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Après le Salesforce Forum qui s’est déroulé le 27 juin dernier et qui a réuni les clients et partenaires de Salesforce en France, Olivier Nguyen, directeur marketing Europe du Sud a bien voulu revenir pour Digital CMO sur les grands enjeux de Salesforce, notamment dans le cadre de sa stratégie 360 sur les données clients.

Digital CMO – Alexandre Doyon, Vice Président et Stratégie de Salesforce, a insisté sur l’offre désormais à 360 degrés de Salesforce sur la donnée client, notamment avec le rachat de Tableau Software. Qu’est ce que cela change dans votre positionnement ?

Olivier Nguyen – Salesforce est une jeune société de 20 ans qui est certes connue comme le leader mondial de la relation client (NDLR : Salesforce est selon Gartner le leader mondial du CRM) mais Salesforce a procédé également à de nombreux rachats qui le positionne comme un acteur global dans le traitement de la donnée commerciale et marketing. En 2013, nous avons procédé au rachat de Exatarget (un spécialiste du marketing automation) puis à ceux de Demandware ou encore MuleSoft qui permet aux clients d’intégrer d’autres données. Grâce à ces rachats Salesforce peut être le backoffice client à 360 degrés des entreprises. Une véritable plateforme aux fonctionnalités de plus en plus riches qui place le client au centre de toutes les décisions. Très clairement nous sommes un acteur engagé dans la transformation digitale des entreprises sur ces différentes étapes : l’e-commerce, le marketing automation, la donnée client. C’est l’approche évolutive et intégrée que nous avons avec certains de nos grands clients comme Schneider par exemple.

Digital CMO – Est-ce que cette approche de plus en plus globale ne vous positionne pas comme un concurrent de l’écosystème traditionnel marketing et communication des entreprises ? On constate par exemple que Publicis avec le rachat d’Epsilon se renforce dans la donnée.

Olivier Nguyen – Salesforce est le partenaire de nombreuses agences digitales et de communication. Publicis est déjà notre partenaire tout comme des acteurs plus tech comme Deloitte Digital ou Capgemini sans oublier nos partenaires de l’écosystème du marketing et de la communication en France. On peut citer également Dentsu, WPP, IPG (MRM), Accenture, BluewolfNiji, SQLI, Devoteam, eMakina, Viseo, Valtech, Edifixio, Levana. Nous sommes sur un marché avec de plus en plus de technologies digitales et marketing qui consomment de la donnée. Comment bien utiliser ces données reste un challenge pour de nombreuses entreprises, notamment pour prendre les bonnes décisions. Salesforce a misé sur un modèle qui permet à tous d’utiliser ces données. Cette démocratisation va dans le sens d’un usage facile des données par tous les acteurs du marché.

Digital CMO – Vous avez présenté au Salesforce Forum les témoignages de deux entreprises (Alinéa et Snowleader) qui utilisent vos technologies. Au delà ce ces deux cas quelles sont les tendances générales actuelles ?

Olivier Nguyen – Il est nécessaire que dans leur transformation digitale les entreprises commencent par ce qui est le plus important pour elles. Elles doivent le faire dans une approche Quick Win et ainsi apporter à leurs clients une expérience digitale fluide. Parallèlement, elles doivent se poser la question de disposer des bonnes données au bon moment. La technologie proposée par MuleSoft dans ce domaine permet de répondre à cette problématique parce que la réalité est que la donnée reste stockée dans plusieurs endroits et qu’il faut la récupérer. Dans ce contexte disposer d’un système d’information agile est vraiment dans le sens de l’histoire à condition qu’il intègre les nouvelles technologies comme l’Intelligence Artificielle, la blockchain ou encore la voix qui nous semble être un progrès technologique majeur dans notre domaine.

C’est jusqu’à présent le rachat tech de l’année. En rachetant pour 15,7  milliard de dollars, par échange d’actions, le leader de l’analytique Tableau Software, Salesforce accélère son positionnement stratégique sur la donnée. Un mouvement entrepris depuis deux ans visant à transformer le numéro 1 mondial du CRM en une société plus globale intervenant sur tous les aspects de la donnée commerciale et marketing : son traitement informatique, ses interactions multi-canal  et sa visualisation. Salesforce présentera cette stratégie le 27 juin prochain à ses clients français lors du Salesforce World Tour de Paris.

La richesse n’est plus dans le traitement informatique de la donnée mais dans sa compréhension

En créant il y a 20 ans Salesforce, Marc Benioff, son actuel CEO, avait anticipé la demande des entreprises pour des logiciels faciles d’accès et utilisables par tous, notamment pour les fonctions marketings et commerciales dont les besoins d’informations étaient déjà plus récurrents et intensifs que dans d’autres grands départements d’entreprises. C’est ce qui a fait le succès des solutions  CRM (Customer Relation Management) en mode SaaS de l’éditeur américain.

Depuis Salesforce est devenu le numéro 1 mondial avec un chiffre d’affaires en  2018 de 13,28 milliards de dollars en progression de 26 %. Au niveau de la profitabilité Salesforce enregistre cependant des résultats fluctuants. En 2018 son résultat annuel atteignait  360 millions de dollars, contre 110 millions de dollars sur la même période l’année précédente. Il faut dire que depuis le début Salesforce n’a eu de cesse de vouloir anticiper les évolutions du marché et de faire la course en tête à la fois en innovant mais aussi en rachetant des sociétés technologiques  qui lui permettront de grandir encore plus rapidement. Salesforce annoncé un chiffre d’affaires de 26 à 28 milliards de dollars dans les 4 prochaines années.

Le rachat de Tableau Software s’inscrit dans cette logique  avec à la base une idée simple : les clients ne veulent plus simplement accéder à des données, ils veulent en même temps les comprendre et les utiliser en temps réel. Un besoin provoqué par la montée en puissance des canaux digitaux et la nécessité d’agir au plus près des interactions des clients avec les marques.  Un besoin que le CEO de Salesforce a parfaitement résumé : “Nous réunissons le CRM n° 1 au monde avec la plate-forme analytique n° 1. Tableau aide les utilisateurs à voir et à comprendre les données, et Salesforce les aide à engager et à comprendre les clients. C’est vraiment le meilleur des deux mondes pour nos clients” a précisé Marc Bienoff dans le cadre du rachat.

Salesforce se positionne ainsi tout de suite  sur l’analyse de données en attendant une hypothétique succès de l’IA.

Tableau est encore une société de logiciels de taille modeste mais elle est le pionnier de l’analyse en libre-service avec une plate-forme d’analyse intuitive qui permet, théoriquement, à tous dans les entreprises de travailler avec des données. Tableau Software revendique 86 000 clients dans le monde et cite notamment Charles Schwab, Verizon, Schneider Electric, Southwest ou encore Netflix.

Pour le dirigeant actuel de Tableau Software la complémentarité est évidente. “L’association de forces avec Salesforce renforcera notre capacité à aider les utilisateurs du monde entier à comprendre les données” a analysé Adam Selipsky, président et chef de la direction de Tableau. “En tant que partie intégrante du premier groupe mondial de gestion de la relation client, les outils d’analyse intuitifs et puissants de Tableau permettront aux clients  de découvrir des informations exploitables dans l’ensemble de leur entreprise” a-t-il également précisé.

Tableau Software va donc continuer de développer son activité commerciale en tant que entité de Salesforce. Dans un second temps les deux entreprises devraient travailler à une intégration plus étroite de leurs services, notamment à travers des services d’Intelligence Artificielle. Salesforce avait commencé  à travailler sur le sujet autour de son projet AI Einstein et certains nombre d’annonces. Salesforce devrait renforcer cette stratégie dans les mois qui viennent en coordination avec Tableau Software. Mais pour le moment cap sur le marché de l’analyse de données. Un marché qui réprime une grosse part des 1 800 milliards de dollars du marché de la transformation numérique estimé par IDC et qui attise les convoitises de tous : les acteurs du Cloud comme AWS et Google, les éditeurs de logiciels historiques comme SAP et Oracla, mais aussi les agences de publicité et de marketing  qui ne veulent pas perdre ce marché au profit des acteurs de la tech. Le rachat récent de Epsilon aux Etats-Unis par Publicis, qui a fait de la data un  des ses axes stratégiques, en est un parfait exemple.

En photo : Mark Bénioff, CEO de Salesforce. ©Salesforce

 

A quelques jours du Google Cloud Summit de Paris (18 juin), Google renforce son offre avec l’acquisition de Looker, pour 2,6 milliards $ ! Un investissement dans l’analytique qui est en train de devenir au delà  des services d’infrastructure, le service à valeur ajouté des géants du cloud.

Google en a assez d’être le n°3 du marché du cloud public (derrière Amazon et Microsoft). L’entreprise a ouvert en grand son porte-monnaie afin d’acquérir pour 2,6 milliards de dollars une jeune entreprise valorisée 1 milliard de moins (1,6 milliard).

Concrètement, Google ne l’a pas fait pour accroître directement sa part de marché. Les technologies de Looker ne concernent pas l’hébergement des données mais l’analyses des données hébergées. En résumé, Google a payé (cher) pour disposer d’un argument commercial supplémentaire. Pour rappel, Google a racheté plus de 130 entreprises au cours des 10 dernières années, soit 13 par an en moyenne : le rachat de Looker n’est donc pas une première, mais le montant du rachat et l’enjeu sont à noter, notamment dans le domaine du multicloud.

L’enjeu du multicloud pour Google

Google fait du multicloud son cheval de bataille technologique sur un marché du cloud dominé par AWS et Microsoft. Looker  va permettre aux DSI de travailler en environnement multi-cloud sur les données. Une offre qui va venir appuyer dans le futur celle que Google vient de lancer sur les infrastructures  avec Anthos qui lui permet de proposer des services managés sur différents clouds dont ceux de AWS et Azure. Google est donc de retour dans le cloud et cela devrait se voir le 18 juin prochain même si pour l’instant sa conférence annuelle est positionnée de manière assez large sur la communauté du cloud dont les développeurs et les responsables d’infrastructures informatiques. Google veut  séduire une large cible et convaincre sans doute plus tard la cible des décideurs informatiques sur laquelle AWS et Microsoft ont pris de l’avance.

Le Google Cloud Summit Paris  aura lieu au Hall 7 de Paris Expo Porte de Versailles. Au programme de cette conférence annuelle selon Google France : des sessions de présentation et de formation adaptées aux différents niveaux d’expertise, thèmes et centres d’intérêts, parmi lesquels: la modernisation des infrastructure, la gestion des données, le machine learning et l’intelligence artificielle, le développement d’applications, les outils collaboratifs, sans oublier les solutions sectorielles.

Infos et inscriptions au Google Cloud Summit Paris : https://inthecloud.withgoogle.com/summit-par-19/home.html

En photo : Frank Bien, CEO de Looker. ©Looker

 

Selon une étude sur l’obsolescence technologique menée par le cabinet Spoking Polls pour Lexmark, près de 80% des entreprises seraient prêtes à acheter des matériels recontionnés.

Lexmark, acteur mondial de solutions d’impression, dévoile les résultats de son étude sur l’obsolescence technologique informatique, menée par le cabinet Spoking Polls. Presque 80% des entreprises interrogées sont conscientes de l’avènement de ce sujet majeur qui impacte tout leur écosystème.  Alors que le gouvernement a publié son projet de loi sur l’économie circulaire en janvier, 68% des répondants déclarent manquer de temps et de ressources pour mettre en place des solutions.  Retour sur les chiffres clés révélés par cette étude.

L’obsolescence technologique : un sujet fédérateur mais mal connu

L’obsolescence technologique désigne le fait qu’un produit, qui fonctionne encore, soit considéré comme obsolète car il ne bénéficie pas des fonctionnalités dont sont équipés les tout derniers modèles de sa catégorie.  Les principaux résultats de l’étude font ressortir cinq tendances qui illustrent la voie dans laquelle les entreprises semblent s’engager pour une meilleure maîtrise du phénomène et, à plus long terme, une fabrication plus durable des produits informatiques et télécoms.

« Durabilité accrue du matériel, innovation et bien sûr responsabilité assumée sont les trois réponses aux défis de l’obsolescence technologique», souligne Sylvie Thomas, Directrice RSE Lexmark Europe.

En résumé, 77% des entreprises se disent sensibles à l’obsolescence technologique mais parmi elles, près de 7 sur 10 disent ne pas avoir accès aux alternatives pour la solutionner. Par ailleurs, pour 73 % des répondants, la robustesse et la pérennité des produits sont essentielles. Autre chiffre marquant : 55% des collaborateurs sont sensibles au développement durable mais 77 % d’entre eux restent d’abord en demande de produits innovants. Et si 72% des entreprises déclarent que la politique de conservation des équipements reste avant tout dictée par les règles financières, elles sont de plus en plus prêtes à agir : 63 % pour faire des économies, 63 % pour maîtriser l’innovation et 62 % pour s’engager en faveur du développement durable.

Les systèmes d’impression ne sont cités qu’en 6ème et 8ème position, en termes de rythme de renouvellement. Un classement qui souligne les effets des programmes d’innovation des fabricants et de la pérennisation du « zéro papier ».  Sans surprise, les produits les plus concernés par l’obsolescence technologique sont les appareils mobiles où les cycles technologiques sont les plus courts aujourd’hui.  Vient ensuite le matériel informatique, soumis lui-même à l’obsolescence des logiciels et à la montée en puissance des solutions en mode SaaS, qui obligent les entreprises à un renouvellement plus rapide.

Sur la base des résultats globaux de l’étude, trois grands défis ont été identifiés pour les entreprises.

Défi 1 : Construire une innovation verte pour toutes les entreprises

Eviter une fracture technologique entre grandes, moyennes et petites entreprises.  Si du côté des grandes entreprises le mouvement vers une meilleure maîtrise de l’obsolescence technologique est lancé, les petites et moyennes entreprises sont toujours demandeuses d’innovation, soucieuses de rattraper un certain retard. Il faut donc prouver qu’innovation peut rimer avec maîtrise de l’obsolescence technologique pour ce segment d’entreprises.

Défi 2 : Travailler sur les nouveaux critères de la productivité personnelle

Comme l’indiquent les résultats de l’étude, les collaborateurs souhaitent continuer à disposer d’outils informatiques et télécoms leur assurant la meilleure productivité possible. Le retour en arrière semble difficile pour les entreprises et elles devront construire des programmes de formation et de sensibilisation aux nouvelles technologies plus approfondis que par le passé.

Défi 3 : Mieux tenir compte des politiques de développement durable des fabricants

Les entreprises doivent travailler de concert avec les fabricants autour des problématiques d’obsolescence technologique. A première vue, l’externalisation et la location pourraient désengager le client de sa responsabilité au regard de la conception des produits et leur impact environnemental. Pour autant, l’externalisation peut aussi, au contraire, inciter les fabricants à produire du matériel plus durable.

Durabilité accrue du matériel, évolution des métiers et bien sûr responsabilité assumée sont donc les trois réponses de Lexmark aux défis de l’obsolescence technologique. Les fournisseurs d’équipements d’impression, selon cette étude, disposent d’ailleurs d’une bonne image. Leurs produits ne sont pas, de loin, les plus concernés par la problématique de l’obsolescence technologique (seulement 22% pour les imprimantes, 15% pour les copieurs).

Sites web :
https://spokingpolls.com/
https://www.lexmark.com/fr_fr.html

 

Qui va gérer le cloud de l’armée des USA : Amazon ou Microsoft ? Ce feuilleton (à 10 Mds$) a débuté en 2017 et devrait prendre fin cet été 2019 et illustre la bataille commerciale actuelle sur le Cloud. Avec déjà un enseignement : les acteurs traditionnels de l’informatique (Oracle, IBM…)  semblent ne plus pouvoir rivaliser. 

La question semble très rationnelle : quel est le meilleur cloud pour le Département de la Défense des Etats-Unis d’Amérique ? Est-ce AWS ou Azure ? Microsoft a pour lui d’être un fournisseur « historique » de l’armée américaine. AWS se présente de son côté comme le leader mondial du cloud (voir le précédent article de Digital CMO) et affiche des ambitions impressionnantes : 70 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2022, contre 17,5 en 2018. Ces prévisions ne tiennent pas compte – bien sûr – de l’attribution du marché JEDI…

Quelles sont les parts de marché actuelles entre les acteurs du cloud ?

Le premier critère pourrait être tout simplement l’analyse de leurs parts de marché respectives. En l’occurrence, les chiffres sont très variables selon les cabinets d’étude, mais le trio de tête est toujours le même : AWS est le numéro 1 mondial, suivi par Azure et par Google. Amazon vient ainsi d’annoncer que les recettes d’AWS avaient progressé de 41% pour atteindre 7,7 milliards de dollars. AWS ne pèse aujourd’hui « que » 13% des revenus d’Amazon, mais génère plus de 50% de ses bénéfices. Dans ce contexte, il peut sembler étonnant qu’un cabinet d’études (par ailleurs investisseur, Jefferies) table sur une baisse de la part de marché d’AWS (voir le graphique ci-dessous).

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Pourtant, cette baisse relative est fort logique, car les concurrents d’AWS progressent encore plus rapidement, à commencer par Microsoft/Azure, qui affiche non pas +41%, mais +73% de croissance sur les trois premiers mois de l’année. La croissance de la division cloud est également forte chez Google (en résumé, on peut dire qu’AWS pèse deux fois plus qu’Azure, qui pèse lui-même deux fois plus que Google Cloud…). En embuscade, on trouve Alibaba, dont la croissance dans la zone Asie-Pacifique s’accélère, ou encore Oracle, IBM, SAP, etc. Le cloud apparaît donc comme un des rares marchés où tous les acteurs sont en croissance.

Une guerre commerciale sans précédent

Pour le Pentagone, le sujet pourrait également être fondé sur une analyse comparative des technologies, mais la somme en jeu pour « Le » marché du siècle (10 milliards de dollars) fait qu’il n’y a plus grand-chose de rationnel. Premiers épisodes de JEDI (Joint Enterprise Defense Infrastructure, comme quoi les informaticiens du Pentagone ont de l’humour) en 2018 : la date limite pour répondre à l’appel d’offres est reportée plusieurs fois et – au lieu de début 2018 – on en arrive à l’automne. Episodes suivants, la réponse du Pentagone est à son tour reportée : elle devait être rendue publique ce printemps 2019 ; ce sera finalement (sauf nouveau rebondissement) pour l’été 2019. Qu’est-ce qui pose problème ? Des difficultés pour analyser les offres ?

Tous mauvais perdants ?

Dès le départ, les nombreux candidats se sont affrontés à fleurets non mouchetés. Assez logiquement, ce sont les principaux acteurs de l’IT qui ont été retenus dans la « short list ». Parmi eux, on peut notamment citer IBM, Oracle, Microsoft/Azure ou Amazon/AWS. Et Google ? Officiellement, le groupe aurait décidé de ne pas répondre à cet appel d’offres, jugé trop complexe. Pendant ce temps, le feuilleton a poursuivi sa course folle (digne du « Bureau des Légendes ») : AWS a été accusé d’avoir fondé sa réponse sur les dires de l’un de ses ex-employés, qui a ensuite rejoint le Pentagone et qui était impliqué dans cet appel d’offres. La personne en question (nommée Deap Ubhi) a ensuite quitté le projet « JEDI », mais cela n’a pas suffit : elle a ensuite été « ré-embauchée » par AWS. Autant d’arguments qui ont été exploités par les concurrents d’Amazon et repris par les médias étasuniens. Malgré cette enquête – car il y a bien eu une enquête, menée jusqu’à début 2019 par le Département de la Défense des USA (DoD, voir l’article du Washington Post) –  AWS est le seul acteur du cloud avec Microsoft/Azure retenu pour le sprint final : tous les autres ont été écartés du projet JEDI. Ce qui ne signifie pas qu’ils sont écartés du marché du cloud…

Pascal Boiron, Digital CMO

 

 

Premier fournisseur mondial du marché du cloud, AWS va organiser son rendez-vous annuel en France en début de semaine prochaine, le 2 avril.

Dire qu’AWS est précieux pour Amazon est bien en deçà de la réalité : c’est la première priorité du géant du e-commerce. Pourquoi ? Tout d’abord parce que l’activité cloud d’Amazon connaît une croissance à deux chiffres, qui lui a permis de passer la barre des 25 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2018 (25,6 milliards, précisément). C’est une progression supérieure à 10% par rapport au chiffre d’affaires de 2017, et celle-ci devrait encore s’accélérer cette année : les analystes tablent sur un chiffre d’affaires proche de 30 milliards de dollars en 2019. AWS pèse ainsi plus de 10% du chiffre d’affaires global d’Amazon. La seconde raison est qu’AWS n’est pas présent sur le créneau stratégique du cloud computing pour faire de la figuration : il est le premier fournisseur mondial dans ce domaine avec près de la moitié des revenus du marché, loin devant Microsoft Azure (Microsoft ne met pas en avant ses revenus liés directement au cloud, mais Azure réaliserait moins de la moitié du chiffre d’affaires d’AWS) ou Google (numéro 3 de ce marché), sans oublier les IBM, Dell, HPE, Cisco, Salesforce, Alibaba, ou encore Oracle (qui ne fait pas à proprement parler du cloud computing). Selon une étude du cabinet Jefferies, si on se limite aux trois premiers fournisseurs de cloud computing, la part de marché d’AWS était de 65% en 2018 et restera supérieure à 60% cette année. Troisième bonne raison : AWS est une entreprise rentable, qui affiche une marge moyenne de 25%, alors que la marge brute d’Amazon n’est que de 3% dans le commerce.

Il y a bien d’autres raisons pour qu’AWS ait un rôle central dans la stratégie d’Amazon, mais pour n’en citer qu’une autre, il faut préciser que le cloud n’est qu’une rampe de lancement pour lancer AWS vers d’autres marchés, comme ceux de l’intelligence artificielle, des bases de données, de la sécurité… Pour rappel, Amazon aurait dépensé 17 milliards de dollars ces deux dernières années pour diversifier ses activités et s’implanter davantage sur des marchés porteurs, comme l’Inde ou la Chine.

AWS redouble d’ambition

C’est dans ce contexte qu’AWS tiendra le 4 avril son plus important rendez-vous en France. Pour ce faire, il investit rien moins que le Palais des Congrès de Paris qui, outre son grand amphithéâtre de près de 4 000 places, comprend des espaces d’exposition. En 2018, AWS avait accueilli plus 4 500 personnes et 70 partenaires-exposants, le tout en proposant plus de 80 conférences et ateliers pour présenter ses nouveaux services et les offres desdits partenaires.

Cette année, AWS place la barre plus haut et ne cache plus ses ambitions sur les marchés cités plus haut. En frontal, sur le site dédié à l’événement, le champion du cloud computing cite ainsi les quatre sujets majeurs du Summit 2019 : le « machine learning » (autrement dit l’intelligence artificielle), la « migration de base de données », la « sécurité » et « l’architecture hybride ».

On peut également attendre d’AWS une kyrielle d’annonces de nouveaux services, comme ce fut le cas les années précédentes. En l’occurrence, AWS apprécie le marché français et c’est le vice-Président de l’entreprise en charge de la « Cloud Architecture Strategy », Adrian Cockroft, qui assurera la keynote d’ouverture, tandis que plusieurs grands témoins viendront évoquer leur expérience avec AWS : Euler-Hermes, Dataiku et Gameloft.

 

Salesforce mise de plus en plus sur le service client pour dynamiser ses solutions de relation client. Le leader mondial des logiciels de CRM vient d’annoncer de nouvelles solutions intégrant l’intelligence artificielle (Einstein AI et Quip for Service)  pour améliorer la productivité des agents en charge du service client et vient de publier une étude qui semble lui donner raison 

Salesforce vient de publier la 3e édition de son rapport « State of Service», mené auprès de plus de 3 500 agents et décideurs du service clients à travers le monde. L’objectif  de cette étude est de définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, l’évolution du rôle des agents en charge du service client et aussi de mesurer l’impact de l’IA sur le service client.

D’après cette étude commandée par Salesforce, quatre clients sur cinq estiment que l’expérience est aussi importante que le produit. Pour l’éditeur américain, les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissant des consommateurs. En conséquence, Salesforce estime que le service client va complètement se transformer pour se concentrer davantage sur les tâches exigeant intelligence émotionnelle, pensée critique et compétences créatives.

Selon les résultats de l’étude, cette transformation est induite par trois tendances de fond :

  • La première, sans surprise, est liée à la montée en puissance du digital qui est présentée comme la 4ème révolution industrielle et moteur de la transformation du service client. D’après l’étude69% des décideurs français estiment que leur entreprise doit transformer son service client pour rester compétitive même si les contraintes budgétaires arrivent au premier rang (53%) des freins dans la mise en œuvre d’un service client optimal.

  • La seconde tendance de fond observée par Salesforce est l’évolution du métier des agents en charge de la relation client. Ainsi 67 % des agents de service français estiment que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans. Pour 85% d’entre eux, leurs interactions avec les clients reposent sur le relationnel.

  • Enfin, la troisième tendance est liée à la montée observée de l’Intelligence Artificielle même si selon l’étude elle reste encore peu utilisée : seulement 14% des agents français l’ont intégré dans leur travail tandis que 33% ont prévu d’y recourir dans les 18 prochains mois.  Salesforce remarque néanmoins que 74% des organismes de service client en France utilisant l’IA ont constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. Et selon 78% des décideurs, l’IA sera d’autant plus efficace qu’elle sera déployée avec et non à la place des individus.

 

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A l’occasion de son passage à Paris pour l’événement européen Modern CX organisé pour plus de 400 clients et partenaires par Oracle France avec Hub Institute, Werner Te Riet, le Vice Président CX Oracle EMEA, a bien voulu répondre à nos questions. Et ses réponses sont claires : l’avenir de la relation client est dans le prédictif grâce à la puissance de l’IA.

DigitalCMO – Les outils d’expérience client semblent plus analytiques que prédictifs. Que fait Oracle dans le domaine du prédictif ?

Werner Te Riet – Oracle investit une bonne partie de ses ressources sur le développement de l’IA, de la Data Science et de l’apprentissage automatique (Machine Learning) afin de fournir des informations non seulement sur le moment présent mais aussi sur l’avenir.

Nous y avons consacré beaucoup d’efforts pour augmenter la capacité des entreprises à pouvoir prédire le parcours et le comportement de leurs clients afin de répondre à des questions comme : « Que va rechercher le client la prochaine fois ? », « A quel type d’interactions devrions-nous nous attendre et quand ? », « Quel canal devrions-nous utiliser pour s’adresser au client à l’avenir ? ».

On en a une bonne illustration dans le secteur du marketing avec l’analyse RFM (Récence, Fréquence, Montant), une méthode qui détermine la valeur client. Pour chaque client, vous pouvez savoir quelle est l’interaction la plus récente que vous avez eu avec lui, afin de pouvoir prédire ce que seront les prochaines étapes ou la fréquence de contacts nécessaires à la conclusion d’une vente.

Digital CMO – Selon certaines études, les CMO ont investi dans le monde 99 Md$ en Martech ! Comment peuvent-ils éviter maintenant que ces investissements restent en silos ?

Werner Te Riet – Chez Oracle, nous avons travaillé dur pour intégrer ces fonctionnalités à notre plate-forme CX plutôt que dans des solutions indépendantes afin que les spécialistes du marketing puissent tirer parti de cette capacité avancée qu’apporte l’IA dans le cadre de leurs parcours de commercialisation.

La capacité à utiliser des applications connectées les unes aux autres, afin de garantir que les processus existants puissent être convertis en processus futurs, est primordiale. Mais cela suppose de travailler avec un fournisseur qui puisse proposer une plateforme dédiée à l’expérience client complète, de bout en bout, et pouvant fournir des solutions qui ouvrent les barrières, et donc cassent ces silos.

Digital CMO – Comment peut-on se servir intelligemment de l’IA dans le domaine de la customer experience ? Quelles sont les directions prises par les clients d’Oracle dans ce domaine ?

Werner Te Riet – En matière de CX, l’apport de l’IA commence par le besoin de connecter les données relatives à ses clients avec celles de toutes leurs interactions. Ce n’est que lorsque chaque parcours client est connu que les entreprises sont en mesure de mettre en place les actions qui s’imposent. Une fois ces data connectées entre elles, on crée des algorithmes intelligents capables de trouver le bon moment pour prendre des décisions concrètes en temps réel.

Chez Oracle, nous veillons à ce que tous ces algorithmes basés sur l’IA et la Data science soient intégrés à notre plate-forme, pour que nos clients n’aient pas à investir en sus dans ces domaines. Bien sûr, nous ne pouvons pas résoudre tous les problèmes rencontrés par les clients. Nous devons donc leur fournir un cadre leur permettant d’étendre ces capacités eux-mêmes ou par l’intermédiaire de leur SI.

Nous avons beaucoup de clients qui ont commencé à utiliser l’une de nos solutions appelée « AI Switch ». Celle-ci analyse la propension de leurs utilisateurs à se connecter de façon optimale avec leurs audiences : à quel moment précis de la semaine, à quelle heure de la journée et à travers quel canal devraient-ils communiquer vers elles pour obtenir le meilleur taux d’ouverture et de conversion et optimiser leurs chances de transformer cette communication en opportunité réelle de mieux les servir ou de mieux comprendre leurs besoins. C’est de cette manière que nous pouvons améliorer le retour sur investissement.

Nos clients avant-gardistes, ceux que l’on appelle les early adopters, ont déjà adopté ce type d’outils. Chez Oracle, nous pensons qu’il ne fait aucun doute que ceux qui l’adoptent aujourd’hui seront les champions de demain.

En photo : Vincent Ducrey (Hub Institute) et Werner Te Riet lors du Modern Customer Experience (MCX) de Paris le  19 février 2019.

 

Selon une enquête menée par Mitel auprès de 1 000 décideurs de huit pays européens, la question n’est plus de savoir quand, mais comment, les entreprises passeront leur communication dans le cloud. Six tendances résument cette enquête menée par la société d’études SpokingPolls pour le compte de l’un des leaders du marché mondial des communications d’entreprises.

Rachetée deux milliards de dollars en avril 2018 par le fonds d’investissement anglais Searchlight Capital Partners, la société canadienne Mitel dispose de nouveaux moyens pour mettre en place sa stratégie. Depuis environ deux ans, le développement de l’offre de de Mitel s’articule autour du cloud et des réseaux mobiles. Mitel mise principalement sur ses solutions UcaaS pour convaincre les grands groupes avec notamment le lancement en 2016 de sa plate-forme World Cloud s’appuyant  sur 14 datacenters répartis dans le monde dont un en France.

Mitel compte 3 800 employés et plus de 4 000 partenaires et a réalisé un chiffre d’affaires d’1,3 milliards de dollars en 2017. Présent dans plus de 100 pays, Mitel est le n°2 mondial sur le marché de l’UCaaS (source : SynergyResearch). Acteur historique sur l’équipement des centres d’appel et développant de nombreux services innovants, Mitel souhaite offrir avec World Cloud une solution suffisamment flexible pour permettre à ses clients de migrer en douceur vers le Cloud ou via un basculement direct s’ils le souhaitent.

C’est dans cet esprit de mutation vers le cloud que s’inscrit cette étude intitulée  « Le cloud et son adoption vus par les entreprises européennes » réalisée par la société d’études SpokingPolls. Cette enquête a été menée en Allemagne, Espagne, France, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède et Suisse. Ce sont au total 1 003 cadres d’entreprise tous secteurs d’activité confondus et avec une prépondérance de fonctions techniques (DSI, RSSI, Direction Technique, expert réseaux…) qui ont été interrogés par téléphone et par internet.

L’étude portait sur leur perception du cloud et de l’UCaaS (Unified Communications as a Service) ainsi que sur leurs motivations à migrer d’un modèle historique sur-site vers un modèle impliquant le cloud. Si l’adoption des solutions cloud -synonymes d’innovation pour une grande majorité des répondants-  semble inéluctable, Mitel propose un résumé de l’enquête en six tendances exposant les motivations et les freins (enfin ce qu’ils en restent) aux solutions UCaaS que nous avons agrémenté de commentaires et chiffres issus de l’étude.

1) Les décisions en matière de cloud sont prises sur une base réduite de critères

L’enquête montre que 77% des décisions prises  en matière de cloud s’appuient sur un critère unique et dans le cas des UCaaS, l’attention est naturellement portée sur la disponibilité du service. Les autres avantages, comme l’intégration des applications SaaS à des applicatifs métiers existants (comme un CRM) ne sont pas perçus à leur juste mesure et les besoins plus évolués (conférence, partage de document, mobilité) sont comparativement encore assez peu cités.

2) Les exigences croissantes en matière de sécurité IT poussent à l’adoption du cloud

Selon Mitel, les inquiétudes concernant la sécurité ont retardé l’adoption du cloud pendant plusieurs années. Près d’un tiers des entreprises ont lancé la virtualisation de leur SI et elles sont 94% à vouloir s’appuyer sur un réseau privé virtuel pour implémenter un projet de communication dans le cloud. Cette volonté de sécuriser et de fiabiliser le réseau de l’entreprise constitue une base favorable à l’apparition et l’adoption d’applications en mode SaaS.

3) Les UCaaS synonymes d’innovation

Les résultats de l’enquête ne font aucun doute : les entreprises européennes associent technologie cloud et innovation. 81 % des entreprises migrent leurs communications dans le cloud pour bénéficier de fonctionnalités innovantes. Cette tendance était déjà observée en France – 39% en 2017 – mais elle est ici encore plus prégnante au vu des résultats de la dernière enquête (88% en France).

4) Le bon équilibre entre recherche d’indépendance vis-à-vis d’un fournisseur et besoin d’être adossé à un spécialiste du cloud

La Grande-Bretagne et l’Allemagne se révèlent être les pays valorisant le plus l’expérience et le savoir-faire des fournisseurs avec respectivement 71% et 70% de réponses dans ce sens alors que 55 % des sociétés françaises privilégient le recours à un spécialiste du cloud et des communications unifiées. A noter que les éléments contractuels supplantent les questions techniques liées à la réversibilité des données même si ce dernier point constitue un aspect clé de la négociation sur les SLA (service level agreement/engagement de service) où la technologie cloud n’est plus perçue comme un obstacle.

5) Les coûts de migration comme poste principal du retour sur investissement

84 % des répondants français identifient les coûts de migration de l’architecture comme étant l’élément essentiel dans le calcul du RoI contre 41 % en 2017. Sur la base des moyennes, et avec toutes les précautions qu’elles impliquent, il ressort que ce sont les coûts de réversibilité et de gestion du changement qui occupent la deuxième (49%) et troisième place (41%).

6) La mobilité et le télétravail : défi et opportunité à la fois

Mobilité et télétravail sont souvent présentés par les acteurs du marché comme deux facteurs de développement des solutions de communication dans le cloud. A la date de l’enquête, 41% des entreprises sondées disposaient de travailleurs mobiles et 14% indiquaient avoir recours au télétravail.

Pour télécharger l’étude complète :

https://www.mitel.com/fr-fr/en-savoir-plus/centre-de-ressources/le-cloud-et-son-adoption-vus-par-les-entreprises-europeennes-wp

Crédit photo : https://www.pexels.com/

 

Alors qu’IBM vient d’annoncer une vente d’1,8  milliards de dollars de logiciels à la société indienne HCL Technologies dont le logiciel Unica d’automatisation du marketing, il semble que c’est désormais à travers Watson et ses capacités en Intelligence artificielle qu’IBM va continuer à développer ses offres données et analytiques.
Un point de vue partagé par Olivier Borel, responsable d’IBM France pour les solutions logicielles autour du marketing, rencontré par Digital CMO sur le dernier salon One to One Digital Marketing.

Parmi les solutions proposées par IBM, quelle est la place de Watson, la solution d’intelligence artificielle lancée en 2012 ?

Watson est la personnification du savoir-faire d’IBM en matière d’intelligence artificielle dite cognitive. Ces travaux ne sont pas récents et ont commencé par de la recherche fondamentale puis ensuite de la recherche appliquée dans de nombreux domaines et souvent dans de grands projets. Plus récemment, il y environ 4 ou 5 années, nous nous sommes appliqués à utiliser ces capacités algorithmiques pour les spécialiser dans nos offres logicielles et en particulier dans cette famille de solutions qui touchent à l’engagement client et au marketing.

Qu’avez-vous amélioré ?

Nous prenons des processus traditionnels du marketing et de l’engagement client que nous rendons plus agiles et plus alertes. Nous facilitons le travail du marketeur au quotidien grâce à cette puissance cognitive qui va s’appliquer dans plusieurs domaines comme l’analytique pour détecter des comportements et des modèles afin de faire des recommandations ou de la prédiction. Nous l’appliquons aussi pour présenter des informations difficiles à appréhender et ainsi permettre à ces professionnels du marketing de mieux comprendre leur clientèle pour l’engager ensuite de façon plus efficiente.

Quels sont les autres domaines d’applications ?

C’est l’usage des solutions pour les praticiens en proposant un assistant qui facilite la présentation des données ou la mise en évidence de certains phénomènes. L’idée est d’établir des comparaisons qui sont parfois fastidieuses à réaliser pour les professionnels du marketing. Le travail sur des gros volumes et la répétition d’actions unitaires est simplifié, augmenté et assisté par l’intelligence artificielle personnifiée par Watson. C’est pour cela que notre suite logicielle s’appelle Watson Marketing. Cela signifie que la nouvelle ère de solutions optimisées par  l’intelligence artificielle infuse tous les processus métiers pour en augmenter l’efficacité.

Qui sont vos clients qui ont adopté cette gamme de logiciels ? Certains secteurs y sont plus sensibles que d’autres ?

Tous nos clients traditionnels bénéficient de facto de ces nouvelles avancées via les mises à jour des versions des logiciels. A partir du moment où l’on est concerné par l’engagement client et les stratégies marketing, on est forcement concerné par l’exploitation des données comme les préférences clients ou les donnés comportementales. Ces données doivent être converties en information métier. L’intelligence artificielle assiste les spécialistes du genre que sont souvent les data scientists dans cet exercice de compréhension, d’amélioration et de systématisation de ces découvertes.

L’intelligence artificielle est un sujet à la mode. Vos clients et prospects en sont-ils demandeurs ou avez-vous encore à l’expliquer ?

C’est un sujet qui est maintenant rentré dans les esprits. Il est admis que cela constitue une aide précieuse dans de nombreux métiers. Aujourd’hui ce qui peut être discutable ou relever d’une courbe de maturité pour les entreprises, c’est d’acter ces nouvelles capacités analytiques à des use case qui soient pertinents. Dans l’intelligence artificielle il y a quelque chose de fondamental, c’est cette capacité à grandir, à apprendre et à devenir de plus en plus pertinent en fonction de l’historique, de la base de faits et des volumes traités. Dans certains domaines, l’intelligence artificielle va fournir des bénéfices pas encore extraordinaires mais tout cela va très vite. Ce qu’on faisait faire à Watson il y a un an est aujourd’hui décuplé et nul doute que prochainement on pourra miser encore plus sur ces technologies pour accompagner un métier et des professionnels. Ces capacités d’intelligence artificielle ont été infusées depuis deux années et release après release, nous les faisons évoluer dans nos logiciels qui trouvent ainsi de plus en plus d’usages.

En savoir plus sur Watson : https://www.ibm.com/fr-fr/customer-engagement/commerce

Le prix Gottlieb Duttweiler attribué à Watson

Développé par IBM depuis 2005, Watson est un logiciel d’intelligence artificielle nommé aussi en l’honneur de Thomas J Watson, premier PDG d’IBM de 1914 à 1956. Le treizième prix de L’institut Gottlieb Duttweiler vient d’être attribué ce programme d’intelligence artificielle et c’est la première que cette prestigieuse distinction honore non pas une personne mais une entité virtuelle. Avant le programme Watson, Kofi Annan (2008), Václav Havel (1990) ou Jimmy Wales (2015), cofondateur de Wikipédia, avaient reçu ce prix. John E. Kelly III, vice-président senior d’IBM, recevra le prix le 7 mai 2019 à Rüschlikon (canton de Zurich) où est implanté l’Institut Gottlieb Duttweiler.

Site web : https://www.gdi.ch/en