrer en bourse s’est positionné progressivement sur la donnée dite d’expérience. Avec ce rachat, l’éditeur allemand cible plus directement le marché de la donnée marketing et client face notamment à son grand rival Salesforce.

Selon les termes de l’accord annoncé cette semaine, SAP va procéder à l’acquisition de Qualtrix pour un montant de 8 milliards de dollars en numéraire. Une somme astronomique pour l’acquisition d’un éditeur dont le chiffre d’affaires en 2017 s’établissait à peine à  300 millions de dollars. Selon Forbes, Qualtrix, qui devait rentrer en bourse,  réaliserait cette année une forte croissance qui devrait lui permettre d’atteindre 400 millions de dollars de revenus en 2018. Le prix payé par l’éditeur allemand est donc de 20 fois le chiffre d’affaires. Dans son communiqué,  SAP précise qu’il a obtenu un financement de 7 milliards d’euros pour couvrir le prix d’achat et les coûts liés à l’acquisition. Celle ci devrait être finalisée au cours du premier semestre de 2019.

Pourquoi SAP paye aussi cher Qualtrix ?

Qualtrix est connu par les spécialistes à la fois comme un éditeur et une société de sondage qui voulait à ses débuts rendre les études plus simples. Crée il y a 16 ans cet éditeur s’est positionné ces dernières années sur la donnée d’expérience. Ses solutions permettent notamment de collecter des informations qualitatives,  et notamment des commentaires, sur quatre domaines : les clients, les employés, les produits et les marques. La société a notamment développé différentes catégories de logiciels de gestion de l’expérience qui rassemblent aujourd’hui selon Qualtrix 1,8 milliards de données. Des données que SAP souhaite marier à ses données opérationnelles de gestion mais aussi de relation client. En combinant les données dîtes d’expérience et les données opérationnelles l’éditeur allemand estime disposer d’une solution très efficace pour améliorer le pilotage des entreprises. Les entreprises, qui ont investi massivement sur des solutions de relation client ces dernières années, cherchent à mieux rentabiliser les données hébergées dans ces applications et à les rendre utiles. Les  données générées par Qualtrix serviront  donc à mieux valoriser les données opérationnelles et donneront un avantage compétitif aux entreprises. Pour SAP l’enjeu est notamment de reprendre, par ce biais,  le leadership technologique  et commercial sur les données clients et marketings qu’il a laissé ces dernières années à Salesforce.

 

 

 

La consolidation sur le marché de la relation client se poursuit. Dimelo a annoncé la finalisation de son acquisition par Ring Central un éditeur tech US de solutions collaboratives. 

Créée en juillet 2006 par Stéphane Lee et Eric Dos Santos, Dimelo est un éditeur français de logiciels en mode SaaS. Dimelo permet de centraliser sur une interface unique l’ensemble des canaux digitaux. Présent à Paris et Munich, Dimelo revendique  160 clients et grandes marques françaises  : SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin, etc. Très tôt cet éditeur français a misé sur le digital et le multi canal dans son approche de la relation client.

Selon une étude récente, Dimelo estimait qu’à l’échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises alors que seulement 22% des usagers l’utilisent. Dimelo en conclu qu’il y a encore, à l’ère du digital, un sur-investissement dans la relation client par téléphone. Toujours selon Dimelo Il existerait 14,5 millions de conseillers téléphoniques au monde (source Gartner), donc 55% de ces conseillers, soit près de 8 millions sont des agents superflus. Le salaire annuel moyen d’un conseiller étant de 25,000 dollars, Dimelo estime que 200 milliards de dollars sont perdus par les entreprises.

Par ailleurs Dimelo note que pour les plus jeunes se sont les réseaux sociaux et la messagerie instantanée qui ont pris le relais du téléphone dans la relation client. Dimelo se différencie donc par la mise en place d’une relation client centralisée  en fonction des canaux d’interactions choisis par le client comme cela est en cours de déploiement au  Crédit Mutuel par exemple.

C’est sans doute cette approche multi-canal optimisée de la relation client qui a séduit Ring Central. L’éditeur américain est un  fournisseur reconnu de solutions globales de communication et de collaboration dans le cloud d’entreprise (UcaaS). La société d’études Gartner cite Ring Central  dans un de ses rapports aux cotés notamment des grands opérateurs de téléphonie et de spécialistes comme Mitel. Dans un communiqué, la société américaine précise les raisons de cette acquisition. « Dimelo nous permet de concrétiser notre vision de donner aux entreprises  les moyens de communiquer et de collaborer selon le mode de leur choix « , a déclaré Vlad Shmunis, président, fondateur et PDG de RingCentral. « Grâce à notre acquisition stratégique de Dimelo, nous continuons de renforcer et d’approfondir notre portefeuille de solutions d’engagement client de nouvelle génération afin de répondre aux préférences des clients en matière d’interaction avec les entreprises sur les canaux digitaux ». Une approche qui nécessite  des investissements importants  au niveau des moyens informatiques notamment pour traiter les données et les historiques des conversations multi-canal.

Le gouvernement a lancé une nouvelle initiative pour la transformation numérique  des TPE et PME.  Il s’agit d’un portail, France Num, destiné à mieux informer les entreprises et à financer des initiatives digitales. Une mise en relation  par le biais d’un programme complémentaire appelé activateur fait également partie du dispositif. Mounir Majhoubi devrait continuer à porter cette initiative dans le cadre de ses nouvelles fonctions à Bercy. 

Lancé  cette semaine  par Mounir Mahjoubi,  l’ancien secrétaire d’Etat auprès du Premier Ministre chargé du numérique, aujourd’hui rattaché à Bercy, France Num est sensé accélérer la digitalisation des TPE et PME françaises. Dans le  cadre de ses nouvelles fonctions, sous la  direction de Bruno Lemaire et Gérald Darmanin,  Mounir Mahjoubi  aura la tutelle  de la Dinsic (Direction interministérielle des systèmes d’information et de communication de l’Etat) et  les chantiers de  la modernisation de l’action publique et de la transformation digitale des PME dont le projet France Num fait partie.

France num : un portail d’information et de financement

France Num est un portail d’information dont l’objectif est d’accompagner sur le digital 1 million d’entreprises (sur un total de 3,8 millions de TPE/PME) et de réunir 1 milliard d’euros de financements sur 3 ans. Pour cela les entreprises pourront qualifier un projet de transformation digitale sur le site et activer un réseau de prestataires appelé activateurs. France Num est donc une place de marché du digital réservée aux entreprises de moins de 250 salariés et qui n’est pas originale par rapport à ce que peuvent offrir déjà des sites d’informations spécialisés comme Appviser ou des médias qui agrègent de l’information sur l’offre digitale.

En revanche, le volet financier est intéressant puisque les entreprises pourront demander des prêts sans demande de garantie. qui seront portés par l’État, la Banque Européenne  d’Investissement et la Bpi. Dans son communiqué de presse, France Num précise que les entreprises n’auront pas de garanties à fournir pour ces prêts, qui pourront aller jusqu’à 25 000 €. Leur remboursement s’étalera sur des périodes longues de 5 à 7 ans avec une enveloppe d’un milliard d’euros sur trois ans. Il reste à valider la manière dont va se dérouler l’attribution de ces prêts. La plateforme  est aussi engagée en région et au regard du nombre de partenaires institutionnels il n’est pas acquis que l’accès aux montants promis soit aussi aisé que cela.

 

 

La convergence de l’informatique et du digital semble déboucher  sur une fusion inévitable des activités de conseil en digital et en informatique. Capgemini vient d’annoncer l’acquisition de June 21, une agence en marketing digital.

Pas de doute, les grandes entreprises de services numériques  5ESN) veulent aussi faire le métier traditionnel des agences en marketing et conseil sur le digital. Dans ce but Capgemini a lancé Capgemini Invent, la ligne mondiale de services en conseil, innovation et transformation digitale. Mais pour aller plus vite et surtout se rapprocher des directions digitales, Capgemini se lance aussi dans des acquisitions ciblées du coté des agences comme en témoigne l’acquisition de June 21.

June 21 a été créée en 2007 par Jean-Pierre Villaret, précédemment co-fondateur et Président de l’agenceDevarrieuxVillaret et Président-directeur général de Young & Rubicam, et Jean-Marc Benoit, ex-directeur général de DevarrieuxVillaret dont la  carrière a démarrée chez Ipsos. Une pure agence de conseil en marketing et digital donc qui compte parmi ses clients : Kingfisher, SNCF, Orange, Carrefour, Veolia et AG2R La Mondiale. Parmi les raisons données à ce rapprochement avec une grande société leader mondial des services informatiques comme Capgemini, il semble que l’accélération technologique liée à la montée en puissance de l’intelligence artificielle ait joué pour beaucoup.  « Avec l’arrivée des intelligences artificielles dans notre quotidien, c’est une nouvelle rupture qui s’annonce et de nouveaux enjeux pour nos clients,tous leaders sur leurs marchés. Nous étions convaincus que nous ne pouvions rester performants tant comme force de proposition stratégique que comme créateur de contenus sans l’appui et la puissance d’un partenaire de référence, expert en matière de technologie, de data et d’expérience client. Capgemini va nous permettre de développer des expertises nouvelles tout en préservant notre savoir-faire et l’originalitéde notre démarche. C’est une excellente nouvelle pour nos clients et nos collaborateurs. »  commente Jean-Pierre Villaret, Fondateur et Président de June 21.

Alors que certaines agences misent sur la créativité pour rester indépendantes il semble que la course technologique fasse plutôt pencher la balance en faveur de ceux qui seront capables de contrôler les nouvelles technologies. Et dans ce domaine le rapprochement des agences moyennes avec des ESN semble inéluctable.

Le très prisé événement iMedia Brand Summit devient « One to One Digital Marketing ». La 5ème édition aura lieu du 10 au 12 octobre 2018 à Biarritz.

L’événement iMedia Brand Summit devient « One to One Digital Marketing ». Cette 5ème édition aura une nouvelle fois lieu à Biarritz, du 10 au 12 octobre. Elle réunira environ 400 décideurs du marketing digital de l’Hexagone et ne sera accessible – comme les années précédentes – que sur invitation. Pour la 1ère fois, elle aura lieu durant trois jours (contre deux l’an dernier), afin de permettre d’organiser 2 000 rendez-vous en « one to one » entre les 400 participants et la soixantaine de prestataires retenus.

Les grandes tendances actuelles du marketing digital seront abordées, mais le comité éditorial – composé d’une vingtaine de professionnels reconnus – a précisé la thématique centrale du rendez-vous : « Contenus, outils, business models… Comment la création booste-t-elle l’excellence marketing ? ». Ces sujets seront notamment précisés par deux intervenants prestigieux : Dominique Farrugia (désormais Directeur général adjoint de Studio Canal) et Daisuke Otobe (CMO de Hello Kitty et ex CMO de Shiseido, la plus ancienne marque de cosmétique au monde, avec des marques comme Lancôme, Estée Lauder, Clinique, etc.). De nombreux autres intervenants sont attendus, sachant que les débats des trois journées seront animés par Alice Vachet (ex spécialiste du digital chez Canal+ ou Carrefour et désormais consultante pour plusieurs grands groupes).

Digital CMO a interrogé avant l’été plusieurs représentants du comité éditorial de One to One Digital Marketing, dont Adrien Guerra (Directeur Marketing et Communication de Bandai Namco Entertainment pour la France et le Benelux), Renaud Ménérat (Président de Mobile Marketing Association France), Bruce Hoang (Directeur Digital & Data Communication chez Orange) ou Ghita Taoujni (Directrice Marketing Numérique & Data de France Télévisions).

Pour rappel, l’événement a été créé en 2014 par COMEXPOSIUM, qui organise 177 rendez-vous B2B et B2C dans le monde, ce qui en fait l’un des leaders du secteur.

L’intelligence artificielle n’est pas l’ennemie de la créativité

Un des messages de cette édition est que l’intelligence artificielle n’est pas l’ennemie de la créativité. Au vu des expériences des marques, elle permet au contraire de stimuler l’innovation. Ainsi, dès 2017, New York a ouvert son temple de la réalité virtuelle sur plus de 2 000 m², suivi voici quelques moins par le Museum d’Histoire Naturelle de Paris. Par ailleurs, les nouvelles technologies ont souvent été utilisées par les créateurs, comme l’image de Jean-Paul Goude pour Chanel. Quant à l’intelligence artificielle, elle permet grâce au « deep learning » de créer de toute pièce de nouvelles œuvres : cela a été le cas l’an dernier avec le 8ème opus d’Harry Potter, rédigé via un algorithme d’écriture prédictive, sans oublier la bande annonce du film Morgane, réalisée par la solution d’intelligence artificielle d’IBM Watson, à la demande de la Fox. L’un des derniers exemples en date est celui d’Actimel, qui a investi dans le « precise advertising » avec, à la clé, une progression des ventes de 20%.

Pascal Boiron, Digital CMO

o OnRenseignements

Quelle est la stratégie d’Oracle dans le domaine du « martech » ? Les réponses de Roland Katchakian, expert du parcours client chez Oracle France.

  • Quel peut être l’apport d’Oracle dans le domaine du marketing digital (martech) ?

Roland Koltchakian : Nous portons la conviction qu’il faut avoir une vision globale du parcours des clients. Cet objectif peut être atteint grâce aux solutions intégrées proposées par Oracle – comme Infinity – ou par des choix de type « best of breed », qui conduisent l’utilisateur à sélectionner des applications pour chacun des usages. Oracle est présent dans tous les cas, mais nous savons que la concurrence est forte sur le marché des « martech », car on y compte près de 2 500 éditeurs. Concrètement, l’apport d’Oracle est lié à sa capacité à collecter des donnée – plus de 5 milliards à ce jour – et à leur donner du sens grâce aux technologies de l’intelligence artificielle.

  • L’intelligence artificielle est désormais omniprésente dans les martech : quels sont les principaux conseils issus des retours d’expérience des utilisateurs ?

Roland Koltchakian : Notre plateforme nous permet de réunir un grand nombre d’expériences. Personnellement, j’attache une attention particulière aux actions qui concernent la fidélisation des clients. Pourquoi ? La première raison est qu’il faut investir 7 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant, or l’acquisition prime pour la majorité des marques. Ma première préconisation est qu’il faut s’investir davantage dans la fidélisation. Autre enseignement marquant : la survivance des « silos ». Malgré les efforts des marques, le parcours du client est « éclaté » entre les différents modes d’achat : boutique, drive, e-commerce… Ce cloisonnement est fondé sur l’organisation du vendeur, pas sur le parcours de l’acheteur. Notre réponse consiste à agréger en temps réel toutes les données, captées par des services différents. L’intelligence artificielle a pour vocation de simplifier les process, pas de les complexifier.

  • Oracle n’est pas identifié comme l’un des grands acteurs de l’intelligence artificielle : dans quels services et pour quels produits contrez-vous vos efforts dans ce domaine ?

Roland Koltchakian : L’intelligence artificielle ne doit pas devenir un silo de plus ! C’est vrai pour nous comme pour les entreprises utilisatrices. Concrètement, cela signifie qu’Oracle n’a pas une application dédiée à l’intelligence artificielle, tandis que les autres feraient l’impasse sur cette technologie. Concrètement, l’IA doit être présente dans toutes les applications, ce qui est le cas chez Oracle. Nous portons également la conviction que l’intelligence artificielle ne doit plus être assimilée à une activité d’anticipation et de R&D. Il s’agit d’une technologie efficace pour tous les « opérationnels » dans les entreprises, et qui est opérationnelle dès maintenant, depuis les programmes de personnalisation jusqu’aux chatbots dits « intelligents ». Le véritable objectif est de gagner en agilité.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

Comment mieux aligner le marketing et les ventes ? L’analyse de Michel Mariet, Directeur Marketing Partenaires EMEA d’Oracle et ancien Président du Club des Directeurs Marketing et Communication de l’IT (CMIT), en marge du BtoB Summit 2018, qui avait lieu ce 10 juillet.

  • Quelle est selon vous la principale tendance de l’année dans le marketing B to B ?

Michel Mariet : Une tendance est la volonté d’aligner le marketing et les ventes. Il est urgent de combiner « la connaissance du marché, mission du marketing, avec la connaissance du client qu’a la vente ». Le client est au centre pour l’entreprise, mais il est désormais au cœur des dispositifs pour promouvoir nos offres auprès des autres clients puisque l’adoption précède l’achat. Tout ce qui permet à ces deux entités de ne plus fonctionner en « silo » est bon à prendre, ce qui peut passer par l’organisation de rendez-vous en commun, par des KPI identiques et un meilleur partage des données client. Un autre sujet monte en puissance dans le domaine du B to B : la protection de la marque. On avait l’habitude de penser que « faire attention à la marque » était une préoccupation en B to C. On comprend aujourd’hui qu’il faut veiller à la marque dans le secteur professionnel également, en étant cohérent, en respectant ses valeurs à travers les réseaux sociaux par exemple.

  • Est-ce compatible avec le marketing automation ? Le marketing n’est-t-il pas allé trop loin dans l’automatisation ?

Michel Mariet : Non ! Non seulement le marketing B to B n’est pas allé trop loin dans l’automatisation, mais il est impératif d’aller plus loin, par exemple pour mettre en place plus rapidement des campagnes de notoriété ou adresser un segment de volume, pour mieux écouter les réseaux sociaux ou pour capter les signaux faibles. L’automatisation doit permettre d’être plus performants dans la collecte des données et la personnalisation des messages. Un cas parlant est celui de l’événementiel, qui est apprécié par les ventes et qui est fondé sur l’humain. L’automatisation n’est pas incompatible avec l’événementiel et peut  générer beaucoup de valeur dans l’avant et l’après pour le visiteur et le fournisseur.

  • Qu’attendez-vous d’un événement comme le BtoB Summit ?

Michel Mariet : Je serai présent pour au moins trois raisons. La première, c’est que « ma communauté » sera là. La seconde raison, c’est que cela me permet de m’instruire et de faire de la veille. La troisième, c’est d’accéder en quelques heures à de nombreux retours d’expérience.

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO

 

Le constructeur d’imprimantes Lexmark lance une nouvelle gamme avec un argumentaire fondé sur la durée de vie et la « réparabilité » des produits.

Lexmark a quitté le marché hyperconcurrentiel des imprimantes jet d’encre voici plusieurs années, pour adopter un positionnement très axé sur les entreprises. Ce mois de juin 2018, il conforte cette stratégie en lançant une gamme d’imprimantes conçues selon la nouvelle règle de Lexmark : le « durability by design ».

« Ce n’est pas un artifice saisonnier destiné à augmenter les ventes, mais une stratégie à long terme, qui a des conséquences directes sur les nouvelles et futures générations d’imprimantes Lexmark, explique Etienne Maraval, Directeur Marketing et Communication de Lexmark France*. Entre autres exemples, nous avons décidé de revenir à des châssis en métal, sachant que l’acier est plus résistant et nous permet d’améliorer notre bilan carbone, nous avons opté pour des composants plus robustes, pour un nouveau conditionnement des consommables, cartouches, toners et autres, pour des processeurs plus puissants et nous avons mis en place plusieurs capteurs afin de pouvoir proposer des services de maintenance prédicitifs. »

Les cartouches des nouvelles machines sont recyclables et peuvent imprimer jusqu’à 55 000 pages, selon Lexmark. « Cela représente 110 ramettes de papier, précise Etienne Maraval. Par ailleurs, nous avons voulu aller plus loin dans le reconditionnement des cartouches, sachant que 40% d’entre elles le sont déjà en France. »

Quel impact sur les prix ?

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« Nous ne voulons pas être les moins chers à l’achat, répond Etienne Maraval. Bien sûr, nous ne souhaitons pas afficher des prix qui nous mettent en dehors du marché, mais le véritable argument – désormais bien compris par les entreprises – est le coût d’utilisation et le coût total de possession. »

Les 11 séries d’imprimantes laser lancées par Lexmark ont donc un « indice de réparabilité » élevé, ce qui devrait permettre aux machines à venir d’être bien notées sur l’étiquette qui devrait être apposée sur les produits électroniques et électroménagers à partir du 1er janvier 2020 (sur un modèle comparable à celui de la consommation d’énergie). « Les demandes d’extension de la durée des contrats de maintenance de nos imprimantes sont une formidable publicité », conclut Etienne Maraval.

Pascal Boiron, Digital CMO

*Etienne Maraval est par ailleurs administrateur et vice-Président du Club des Directeurs Marketing et Communication de l’IT (CMIT).

Les évaluations et les tests sont de plus en plus souvent utilisés pour construire un échange personnalisé avec les clients et prospects, tant et si bien qu’ils tendent à devenir des médias stratégiques. L’exemple de Marketo illustre bien cette tendance.

L’intitulé est clair : « évaluation de la maturité marketing ». Sur cette base, Marketo propose une évaluation gratuite des politiques marketing engagées. Après avoir répondu à une série de questions (plus de 30), le prospect ou le client reçoit un « rapport » de près de 40 pages dans lequel ses « priorités » sont mises en avant. Voici quelques années encore, le terme « manquements » aurait pu être utilisé, mais il est aujourd’hui banni. Comme l’indique Marketo en préambule de son évaluation, « 79% des personnes interrogées prennent uniquement en compte les marques qui font preuve de compréhension et de respect » (dixit l’enquête de Wunderman).

Concrètement, la série de questions avancées par Marketo concerne aussi bien le positionnement marketing global de l’entreprise que le niveau d’engagement des clients, la fonçon dont les leads sont gérés, l’alignement (souhaité) entre les ventes et le marketing ou encore les indicateurs qui permettent de « mesurer » l’efficacité du marketing.

Evaluations : une tendance lourde

Le cas de Marketo n’est pas isolé. Il reflète une tendance lourde de la communication : les évaluations et les tests priment désormais sur les canaux d’information traditionnels. Pourquoi ? La principale raison évoquée par Marketo est l’un des résultats d’une étude du cabinet d’études Forester : 64 des acheteurs estiment que l’expérience client est plus importante que le prix. Dans ce contexte, l’expérience client n’est jamais mieux prise en compte que dans le cadre d’une évaluation, par définition personnalisée.

Pascal Boiron, Digital CMO

OpinionWay avait annoncé en avril 2018 que la smartdata devenait une priorité et que l’institut créait un pôle dédié. Il va plus loin cette fin mai en annonçant 3 nouveaux partenariats, avec Crowdtech, Clustaar et MindlytiX.

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OpinionWay et Crowdtech avaient signé début 2018 un contrat d’exclusivité qui faisait d’OpinionWay le seul distributeur des solutions complètes de communautés permanentes de Crowtech sur le territoire français (et en Afrique francophone). Les deux entreprises viennent de passer une nouvelle vitesse en annonçant un partenariat qui permet à OpinionWay de « de proposer à ses clients des plateformes communautaires premium à un coût très compétitif » (il faut comprendre « à un coût très compétitif ».

La deuxième brique concerne l’intelligence artificielle et les chatbots. Dans ce domaine, OpinionWay a mis en place un partenariat avec Clustaar, qui fait figure de pionnier dans les solutions de « search » et qui permet à OpinionWay d’élargir son champ d’interrogation des consommateurs, notamment vers les cibles les plus jeunes. De fait, OpinionWay va utiliser les interfaces conversationnelles de Clustaar, fondées sur l’intelligence artificielle et les chatbots.

Enfin, OpinionWay annonce un troisième partenariat, avec MindlytiX. Cette startup créée au printemps 2015 a développé une plateforme dédiée à la connaissance et au ciblage du consommateur en temps réel, ce qui signifie que « OpinionWay peut désormais cibler des millions de consommateurs et les interroger au moment le plus opportun, sans passer par un panel ».

Fondé voici moins de 20 ans, OpinionWay veut s’appuyer sur ces trois nouveaux partenariats pour faire la démonstration de l’avance de l’entreprise dans les domaines de l’innovation pour les études d’opinion ou marketing.

La Rédaction, Digital CMO