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Ce début juin 2017, lors de l’étape parisienne de World Tour, Salesforce a affirmé que sa priorité (et donc celle de ses clients) était d’intégrer des outils d’intelligence artificielle dans ses solutions de CRM.

Pour renforcer son argumentation, Salesforce a présenté les résultats d’une importante étude, menée auprès de 3 500 professionnels du marketing dans le monde. Selon cette enquête, 57% des marketeurs estiment que l’intelligence artificielle est essentielle pour mieux comprendre et anticiper les attentes et les comportements d’achat des clients, ainsi que pour fonder une relation personnalisée avec chaque acheteur. Un objectif ambitieux qui s’accompagne d’un autre constat qui pourraient devenir très chronophage pour les équipes marketing : 64% des professionnels interrogés indiquent que leur entreprise a ou va développer une politique multicanal afin de couvrir l’ensemble des attentes des clients.

Doubler le chiffre d’affaires d’ici 5 ans

Dans ce contexte, le recours aux technologies numériques va être de plus en plus important. Et ce d’autant plus que l’enjeu est de taille : Salesforce rappelle que plus d’un consommateur sur deux est prêt à changer de marque si celle-ci ne lui propose pas une communication plus personnalisée. Pire, la proportion monte à 65% dans le domaine du BtoB.

De fait, Salesforce en tire quatre constats essentiels. Le premier, c’est que les marketeurs doivent se préparer à une montée en puissance « sans précédent » des technologies dans leur travail au cours des deux prochaines années. Le second est lié à la persistance d’un fonctionnement « en silos », avec des équipes commerciales, services et marketing qui ne travaillent pas suffisamment ensemble, ce qui devient vraiment handicapant. Le troisième concerne justement l’organisation, que ce soit celle des services marketing en interne ou dans les modes de relation avec d’autres services, comme le commercial ou le service clientèle. Enfin, le quatrième et dernier constat porte sur la montée en puissance phénoménale de l’intelligence artificielle dans les outils du marketing, avec une progression – selon Salesforce – d’au moins 50% au cours des deux prochaines années.

Cette « AI revolution » du marketing (selon l’expression utilisée par Salesforce, ne sera pas sans conséquence sur le développement  de Salesforce. Selon son patron, Marc Benioff, le chiffre d’affaires devrait dépasser 20 milliards de dollars d’ici 5 ans, soit doubler par rapport à aujourd’hui.

Julien Corti, Digital CMO


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