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Selon un rapport du World InsurTech mentionné par Capgemini, les assureurs devront accélérer dans le digital à la sortie de la crise du Covid-19.  Cette mutation digitale sera peut-être exigée par la concurrence possible des GAFAM et de l’AssurTech mais aussi par les nouvelles attentes des clients en assurance.

Selon le  rapport du  World InsurTech la crise sanitaire actuelle renforce l’engagement et les attentes des clients vis-à-vis du digital. Ces nouvelles attentes se développent dans un contexte de renforcement de la concurrence avec notamment l’AssurTech mais aussi les GAFAM.

Google a annoncé cet été le lancement aux Etats-Unis d’une filiale spécialisée dans l’assurance santé des entreprises. Coefficient Insurance  a été créée en partenariat avec Swiss Re  qui sera actionnaire minoritaire. Comme l’explique l’Argus de l’Assurance, Ivan Gonzalez, CEO Amérique du Nord de la filiale du réassureur, rejoindra le conseil d’administration. Cette société commercialisera des contrats de réassurance pour les entreprises qui couvrent les dépenses de santé des collaborateurs au-delà d’un seuil déterminé par le souscripteur en se basant sur des analyses de risque en big data.

Dans ce domaine les compétences des GAFAM sont évidentes et la relation avec les clients devient essentielle notamment au niveau des données.  Comme l’explique les rapporteurs de l’étude “pour rester compétitifs, les assureurs doivent s’améliorer dans les domaines à fort impact, notamment l’orientation client, des processus intelligents, un écosystème ouvert, et une gestion de produits agile.”

Une accélération digitale à deux niveaux dans l’assurance

Dans son rapport le World InsurTech note une accélération digitale a deux niveaux : la relation client et les services collaboratifs. Selon les résultats de cette étude, les assureurs doivent se concentrer sur les priorités les plus importantes : offrir une expérience client de premier ordre (94% des répondants) , disposer de processus résistants aux crises (90%), avoir des réponses en temps réel (87%), adopter une approche bienveillante (86%) et proposer l’assurance en tant que service (70%).

Ces services doivent tenir compte d’une approche plus collaborative dans le domaine de la vente et de la relation client. Leur mise en place exigera des compétences qui nécessiteront sans doute un rapprochement entre assureurs traditionnels et AssurTech avec des acquisitions à la clé mais aussi davantage de collaboration avec les géants de la Tech. La question qui reste posée sera à quel prix. 

Comment une PME peut-elle se développer via le digital ? Pour Régis Flusin, président de la marque LE MARQUIER fabricant de planchas et de barbecues, la stratégie est de miser sur 100% de digital dans la communication et d’être cohérent dans l’e-commerce.

Vincent Biard – Quelle est l’activité de la Maison LE MARQUIER?

Régis Flusin – La société a été créée en 1971 à Bayonne avec un vrai savoir-faire en ferronnerie d’art. LE MARQUIER s’est d’abord développée sur les accessoires de cheminée puis sur le barbecue en proposant en France le barbecue à cuisson verticale et enfin avec la plancha. L’entreprise s’est implantée à Saint-Martin-de-Seignanx, à côté de Bayonne, en 1987 pour construire une usine de 7 000 m2 qui emploie aujourd’hui une cinquantaine de personnes. La marque LE MARQUIER est 100% fabrication française, ses appareils de cuissons sont labélisés Origine France Garantie et ses planchas sont garanties à vie.

Vincent Biard – Et depuis quand dirigez-vous la société ?

Régis Flusin – Je viens du marché du barbecue car depuis 2000 j’étais vice-président pour la France et l’Europe de la marque Weber que j’ai quitté en 2016 pour racheter l’entreprise LE MARQUIER qui était à redresser et à relancer. Il a fallu redéfinir toute la gamme de produits avec l’aide du Peugeot Lab Design pour beaucoup et il a fallu également reconstruire tout le réseau de distribution. Nos cibles sont les jardineries, les magasins de bricolage et les magasins d’électroménager.

Vincent Biard – Quelle est votre stratégie digitale ?

Régis Flusin – Il y a d’un côté l’e-commerce et de l’autre la communication. Nous avons développé notre site internet avec une rubrique e-commerce lancée il y a deux ans. Sur notre site d’e-commerce notre objectif est de commercialiser tous nos produits sans remises sur nos tarifs. Nous nous apercevons que nous vendons surtout nos produits les plus haut-de-gamme parce qu’ils ne sont pas forcément distribués ou mis en avant dans les magasins et que les clients ont pris du temps pour les chercher. Nous étions sur une progression globale de 20% puis est arrivée la crise du Covid. Tout s’est arrêté et nous avons réfléchi au moyen de développer notre activité. Nous avons redémarré en quinze jours et nous avons pu livrer nos clients. C’est par notre e-commerce que nous avons relancé l’activité. Durant le Covid, notre site e-commerce a représenté environ 80% de notre chiffre d’affaires et nous avons pratiquement compensé notre activité ainsi. En temps normal, j’estime la part du e-commerce à 20/25% sur le marché du barbecue.

Vincent Biard –Si vous vendez aussi vos produits via des market places ou sur des sites de distributeurs, comment interagir pour booster vos ventes ?

Régis Flusin – Sur l’e-commerce nous avons notre propre site de marque, les sites de nos distributeurs comme Leroy-Merlin, les sites d’e-commerce comme Amazon ou d’autres plus spécialisés. Nous étions assez peu implantés sur ces sites quand j’ai relancé LE MARQUIER. La priorité était de relancer la distribution physique car nous souhaitons que les gens puissent voir nos produits et qu’ils soient conseillés par un vendeur spécialisé.

Vincent Biard – Quelles pourraient être les limites au développement de l’e-commerce ?

Régis Flusin – Il n’y a pas de limites si vous avez une stratégie claire, c’est le marché qui va guider. Nous sommes l’un des leaders dans les magasins physiques et nous voulons le rester. Nous revendiquons le fait de vouloir vendre des produits de très grande qualité sur notre site. Il faut être sur des sites marchands mais ils sont orientés sur des produits d’entrée de gamme. Les trois types de sites se complètent.

Vincent Biard – Et la partie communication de votre stratégie digitale ?

Régis Flusin – Notre première action était de redéfinir la marque. Comme nous sommes une petite PME sans beaucoup de moyens, il est hors de question d’investir dans de la publicité TV ou Presse et ainsi 100% de nos achats d’espaces et 100% de notre communication passent par des influenceurs ou de la communication digitale.

Vincent Biard – Avec quel retour sur investissement et comment le mesurer?

Régis Flusin – Aujourd’hui nous n’avons pratiquement rien. Nous communiquons beaucoup sur Facebook et Instagram qui sont nos priorités. Nous créons des communautés très fortes. Il faut préciser que nous gérons deux marques puisque nous sommes aussi l’importateur exclusif en France de la marque américaine TRAEGER. C’est un bon exemple pour nous car c’est une marque qui a été relancée en 2016, qui réalisait alors 70 millions de dollars sur le marché américain et qui en fera 500 cette année avec l’idée d’être N°1 en 2022. Le modèle de TRAEGER c’est zéro achat d’espaces et uniquement de l’influence sur les réseaux sociaux.

Vincent Biard – De quels outils digitaux auriez-vous besoin ?

Régis Flusin – Nous allons nous focaliser sur trois choses : Facebook, Instagram et notre site e-commerce. Notre premier objectif est de développer notre nombre d’abonnés sur notre site avec l’idée de publier une newsletter régulière. Cela veut dire la produire mais surtout augmenter le nombre d’abonnés. Ensuite, notre objectif est de développer le nombre d’abonnés sur Facebook et Instagram et de les gérer. Heureusement, notre communauté est active et enthousiaste.

Site web : https://www.lemarquier.com/

Maryse Mougin et Maurice N’Diaye ont été élus à la tête de l’Association nationale des professionnels du marketing. Leur feuille de route sera présentée à la rentrée.

Réuni le 19 juin dernier, le Conseil d’administration de l’Adetem les a élus présidents de cette association rassemblant 1 200 adhérents. Ils succèdent à François Laurent et Jean-Michel Raicovitch.

Membre de l’Adetem depuis plus de 10 ans et vice-présidente depuis 2013, Maryse Mougin est actuellement directrice de l’Expérience Client Particuliers & Professionnel au sein du groupe La Poste.

Maurice N’Diaye est l’un des associés dirigeants de la société Synomia. Il est membre du Conseil d’administration de l’Adetem et coprésident du club Data&IA depuis 2018.

Les deux co-présidents se sont donné 100 jours avec le nouveau Conseil d’administration pour co-construire une feuille de route qui sera présentée aux membres et à la communauté marketing à la rentrée.

En savoir plus : https://www.adetem.org/wp-content/uploads/2020/06/CP-ADETEM.pdf

Le 9 avril, un collectif de 200 entrepreneurs du numérique français a interpellé le Gouvernement sur la priorité à donner à la souveraineté et à la confiance numérique à des entreprises françaises. L’objectif est de rééquilibrer un marché dominé par les solutions américaines.

C’est à l’initiative de différents entrepreneurs que le collectif Playfrance est né. La tribune originale a été publiée par Alain Garnier (Jamespot), Pascal Gayat (Les Cas d’OR), Raphael Richard (Néodia) Matthieu Hug (Tilkal) et Antoine Duboscq (Wimi). Cette tribune est  soutenue par 275 signataires (au 9 avril dernier).

Dans cette tribune les auteurs mettent en avant la nécessité de rééquilibrer le marché français du digital  en faveur des acteurs français. Selon les auteurs de cette tribune, les sociétés françaises du numérique représentent seulement 15% des investissements des entreprises françaises. 75 % du marché serait donc entre les mains d’acteurs principalement américains.

Un chiffre réaliste au regard de la domination  des  grands acteurs de la Tech américaine sur certaines applications comme le CRM, le marketing automation et tous les canaux publicitaires du digital. En revanche, la présence française est sans doute plus forte sur les PME/PMI.

Un marché Govtech de 16 milliards d’euros

Toujours pour les auteurs de cette tribune, les pouvoirs publics français et européens  ne jouent pas leur rôle pour soutenir cette filière. Selon eux “même au sein de l’Etat, le marché Govtech (achats publics destinés au numérique) qui pèse 16 milliards d’euros, bénéficie prioritairement aux acteurs non-européens”.

Cette initiative, qui souhaite une aide des pouvoirs publics, est apparu  à un moment clé du développement du digital en France. La crise sanitaire  a notamment révélé la faiblesse des investissements passés en digital des PME/PMI françaises.

Playfrance met aussi en exergue  un écosystème qui peut apparaître pléthorique avec plus de 300 sociétés référencées dont une grande partie ont émergé grâce à l’investissement startup en France. Cela pose indirectement la question de la consolidation d’une filière aujourd’hui trop fragile et éparpillée face aux grands éditeurs américains mais aussi de son avenir face à des technologies comme l’IA qui nécessite des investissements importants.

L’éditeur américain de solutions d’engagement commerciaux, positionné également sur l’automatisation de l’ABM, vient d’annoncer une levée de fonds de 50 millions de dollars destinée à consolider ses positions sur l’engagement commercial digital. Salesforce Venture profite de ce tour de table pour rentrer au capital d’Outreach.

Alors que les grands acteurs du CRM comme Salesforce se sont développés en automatisant les fonctions back office de l’activité commerciale et notamment la gestion des clients, Outreach a cherché à se positionner depuis ses début sur la partie front office avec notamment une solution permettant un meilleur engagement commercial. Dans son communiqué,  Manny Medina, CEO de cette société basée à Seattle, réaffirme ce positionnement notamment dans le contexte de l’après-crise sanitaire. “La pandémie a changé les ventes pour toujours et a mis en avant l’importance d’avoir une plate-forme d’engagement commercial. Des produits comme Outreach qui offrent une grande visibilité et polyvalence sont désormais nécessaires pour tous les vendeurs afin de réussir” a-t-il déclaré.

Concrètement les solutions d’Outreach permettent d’automatiser au niveau commercial un certain nombre de process et surtout elles donnent des outils directement aux commerciaux pour renforcer leur prospection commerciale. Ce type de solutions a deux avantages. Le premier est de fournir des outils collaboratifs permettant de mettre en place plusieurs tactiques de gestion de compte et de les faire évoluer facilement. Une gestion ABM (Account Based Management) en temps réel peut être ainsi déployée. Deuxième avantage :  Outreach propose des outils d’engagement digitaux au niveau de chaque commercial. Les fonctions de marketing automation peuvent être ainsi déportées au niveau de chaque commercial plutôt que d’être pilotées de manière centrale par le marketing.

Investir dans les outils de la distanciation commerciale

Dans cette levée de fonds, on note la présence de  Sands Capital et la participation de Salesforce Ventures. Avec cette levée de fonds, Outreach dont les effectifs sont d’un peu plus de 600 salariés, est valorisé à 1,33 milliard de dollars pour un montant total de fonds levés de  289 millions de dollars. Avec ce nouveau financement Outreach déclare vouloir investir davantage dans l’intelligence artificielle avec Outreach Kaia, son nouveau  assistant d’IA. Outreach souhaite donc être aussi un acteur de l’automatisation de la fonction commerciale à une période ou les efforts de distanciation sociale nécessitent  de nouveaux outils digitaux au niveau commercial.

En photo : Manny Medina, CEO et co-fondateur d’Outreach ©DR

Facebook a livré plus de détails sur son positionnement en e-commerce. Sans surprise Facebook compte s’appuyer sur son audience et la qualité de son ciblage publicitaire pour capter le marché des petites entreprises. Une offre qui arrive à point nommé à l’issue de la crise du Covid-19 qui a accéléré la transformation digitale de ces entreprises.

Facebook présente Facebook shop ou Instagram Shop comme des boutiques qui vont permettre aux entreprises de créer facilement une boutique en ligne rattachée à l’audience de Facebook. C’est avant tout la possibilité de créer un catalogue de produits avec des options de personnalisation que les utilisateurs professionnels de Facebook connaissent bien. Comparé aux solutions d’e-commerce traditionnelles qui demandent une animation de contenu spécifique, Facebook souligne la capacité pour les entreprises à promouvoir facilement le contenu de leur site e-commerce par des publications de contenu et bien sûr de la publicité.

Sur Instagram, la stratégie de Facebook en e-commerce est encore plus avancée puisque on peut acheter directement un produit que l’on aime. D’autre part en termes promotion, Instagram qui a gommé les barrières entre la publicité et le contenu par la mise avant des looks et des tendances semble encore plus adapté au e-commerce que Facebook. Mark Zuckerberg, propriétaire d’Instagram, a d’ailleurs annoncé pour la fin de l’année un onglet boutique dans la barre de navigateur afin de pouvoir accéder à la boutique Instagram en un seul clic.

Des solutions complémentaires ou concurrentes aux solutions d’e-ommerce ?

Les avis sur cette question sont nombreux mais on peut les ranger en deux  catégories. D’un point de vue purement technologique, il semble préférable d’opter pour une solution d’e-commerce traditionnelle (Magento, Shopify, WooCommerce  sans oublier les solutions de Salesforce) si on souhaite  intégrer sur le plan informatique sa boutique notamment en termes de facturation, marketing automation et de production.En revanche cela demande à avoir une politique d’animation marketing spécifique.

Avec Facebook Shop et Instagram Shop la promotion marketing en terme de contenu et de ciblage fait partie de la solution technique proposée. C’est un avantage actuellement sur un marché du e-commerce ou l’acheteur est de plus en plus averti et choisit des marques de plus en plus authentiques avec une histoire. C’est donc sur le plan de l’intégration marketing et publicitaire que les éditeurs de e-commerce devront réagir pour éviter de voir une partie de leurs e-commerçants passer chez Facebook ou Instagram.

Accusé pendant cette crise de faire passer ses intérêts avant ceux de ses salariés, Amazon a décidé de tirer un trait sur ses profits du 2ème trimestre. Quatre milliards de dollars seront donc consacrés à la lutte contre le Covid-19. Au premier trimestre les ventes sont en hausse de 26 %.

Dans ses résultats du premier trimestre, Amazon vient d’annoncer une croissance en valeur de 26% portant ses ventes à 75,5 milliards de dollars sur ce premier trimestre. L’année passée, à la même période, Amazon avait enregistré des revenus de 59,7 milliards de dollars au premier trimestre 2019. Le bénéfice d’exploitation a un peu diminué à 4,0 milliards de dollars au premier trimestre et le  bénéfice net, en baisse, s’établit  2,5 milliards de dollars.

Amazon va bien mais face aux critiques de ces dernières semaines son fondateur Jeff Bezos a décidé de consacrer ses profits du second trimestre à la lutte contre le Covid-19 pour la sécurité de ses employés. Dans son communiqué de presse Amazon précise que sont pas moins de 4 milliards de dollars qui seront consacrés à lutter contre la pandémie mais aussi à apporter un support direct à ses salariés, notamment en matière de sécurité. Dans son communiqué Jeff Bezos évoque toute une série de mesure et  même des augmentations de salaire.

En France, Amazon a été sanctionné pour ne pas avoir respecté les règles sanitaires dans ses entrepôts pendant la durée du confinement. Un peu partout dans le monde, Amazon est accusé de tirer profit de la situation actuelle liée à son modèle. Par ces déclarations son fondateur espère inverser la tendance dans les médias.

Au regard des résultats de ce premier trimestre, il est clair qu’Amazon va sortir renforcé de cette période qui a vu les usages digitaux exploser. La concurrence avec la grande distribution est de plus en plus frontale notamment dans le domaine des biens de première nécessité. Amazon sait que pour continuer à progresser dans ce domaine il doit posséder une image et une réputation irréprochable. La grande distribution qui est souvent montrée du doigt pour ses pratiques avec les fournisseurs a su, dans les médias, se forger une image de plus en plus responsable. C’est loin d’être le cas pour Amazon. Mais il va y consacrer 4 milliards de dollars.

En partenariat avec l’Adetem, Digital CMO interroge les directeurs de marketing sur les effets de la crise du Covid-19 mais aussi sur la sortie de crise qu’ils anticipent. Pour Cyrille Pertuisot, directeur marketing de Bip&Go commercialisant des abonnements au télépéage, le secteur de la mobilité, très impacté, sera modifié.

Vincent Biard – Votre secteur d’activité est-il grandement impacté ?

Vincent Biard – Avez-vous mis en place des solutions pour préserver votre relation client ?

Vincent Biard – Quelles conséquences pourraient engendrer cette crise sur votre relation client ?

Vincent Biard – Les consommateurs vont-ils changer avec cette crise ?

Vincent Biard – Comment anticiper la sortie de crise ?

A propos de Bip&Go

Site web de l’Adetem : https://www.adetem.org/

Selon le Shopping Index de Salesforce, l’activité e-commerce a progressé de 20 % dans le monde et de 24 % en France sur le dernier trimestre. Une accélération notable un peu partout dans le monde lié, bien sûr, à la crise du Covid-19 mais qui a débouché sur une croissance de seulement 4 % des dépenses.

Le shopping Index de Salesforce est un indicateur qui  analyse les données de l’activité de plus d’un milliard d’acheteurs dans le monde de manière anonyme. Selon les données recueillies sur le dernier trimestre, cet index enregistre une augmentation de 20 % du commerce en ligne contre 12 % au premier trimestre 2019. Plus en détail, une croissance de  16 % du trafic web est enregistrée mais seulement 4 % au niveau des dépenses. L’audience e-commerce a donc véritablement explosé pendant cette crise du Covid-19 mais la conversion vers l’achat a faiblement progressée paradoxalement.

L’une des raisons de cette faible conversion provient de la perturbation des systèmes de livraison de produits dans de nombreux. Salesforce note d’ailleurs que le revenu des sites proposant l’achat de courses en ligne avec retrait en magasin (Click and Collect) a grimpé de 27 % contre 13 % pour les sites ne proposant par cette option. Entre le 10 et le 20 mars, les revenus digitaux des sites pratiquant le Click & Collect ont augmenté de 92 %, contre 19 % pour les sites ne le proposant pas précise Salesforce dans son communiqué.

La grande distribution traditionnelle plus concurrencée par l’e-commerce sur les biens de première nécessité

Durant cette période l’index indique que la consommation en ligne des biens de première nécessité a progressé de 200 %. Une réalité pour tous les acteurs de l’e-commerce qui accroissent  ainsi  leur positionnement futur en matière de distribution notamment face aux enseignes de la grande  distribution traditionnelles dont c’était jusqu’à présent la chasse gardée. Un mouvement renforcé par la réglementation Covid-19 qui, comme en France, autorise uniquement la vente de ces produits aux sites d’e-commerce comme Amazon qui a fait l’objet d’un rappel dans ce domaine.

Apple vient d’annoncer un nouveau service sur Maps destiné à établir une cartographie des déplacements d’abonnés à ce service. Une initiative qui intervient après celle annoncée en partenariat avec Google. En France, le débat est ouvert avec notamment un rapport comparant toutes les solutions et notamment le suivi des mobiles.

Comme de nombreux acteurs de la Tech, Apple cherche à utiliser ses services pour délivrer une information de cartographie de déplacement de ses utilisateurs de Maps. La firme à la pomme vient notamment d’annoncer le lancement d’un nouveau service sur Maps. Ce service enregistre les demandes d’itinéraire que font les utilisateurs. Apple explique que ce service est disponible dans 63 pays sur les villes principales.

L’idée est  de pouvoir tracer les itinéraires non pas individuels mais de groupes sur des critères anonymes et de pouvoir les comparer avec d’autres informations sur la pandémie. Cela devrait permettre aux autorités et aux organismes de santé de prévoir différents événements lors de la période de déconfinement. Apple insiste cependant sur le fait que les données individuelles des utilisateurs ne seront pas utilisées et surtout identifiées en fonction de l’ID client d’Apple.

Cette initiative d’Apple vient après celle annoncée en collaboration avec Google son principal concurrent. Les deux sociétés ont annoncé un programme commun pour que chaque utilisateur de mobile puisse localiser les personnes contaminées signalées ou volontaires. Apple et Google ont ouvert leurs API aux développeurs pour que les applications de traçage soient disponibles sur IOS et Android. Une manière de favoriser la massification rapide de ces applications afin qu’elles soient efficaces.

Un rapport disponible sur les différentes solutions

Du coté des autorités rien ne semble trancher entre ceux qui préconisent un suivi de la mobilité à travers l’analyse des logs des téléphones mobiles ou à travers une application spécifique de traçage. Dans les deux cas le consentement individuel semble incontournable en dépit de la situation de crise sanitaire. D’autant qu’il semble que la classe politique soit partagée dans l’usage de ces services. Même si  selon une enquête d’Odexa Consulting, 69 % des Français seraient favorables à l’usage d’une application de traçage du Covid-19.