« Avoir trop de données et ne pas s’y perdre » est l’un des nouveaux challenges majeurs des entreprises pour le vice-président marketing France de Salesforce qui pense également que nous entrons dans « l’ère du marketing de précision ». L’intelligence artificielle sera donc encore l’une des technologies incontournables en 2019.
Vincent Biard – Que vous inspire le dernier rapport Salesforce sur l’état de l’art du marketing digital ? Quels enseignements en tirez-vous ? Quelles en sont les surprises ?
Olivier Nguyen Van Tan – Le plus grand enseignement de cette étude est que l’on entre dans l’ère du marketing de la data. Pour des marketeurs comme nous, c’est l’accès à un nombre de données de plus en plus conséquent et nous pouvons utiliser ces données pour construire de nouvelles expériences clients plus personnalisées. Tout le challenge des clients Salesforce est d’utiliser cette data pour rendre de meilleurs services, offrir de nouvelles expériences à leurs clients et prospects sur tous les canaux digitaux mais aussi dans l’expérience physique dans les magasins notamment.
Vincent Biard – Le nombre moyen de sources de données pour cibler les clients et prospects était de 7 en 2017, 10 en 2018 et sera de 15 en 2019. D’après l’étude Salesforce, pour les meilleures équipes de marketing, il est urgent de trouver des solutions et des méthodes pour résoudre ce problème de traitement de données et d’identité des consommateurs. Quels outils proposez-vous ?
Olivier Nguyen Van Tan – Avoir trop de données et ne pas s’y perdre :c’est le challenge. Aujourd’hui nous avons des technologies permettant de traiter et d’analyser ces données de manière plus efficace, plus agile et plus pertinente. Je pense notamment à l’intelligence artificielle. Par exemple, un client Salesforce comme Adidas peut, grâce aux données récoltées sur son site d’e-commerce, proposer une présélection de produits correspondant aux préférences des utilisateurs. Cette intelligence artificielle permet d’automatiser, d’anticiper et personnaliser des expériences clients.
Vincent Biard – Les technologies intelligentes ont été utilisées par 44% des professionnels du marketing en 2018 contre 29 % en 2017. En France, en 2018, 31% des marketeurs interrogés par Salesforce ont utilisé l’intelligence artificielle. Comment ont démarré Einstein Bots et Einstein Prediction Builder lancés en bêta puis sortis en version finale dans le courant de l’été 2018 ?
Olivier Nguyen Van Tan – Les retours de nos clients français sont très bons car aujourd’hui ces technologies permettent justement de traiter un plus grand nombre de données automatiquement et d’identifier des comportements d’achats, d’anticiper des expériences clients que l’on pourra définir de manière plus précise. Nous rentrons dans l’ère du marketing de précision. Avant il y avait un seul message pour des millions de personnes, aujourd’hui on peut traiter les consommateurs de façon individuelle et personnalisée. De plus, des technologies comme Einstein Voice vont bientôt faciliter l’accès à ces technologies puisque l’on pourra parler à un assistant vocal qui aura un rôle d’assistant de CRM.
Vincent Biard – Pour Salesforce, la question de l’optimisation du choix des canaux devient de plus en plus complexe et les marketeurs vont avoir besoin de nouveaux outils pour obtenir une vue d’ensemble de ces engagements afin de les optimiser. Quels outils propose Salesforce ?
Olivier Nguyen Van Tan – C’est l’intelligence artificielle mais pas seulement. Chez Salesforce, nous avons une plateforme intégrée. Nous avons des briques d’applications dédiées aux ventes, au support client, à l’e-commerce, au marketing ou aux applications mobiles qui fonctionnent sur la plateforme Salesforce. Ces briques applicatives peuvent échanger des informations pour une meilleure collaboration. Cela permet de coordonner les actions en temps réel entre les différents services avec le marketing au centre de ces flux d’informations. Aujourd’hui les consommateurs utilisent différents canaux et il est important d’en avoir une vue cohérente comme le permet la plateforme Salesforce.
Vincent Biard – Salesforce a récemment investi dans la start-up française Akeneo dont la solution de PIM (Product Information Management) était déjà intégrée à Salesforce depuis juin 2018. Quel est l’objectif de Salesforce avec cette participation ?
Olivier Nguyen Van Tan – Salesforce possède un fonds d’investissement appelé Salesforce Venture qui a investi plus de 100 millions de dollars sur les dernières années dans des startups européennes. L’investissement dans Akeneo en est la suite logique. Je pense à deux autres startups que sont Sigfox, l’une des pépites de l’IoT en France, et Augment qui travaille dans la réalité augmentée. Nous avons également racheté deux startups françaises : Instranet en 2008 et Entropysoft en 2013.
Vincent Biard – Dans l’interview donnée à Digital CMO en décembre 2017, vous annonciez avoir lancé une solution baptisée « My IoT » que plusieurs entreprises testaient et vous évoquiez des annonces fortes à venir dans la blockchain. Où en est Salesforce sur ces sujets ?
Olivier Nguyen Van Tan – Nous travaillons toujours sur la blockchain et nous n’avons pas fait d’annonce sur ce sujet. C’est toujours dans les cartons chez Salesforce. Sur l’IoT, nous avons une plateforme dédiée permettant d’utiliser les informations venant des objets connectés pour déclencher des actions métiers notamment pour lancer une campagne marketing ou ouvrir un cas de support client en fonction d’un capteur qui aurait remonté une panne dans Salesforce depuis cette plateforme IoT. J’en profite pour citer une très belle startup française qui s’appelle ZenConnect qui utilise la plateforme Salesforce en y développant justement de la maintenance prédictive à partir de l’internet
Vincent Biard – Que peut-on attendre de Salesforce en 2019 comme nouveautés ou rachats ?
Olivier Nguyen Van Tan – Je ne peux rien vous dire mais nous sommes une société en constante évolution. Nous avons choisi la date du 27 juin pour le Salesforce World Tour Paris, notre grand rendez-vous français. Nous espérons y avoir plein de nouveautés à annoncer.
