L’IA est en train de devenir le facteur de transformation principal de tout le secteur du marketing et de la relation client. Pour certains c’est une technologie qui va donner encore plus de valeur ajoutée aux acteurs établis. Pour d’autres c’est une occasion de rompre aussi avec de mauvaises habitudes en matière de suivi clients, traçabilité et comportements consommateurs et clients. Echanges avec Sylvain Delgendre Ingénieur diplômés de l’École Polytechnique et HEC, fondateur avec Pierre de Boisredonde de la solution diago.ai, sur les orientations à donner aux services et la relation client avec l’IA.
DigitalCMO – diago.ai est-il un service de relation client à classer dans la catégorie » IA for good » ?
Sylvain Delgendre – Notre première ambition est bien de proposer une solution durable à un problème exprimé par les clients depuis plusieurs décennies, et d’arriver à concilier enfin rapidité de réponse, qualité d’interaction et résolution efficace de leurs demandes. L’enjeu pour les clients n’est pas tant de savoir s’ils parlent à un humain ou à une IA que de parvenir à trouver une solution immédiate et effective aux problèmes qu’ils rencontrent. A ce titre, nous croyons à une juste allocation des forces en présence, pour rediriger très rapidement les requêtes qui nécessitent une prise en charge très spécifique, pour lesquelles l’humain sera toujours au cœur du processus. Nous avons par ailleurs à cœur de réduire la fracture numérique qui grandit et qui éloigne une part importante de la population de ces nouveaux outils et usages. C’est pourquoi nous nous adressons d’abord à un canal universel partagé par tous : le téléphone.
DigitalCMO.fr – Quelle assurance l’usage de votre solution garantit-ell aux consommateurs ?
Sylvain Delgendre – Du point de vue du consommateur et au-delà des enjeux évoqués précédemment, le premier point d’attention réside dans le traitement réservé aux données qu’il transmet. Comment prétendre vouloir retisser un lien de confiance entre les entreprises et leurs clients si nous ne sommes pas en mesure de garantir une utilisation saine et raisonnée des données qui transitent ? Le consommateur bénéficie aujourd’hui d’un cadre législatif européen qui impose aux entreprises un comportement rigoureux. Nous prenons de notre côté la pleine mesure de cet enjeu avec une solution souveraine, qui garantit un stockage des données en France. En outre, les consommateurs ont pu accueillir les dernières innovations en matière d’IA avec une certaine prudence, tant les expériences qui leur ont été proposées depuis une dizaine d’années ont été le plus souvent couronnées d’échec. Pensez par exemple aux premières générations de chatbots qui n’ont su générer qu’une grande frustration auprès des clients. Nous avons enfin l’opportunité de démontrer notre pleine capacité à exploiter une rupture technologique majeure pour la mettre au service du client. Alors que les cas d’usage concrets peinent encore à émerger massivement, nous voulons pleinement saisir cette chance.
DigitalCMO.fr – Quelles sont encore les limites technologiques d’un véritable conversationnel géré par l’IA ? Quand l’IA franchira ces paliers ?
Sylvain Delgendre – Les principaux obstacles au développement des agents vocaux par IA sont surtout liés à la traduction et à la prise en compte de tout ce qui constitue le langage non verbal, à la distinction entre l’exprimé et le signifié. Ce sont les facteurs essentiels d’une conversation fluide et naturelle, et ce sont donc ceux qui nous préoccupent en premier lieu. C’est avant tout par une prise en compte efficace de l’attitude de l’appelant que nous serons en capacité d’adapter au mieux le contenu et le ton de chaque réponse. Ce sont des travaux que nous menons et qui produiront leurs premiers effets dans les mois qui viennent.
