Adobe a profité de sa grand-messe annuelle européenne, le Adobe Summit EMEA 2019, qui se déroulait à Londres la semaine passée pour faire différentes annonces. Nous avons retenu l’annonce dans le domaine de l’expérience client qui, après le rachat de Marketo, s’inscrit dans la volonté de l’éditeur américain d’être présent sur toutes les étapes des interactions entre une marque et son client. Parallèlement, Adobe a commencé à tracer la voie de ses innovations en Intelligence Artificielle, notamment dans le marketing prédictif.
Etre présent sur tous les points de l’interaction client
À l’occasion de cet événement londonien, Adobe a dévoilé ses dernières innovations en matière de Customer Experience, dont Adobe Experience Platform, la première plateforme dédiée qui fédère l’ensemble des données pour créer un profil client en temps réel. Adobe a profité également de cet événement pour annoncer un nouveau partenariat stratégique avec Software AG pour associer Adobe Experience Platform et Marketo Engage à webMethods, le service d’intégration et de gestion d’API de Software AG. L’idée est d’éliminer les silos de données dans toute l’entreprise et de faciliter la création d’expériences client uniques sur la base de données éparpillées dans l’entreprise. Un véritable enjeu aujourd’hui pour bien comprendre le comportement des clients sur tous les points d’interactions avec une marque.
Sur le sujet de la Customer expérience Adobe a présenté des références mondiales comme Unilever, UBS ou BT mais aussi des références dans des sociétés de taille plus modeste comme Footlocker ou encore la marque de vêtement française Zadig & Voltaire. Il semble donc que le mouvement vers une centralisation des données pour mieux comprendre les interactions réalisées et souhaitées par les clients avec un produit ou une marque soit général. De même Adobe a présenté les résultats d’une étude révélant que le comportement des acheteurs B2B se rapproche de plus en plus de celui des clients B2C, obligeant les marques à repenser leurs stratégies de commercialisation auprès de ces audiences. Selon les résultats de cette étude, les acheteurs B2B exigent désormais les qualités généralement associées au segment B2C, telles que la transparence, l’identification claire de la raison d’être de la marque et la personnalisation. Le rapport table sur l’émergence d’une approche « Business-to-Everyone » consistant à interagir avec chaque audience à un niveau individuel plutôt que via une segmentation B2B/B2C classique.
L’intelligence Artificielle au service d’un marketing plus prédictif
Comme beaucoup d’autres acteurs du secteur, Adobe a tracé la voie de ses futurs efforts en terme d’Intelligence Artificielle. Le marketing prédictif sera un axe fort et Adobe a insisté à l’occasion de ce salon sur cet aspect. Pour s’adapter presque en temps réel à la réalité des besoins des clients, Adobe a présenté une nouvelle technologie qui utilise les capacités de deep learning d’Adobe Sensei pour prévoir le comportement des clients. En analysant les antécédents et les schémas de comportements connus des utilisateurs, le système évaluera les actions que les clients sont les plus susceptibles d’effectuer. Ce service donnera par exemple un scoring des clients les plus susceptibles de quitter un service, et pourra recommandera également un ensemble d’actions visant à leur faire changer d’avis.
Site web du Adobe Summit 2019 : https://summit-emea.adobe.com/emea/
