Entretien avec Olivier Nguyen, Directeur de Salesforce EMEA.
N°1 mondial de la gestion de la relation client (CRM), Salesforce est aujourd’hui concurrencé par des sociétés hyperspécialisées (des pure players) dans le « marketing automation » et l’intelligence artificielle (AI). Dans ces domaines, Salesforce a réalisé plusieurs acquisitions importantes, dont la plus récente est MetaMind*. Comment Salesforce se positionne-t-il par rapport à ces nouveaux compétiteurs ? Par ailleurs, il est régulièrement reproché à Salesforce de s’être focalisé sur les très grandes entreprises au détriment des PME : quels sont ses arguments pour s’en défendre ? Les réponses d’Olivier Nguyen, Directeur de Salesforce EMEA.
– A l’heure où plusieurs acteurs spécialisés dans le « marketing automation » traversent l’Atlantique pour s’implanter en Europe, Salesforce réalise une nouvelle acquisition dans ce domaine avec le rachat de MetaMind. Est-ce votre réponse à cette nouvelle concurrence ?
Olivier Nguyen : Salesforce a défini une stratégie et s’y tient. On pourrait la résumer en une phrase : le suivi du parcours client exige une approche globale ! Depuis 2003, Salesforce étoffe donc son offre dans les domaines du marketing automation et de l’intelligence artificielle. Cela ne date pas d’hier ! Dans ce contexte, le positionnement de Salesforce est clair : c’est celui d’un prestataire global qui renforce ses atouts pour intégrer des réponses adaptées aux nouvelles demandes des entreprises et de leur clientèle, dont les clients dits « connectés ». Le fait que des entreprises focalisent leurs travaux sur tel ou tel segment du parcours clients ne signifie pas que nous avons de nouveaux concurrents. L’enrichissement de notre plateforme AppExchange démontre d’ailleurs que la plupart d’entre elles sont des partenaires de Salesforce.
– Le fait qu’un géant de l’informatique comme IBM rachète votre principal intégrateur dans le monde, Bluewolf, ne vous inquiète-t-il pas ?
Olivier Nguyen : Non. Nous considérons au contraire qu’il s’agit d’une excellente nouvelle car le fait qu’IBM rachète l’un de nos partenaires est une preuve de plus de la qualité de nos offres. Un autre point important mérite d’être précisé : notre rôle n’est pas d’imposer tel ou tel type de relation commerciale avec le client final. Que l’entreprise utilisatrice souhaite faire appel à un intégrateur ou non, nous avons la solution, et ce quelle que soit la taille de l’entreprise cliente. Le mode cloud dans lequel nous évoluons est fondé sur une condition : la réussite du client. S’il réussit, il se réabonne. C’est le critère qui nous importe et nous sommes satisfaits de son évolution.
– On reproche souvent à Salesforce de se focaliser sur les grands comptes et de délaisser les PME : qu’avez-vous à répondre à cette remarque ?
Olivier Nguyen : Elle est injuste. Pour commencer, au niveau des chiffres – et je précise qu’ils sont publics – on peut segmenter notre clientèle en trois tiers quasiment égaux dans notre chiffre d’affaires : les grandes entreprises de plus de 2 000 salariés, les entreprises de taille intermédiaire avec des effectifs de 100 à 2 000 salariés et les PME qui comptent moins de 100 salariés, voire beaucoup moins. Ensuite, la remarque est injuste d’un point de vue technique : la facilité d’utilisation des applications de Salesforce est désormais telle qu’il suffit d’avoir une connexion à Internet pour l’utiliser.
– Concrètement, une PME qui ne dispose pas de compétences et de ressources importantes en marketing peut-elle utiliser Salesforce ?
Olivier Nguyen : Pour répondre simplement à cette question, je ne citerai qu’un exemple. C’est celui du château de Guédelon, en Bourgogne. C’est un château-fort du XIIIème siècle qui est patiemment reconstruit selon les méthodes du XIIIème siècle. Une partie des revenus est générée par les visites du site mais l’essentiel des énergies est logiquement consacré à la rénovation du château. En l’occurrence, ce sont les outils de Salesforce qu’ils utilisent pour créer et animer des communautés partout dans le monde !
Propos recueillis par Pascal Boiron
*Le rachat de MetaMind a été officialisé début avril 2016 et il aboutit par ailleurs à la nomination du fondateur de MetaMind, Richard Socher, au poste de Directeur de la Recherche chez Salesforce, où il sera notamment en charge de développer des outils d’automatisation des tâches marketing.
