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La relation client sera une des priorités de rentrée des DCMO. Les enjeux sont nombreux après 3 années d’investissements importants dans l’automatisation du marketing et avec la montée en puissance de l’intelligence Artificielle qui se profile. Dans le cadre d’un sondage auprès de grandes et moyennes entreprises, Marketo a interrogé avec Spoking Polls près de 200 décideurs marketing et CRM sur leurs attentes en matière de relation client. Principaux résultats et une étude à télécharger pour vos projets d’investissements à venir. 

Aujourd’hui, la maitrise de la relation client est capitale pour les entreprises et en particulier les équipes marketing. Ainsi, 84% des interrogés accordent une note d’importance de 5 sur 5 à la relation client (note moyenne ; 4,83). Si 3 décideurs sur 4 en sont actuellement satisfaits (note de 4 sur 5), ils sont très rares à en être pleinement satisfaits (moins de 1% accordent une note de 5 sur 5). Cela peut s’expliquer par le fait que les entreprises sont encore relativement peu équipées : 37% d’entre-elles disposent d’un site web orienté clients, 35% ont une solution CRM et seulement 25% un outil de marketing automation.

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Ce que veulent améliorer les entreprises

Pourtant, les attentes ne manquent pas. Parmi les améliorations prioritaires avancées par le panel interrogé, on retrouve la prospection commerciale (36%), l’analyse des statistiques et des tendances (21%), la connaissance du client (21%) et la personnalisation (16%). L’attente est très forte également sur une meilleure connaissance et analyse des données clients (48%) et des données CRM et marketing automation (43%).

Spécifiquement, les décideurs marketing ne sont que moyennement satisfaits de leurs campagne email : 81% donnent une note de 3 sur 5 et tout juste 10% une note de 4. Ils souhaiteraient en priorité améliorer le ciblage de leur emailing (55%) mais aussi les statistiques et le reporting (33%). Enfin, 41% disposent d’ores et déjà d’un budget pour améliorer leur relation client.

Les perspectives sont donc bonnes pour les éditeurs de logiciels CRM et marketing automation : entre 65 et 75% du marché doit encore s’équiper, tout en sachant que la demande est très forte du côté des équipes marketing.


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