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Discret mais imposant (près de 40 000 salariés pour 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires), le groupe Webhelp, spécialisé dans l’expérience client, a lancé en décembre son incubateur de startups, baptisé « The Nest ». Entretien avec son directeur, Stéphane Rebert.

  • Quel est le concept de « The Nest by Webhelp » et pouvez-vous rappeler la légitimité de Webhelp dans le domaine des startups, sachant que le groupe reste peu connu en France ?

Stéphane Rebert : Le groupe Webhelp pourrait effectivement être plus connu en France, car il a été créé dans l’Hexagone voici 17 ans. Il pèse aujourd’hui 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires et emploie près de 40 000 personnes dans 28 pays. Quant à son métier, rappelons qu’il est le leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (ou BPO).

Webhelp n’est certes plus une startup, mais elle en a été une, en a accompagné plusieurs avec succès – dont CDiscount, Direct Energie ou Voyage-Privé, par exemple – sans oublier le fait qu’elle a fait l’acquisition de nombreuses jeunes entreprises innovantes, comme Netino dans le domaine des médias sociaux, MyStudioFactory dans celui de la stratégie digitale, Direct Medica dans celui des relations multicanal entre professionnels de santé, etc. Cette stratégie proactive a permis au groupe de faire progresser son chiffre d’affaires de 250% au cours des quatre dernières années. Cela étant dit, Webhelp voulait démontrer qu’il avait beaucoup d’intérêt pour les startups et qu’il pouvait leur apporter énormément. C’est de ces constats qu’est né l’incubateur « The Nest by Webhelp », qui accompagne quatre entreprises pour l’instant, mais l’objectif est d’en accompagner une dizaine chaque année et d’étendre l’expérience à d’autres pays que la France.

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  • Qui sont les quatre premières startups sélectionnées, selon quels critères ont-elles été retenues et quelles actions menez-vous pour les accompagner ?

Stéphane Rebert : Les quatre premières startups accompagnées par « The Nest by Webhelp » sont : Bnbsitter (un service de conciergerie pour les propriétaires qui proposent leur bien immobilier via des sites de location entre particuliers, comme Airbnb, qui est partenaire), Virtuo (la location de voitures nouvelle génération), Zenpark (le plus grand réseau de parkings partagés intelligents) et Abiento (services client, clés en main, pour les e-commerçants).  Nos actions sont dictées par trois axes essentiels : le mentoring (notamment assuré par des membres du comité exécutif ou du comité de direction du groupe), la facilitation des levées de fonds (associée à notre expérience, à notre carnet d’adresses, à notre cautionnement…) et les animations (dont les ateliers, l’hébergement une demi-journée par semaine dans nos locaux franciliens).

Les critères de sélection sont liés à notre veille ou aux demandes – nombreuses – qui nous sont adressées. En l’occurrence, nous prêtons une attention toute particulière au potentiel de développement de l’offre et à la possibilité d’avoir très vite une approche internationale.

  • Comment une startup française qui a – a priori – peu de moyens peut-elle avoir d’emblée avoir une politique commerciale internationale ?

Stéphane Rebert : C’est justement ce que le groupe Webhelp leur apporte. Notre implantation internationale est suffisante pour leur permettre de proposer des services 7/7 jours et 24/24 heures dans tous les pays. Nous apportons également des solutions concrètes dans les domaines de la saisonnalité, des tâches fastidieuses (comme la surveillance des parkings – et des « barrières » – ou les « état des lieux » pour les locations…). Enfin, n’oublions pas les apports que nous pouvons avoir – en tant qu’émanation du groupe Webhelp – dans le domaine de l’analyse du parcours client. En la matière, les études confirment notre conviction : l’expérience client sera le principal critère de différentiation dès 2020. Dont acte !

Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO


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