DigitalCMO

Le dernier rapport sur l’état de l’art du marketing publié par Salesforce, leader américain des  logiciels de CRM, témoigne d’une augmentation importante des données et des canaux digitaux. Cette étude menée en 2018 auprès de 4 101 responsables de marketing -dont 300 en France- résume les quatre grandes tendances du métier de chief marketing officer (CMO) pour 2019.

1) Le marketing devient le lien transverse de l’optimisation de l’expérience client

Grâce à leurs points de vue uniques sur les exigences et les comportements des clients, les équipes marketing sont devenus leaders pour optimiser l’expérience client dans l’ensemble des services de l’entreprise. En France, un peu plus de la moitié des marketeurs partage ses objectifs et indicateurs avec les équipes d’e-commerce (51%), commerciales (57%) et de service client (52%) et 90 % des marketeurs affirment que le marketing et la publicité partagent les mêmes technologies. Au niveau mondial, 48% des leaders de marketing affirment que leur équipe gère des initiatives d’expérience client dans l’ensemble de l’entreprise contre 24% en 2017.

2) La surabondance de données pose la question de leur unification et de leur gestion

En France, le nombre moyen de sources de données pour cibler les clients et prospects était de 7 en 2017, 10 en 2018 et sera de 15 en 2019. Cependant, il ne suffit pas de recueillir des données provenant de différentes sources (e-mails, activité réseaux sociaux, statistiques du site web, transactions, services, etc.) mais il faut ensuite les unifier. D’après l’étude Salesforce, pour les meilleures équipes de marketing, il est urgent de trouver des solutions et des méthodes pour résoudre ce problème de traitement de données et d’identité des consommateurs. En France, 48 % des marketeurs ont cependant déclaré avoir une vue complètement unifiée de leurs sources de données clients.

3) L’intelligence artificielle est de plus en plus utilisée mais susciterait la méfiance des consommateurs

Les technologies intelligentes ont été utilisées par 44% des processionnels du marketing en 2018 contre 29 % en 2017. En France, en 2018, 31% des marketeurs interrogés par Salesforce ont utilisé l’intelligence artificielle et 33% ont employé des assistants vocaux. Mais d’après Salesforce, l’opacité de l’utilisation de l’intelligence artificielle et la question de la protection de la vie privée ont semé la confusion et la méfiance des clients. Du coup, un nouveau défi se pose aux marketeurs qui doivent établir un équilibre entre respect de la vie privée et personnalisation des données clients dont 95 % des marketeurs affirment qu’elles améliorent leurs programmes de marketing global…

4) Les équipes marketing recherchent un engagement en temps réel à travers tous les canaux de distribution

57 % des marketeurs suscitent l’engagement de leurs clients en temps réel sur un ou plusieurs canaux de commercialisation. Mais comme les clients alternent entre un nombre vertigineux de canaux, un engagement vraiment personnalisé qui s’adapte à leurs comportements reste peut-être illusoire. En France, les marketeurs interrogés décrivent la coordination de leurs canaux comme « cloisonnée » pour 29% d’entre eux, comme « efficace » pour 33% et comme « dupliquée » pour 37%. Pour Salesforce, la question de l’optimisation du choix des canaux devient de plus en plus complexe et les marketeurs vont avoir besoin de nouveaux outils pour obtenir une vue d’ensemble de ces engagements afin de les optimiser.

Crédit photo : Rawpixel

Pour télécharger le « Fifth Edition – State of Marketing – Insights and trends from over 4,100 marketing leaders worldwide » de 58 pages (PDF) en langue anglaise, cliquez sur le lien : https://www.salesforce.com/form/pdf/5th-state-of-marketing/

 


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