Le 5 juillet dernier Qualtrics donnait la parole à ses clients dans un événement sur les enjeux actuels en matière de Customer Experience et d’IA. Dario Nabavian, CX Solutions Strategist chez Qualtrics France a répondu à nos questions sur sa vision de l’IA sur un marché dont les développements futurs devraient être portés par les capacités analytiques de ces technologies.
DigitalCMO.fr – L’IA semble être de plus en plus un différenciateur important sur le marché de la donnée client et de l’expérience client. Quels sont vos usages dans ce domaine ?
Dario Nabavian – Il est clair que l’apport de l’IA est un élément de plus en plus différenciateur dans l’analyse des données clients / collaborateurs et dans les expériences associées. C’est pourquoi Qualtrics utilise l’IA depuis plus de 10 ans ! L’IA nous apporte une finesse d’analyse incomparable pour comprendre l’intention du client, identifier les points de frictions et évaluer les efforts nécessaires à la réduction de ses frictions. L’IA nous permet d’analyser les données collectées via plus de 150 modèles d’analyse, pour tous types de retours, qu’ils soient vocaux, textuels ou vidéos. Le tout en 24 langues (nous considérons les emojis comme notre 24ème langue). Toujours grâce à l’IA, nous sommes capables d’identifier plus de 50 émotions et de mesurer leur intensité. Notre taux de réussite de base est de 80 %, et il monte à 90 % grâce aux modèles d’analyse personnalisé que nous avons mis en place pour chacun de nos clients. On dépasse les 90 % en y ajoutant les éléments des tendances émergentes du secteur du client. Aujourd’hui nous avons la plus grande base de données d’expérience et de sentiments (XID) dans le monde. Pour vous donner quelques chiffres, en 2022, Qualtrics a analysé 2 milliards de conversations vocales et textuelles, 1,6 milliard de commentaires et 11 milliards de profils d’expérience IX ont été téléchargés, ce qui a généré plus de 2 milliards d’actions de la part de nos clients.
DigitalCMO.fr – Les cas clients présentés lors de votre événement du 5 juillet sont très différents. Il y a-t-il néanmoins un dénominateur commun entre tous ces projets ?
Dario Nabavian – En effet, lors de notre événement annuel X4 Paris, nous avons eu la chance d’assister à une dizaine de témoignages clients, ayant des activités sur des marchés très différents. On peut citer par exemple les interventions de Legrand, Stellantis, L’Oréal, Deezer, Eramet, Mobilize Financial Services ou encore Pass Culture. Le dénominateur commun, c’est l’importance que ces entreprises donnent à la gestion de l’expérience (“Experience management”). Tous ces témoignages montrent à quel point une bonne gestion de l’expérience génère une valeur ajoutée très importante pour ces organisations, et leur procure un avantage concurrentiel.
DigitalCMO.fr – Au regard des projets présentés, Qualtrics semble sortir de son marché traditionnel – le feedback client – pour se positionner comme un acteur plus global sur le marché du CX ? Pourquoi ?
Dario Nabavian – En fait, cela fait longtemps que Qualtrics propose des activités au-delà de la simple expérience client en adressant la gestion de l’expérience dans son ensemble. On peut la décliner en 4 sous parties : l’expérience client (CX), l’expérience collaborateur (EX), l’expérience de la marque (BX) et l’expérience produit (PX). Il est important d’aborder l’expérience de manière globale pour être efficace. Un exemple qui illustre parfaitement cette nécessité d’avoir une approche globale : si une marque fonde sa stratégie d’expérience client que sur l’étude que les retours clients sollicités, elle passe à côté de 85 % de la réalité des retours clients qui la concerne. De la même manière, la gestion de l’expérience doit également intégrer les retours des collaborateurs. L’expérience est un tout, il était donc naturel pour Qualtrics, compte tenu de son expertise et de son leadership, de proposer une approche holistique en la matière.
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