Le marketing durable sera-t-il l’une des tendances clés à venir ? Avec les évolutions actuelles en matière de développement durable mais aussi sociétales sur la protection des données ou encore la saturation digitale, c’est possible. En partenariat avec Marketo, une société d’Adobe, nous avons interrogé Amélie Rouvin de la direction développement durable du Groupe Veolia.
Développement durable, responsabilité énergétique des entreprises, empreinte durable de l’informatique et du digital, marketing durable, Amélie Rouvin aborde, avec franchise et conviction, tous ces sujets qui seront au cœur des comportements des consommateurs et des entreprises demain.
C’est en novembre dernier que Digital CMO a rencontré Amélie Rouvin, responsable engagement ressources & économie circulaire au sein de la direction développement durable du Groupe Veolia. Lors de cette interview, Amélie Rouvin présente ce groupe français de 171 000 personnes développant trois activités principales (gestion de l’eau, énergie, déchets) et s’impliquant dans le développement durable avec par exemple la mise en place de boucles courtes d’économie circulaire ou l’utilisation de solutions digitales.
Spécialiste des questions environnementales, conférencière, Amelie Rouvin rappelle l’évolution du développement durable depuis les années 90. Selon elle, c’est d’abord la question environnementale qui a prédominé avec les sujets du dérèglement climatique, de la perte de biodiversité ou de la raréfaction des ressources puis les thèmes sociaux et sociétaux se sont additionnés. « Aujourd’hui on parle de la raison d’être des entreprises » précise-t-elle pour expliquer que dorénavant la question concerne les entreprises avec de nouvelles contraintes juridiques écologiques mais aussi un besoin d’éthique des consommateurs.
Le numérique : impact et solutions
Avec la croissance fulgurante du numérique, son impact environnemental est considérable assure Amélie Rouvin qui livre des chiffres clés et des exemples probants dans la vidéo. Avec 4 milliards d’utilisateurs d’internet dans le monde et 34 milliards d’équipements, l’empreinte environnementale équivaut à un septième continent qui devrait doubler voire tripler d’ici 15 ans en raison de la consommation électrique, des équipements et des data centers. « Chaque action a un impact qu’il faut considérer » rappelle Amélie Rouvin. Il faut savoir précise t-elle dans cette vidéo que chaque email avec une pièce jointe équivaut à une ampoule basse consommation allumée pendant une heure. Et chaque année se sont 2600 milliards d’email qui sont envoyés rappelle-t-elle.
En savoir plus avec la vidéo :
Etude du One to One Monaco: plus de tech digitale dans le e-commerce en 2020
Pour la dixième édition du One to One Monaco, une étude sur les projets d’investissements des marques en e-commerce est publiée via un livre blanc. Le secteur du e-commerce est devenu un secteur à part entière pour les acteurs de la tech. La progression constant du chiffre d’affaires de cette industrie et le nombre de plus en plus importants de e-commerçants pousse tous les acteurs à l’investissement. Selon la Fevad les ventes de e-commerce devraient dépasser les 20 Mds€ à Noël. Et depuis le début de l’année, la Fevad note que l’accroissement du nombre de sites marchands actifs est de 16% pour atteindre 191 700 sites.
A l’occasion des dix ans du One to One Retail E-commerce organisé à Monaco du 17 au 19 mars, les organisateurs du salon ont publié les résultats d’une enquête menée auprès de 1 000 participants de l’édition 2019. C’est sur leur projet que ces représentants de plus de 500 grandes entreprises et startups (70% de directeurs et 30 % de responsables du e-commerce) ont été interrogés. Cette étude permet « de mieux comprendre les véritables enjeux des décideurs du retail et du e-commerce sur l’année écoulée pour définir un socle solide de tendances pour 2020 » selon les organisateurs du One to One Monaco. Ci-dessous quelques enseignements de ce livre blanc de 52 pages téléchargeable sur le site web du salon.
Des clients e-commerce exigeants et en quête de valeurs
Le marketing digital comme tendance majoritaire avec le mobile en priorité pour l’avenir
En constante progression, le mobile représente aujourd’hui 22 % du e-commerce alors qu’il ne représentait que 8 % en 2014.
Personnalisation vs automatisation : le challenge 2020
Gartner prévoit que 80% des CMO abandonneront leurs efforts de personnalisation d’ici 2025 ! Faut-il y croire ?
Gartner, le spécialiste américaine des études et conseils dans le secteur des hautes technologies (4Mds de dollars de chiffre d’affaires), vient de publier les résultats d’une de ses études précisant que d’ici 2025, 80% des spécialistes du marketing ayant investi dans la personnalisation abandonneront leurs investissements en raison d’un manque de retour sur investissement, de risques réglementaires liés à la gestion des données des clients mais aussi de la complexité croissante des solutions technologiques de traitement des données. Faut-il y croire ?
Selon Gartner 27% déjà des spécialistes du marketing estiment que les difficultés en matière de collecte, intégration et protection des données constituent le principal obstacle à leurs investissements dans la personnalisation de leurs stratégies marketing. Mais pour Gartner le principal frein réside dans le manque de confiance des consommateurs. Sans le citer précisément Gartner mets en cause tout le secteur du digital qui selon lui, avec ses excès, a généré la riposte des régulateurs et une certaine prise de conscience des régulateurs. De plus la technologie semble actuellement trop complexe pour satisfaire les besoins de personnalisation des CMO. Selon Gartner, alors que la personnalisation représente 14% du budget marketing, plus d’un dirigeant marketing sur quatre considère la technologie comme un obstacle majeur à la personnalisation.
«Les données personnelles constituent depuis longtemps le carburant qui alimente le marketing à chaque étape du parcours client. La recherche de nouvelles solutions et la mise au point de nouveaux moyens pour exploiter les données semblent être illimitées » indique Charles Golvin, analyste principal en charge du département CMO au sein de Gartner. Toutefois cela n’a pas permis de répondre aux ambitions des spécialistes du marketing et, dans certains cas, cela a même des effets pervers, avec un début de rejet des campagnes publicitaires.
Pour Gartner la solution est dans plus de technologie et donc dans l’IA
Face à cette situation, le cabinet d’études et de conseil américain préconise davantage de tests, notamment sur les techniques de consentement, avant de déployer ce type de solutions. Au delà de ce coté pratique et habituel, Gartner a formulé, comme c’est son habitude, une série de prédictions. Le cabinet qui est aussi une société de conseils et services en informatique estime donc en premier que c’est grâce à un déploiement massif de l’intelligence artificielle que les CMO pourraient résoudre leurs soucis technologiques actuels en matière de solution de personnalisation. Donc plus de technologie va aider à résoudre les problèmes technologiques actuels sans que l’on sache trés bien quel sera l’impact financier pour les entreprises…
D’ici 2024, l’identification des émotions par l’intelligence artificielle influera sur plus de la moitié des publicités en ligne estime ainsi Gartner. Autre prédiction : d’ici 2022, 25% des départements marketing auront un spécialiste du comportement ou un ethnographe dans leur équipe. Le cabinet Gartner ne parle plus donc de data scientists. Là encore la technologie devant sans doute permettre de s’affranchir du travail nécessaire sur les données. Enfin, pour finir, Gartner estime qu’un tiers de problèmes d’images de marque des annonceurs sera lié à une mauvaise utilisation et à un manque d’éthique sur les données personnelles. Un point que l’on peut trouver contradictoire avec le premier faisant de l’Intelligence Artificielle le Graal de la personnalisation marketing.
Sensengo, Kiliba et Omnilive plébiscitées au Trophée start-up Martech 2019 du CMIT
Les membres du CMIT ont élu mercredi soir au Club de l’Etoile à Paris Sensego comme start-up MartTech de l’année. Deux trophées sur trois ont distingué des solutions d’automatisation d’actions marketing lors de cette quatrième édition du Trophée start-up Martech du Club des marketeurs in tech (CMIT) présentée par Etienne Maraval, Directeur Marketing de la société Lexmark.
Ce sont finalement 13 startups qui avaient été sélectionnées lors d’une séance de pitchs dans les locaux de l’agence Epoka, partenaire également de l’événement, et trois d’entre elles ont été honorées le 20 novembre dernier lors de la soirée de l’innovation Martech organisée au Club de l’Etoile à Paris. C’est par un vote électronique réalisé en direct que plus de 100 CMO de la Tech présents à la soirée ont élu les trois meilleures startups avec des scores très serrés. Un peu avant dans la soirée, Jean-Denis Garo, Président du CMIT, était intervenu en introduction sur la nécessité de favoriser aujourd’hui des solutions simples d’emploi et capables également de booster la créativité marketing et l’inspiration des marketeurs. Un propos repris par Stéphane Mallard en Key Note, l’auteur de Disruption, qui prédit un changement radical de cette fonction qui devra être dans le futur davantage tournée vers la recherche de nouveaux business model plutôt que vers l’analyse des consommateurs qui sera fortement automatisée avec l’IA.
La société Sensego créée à Paris en 2015 a reçu le premier prix pour sa solution de prédiction des intentions des consommateurs par la détection de signaux faibles sur téléphone portable. A la seconde place, la société Kiliba créée en 2018 et sa solution d’emailing 100% autonome. Puis à la troisième place la société Omnilive créée en 2011 qui propose une solution brevetée de vidéo immersive exploitant en temps réel les données de visionnage de chaque utilisateur.
Les solutions développées par Sensego et Kiliba s’inscrivent clairement dans une technologie attendue par les marques et les agences. Ainsi, dans l’étude « Martech: 2020 and beyond » et dont Digital CMO s’est fait l’écho il y a quelques jours, le marketing automation est l’une des trois techs (avec le tracking multicanal et l’optimisation de l’expérience client) que les 750 marques et agences interrogées dans cette étude comptaient utiliser prioritairement.
Le trophée Platinium pour Sensego
Le trophée Gold pour Kiliba
Le trophée Silver pour Omnilive
C’est Romuald Ribault, représentant du Medef qui a remis son trophée à Cyril Zajac, cofondateur d’Omnilive. Cette technologie développée avec le concours du MIT détient aujourd’hui 4 brevets aux États-Unis, en Europe et en France. Commercialisé sous forme d’une licence logiciel d’utilisation du lecteur vidéo interactif, Omnilive propose à chaque cyber spectateur de choisir les angles de vue de la vidéo qu’il visionne (et donc de supprimer des coûts de réalisation) et permet aussi de collecter des données utiles pour le marketing. Site web : http://www.omnilive.fr/
121,5 milliards de dollars pour le secteur du MarTech
D’après une étude menée par les cabinets anglais WARC et BDO, le marché mondial des technologies marketing est estimé à 121,5 milliards de dollars en 2019 avec une augmentation de 20% par rapport à 2018. Mais avec plus de 7 000 fournisseurs de technologies pour une quinzaine d’usages et de nouvelles perspectives, les questions sur le futur de ce secteur restent nombreuses.
Une quinzaine d’usages et trop d’outils ?
Vers une consolidation des différents segments ?
La croissance du secteur de la MarTech restera-t-elle à deux chiffres ?
Thomas De Miscault, Point.P : « Nous avons optimisé nos parcours clients avec de la 3D et digitalisé nos nouveaux showrooms »
Vainqueur du Grand Prix de l’Excellence Marketing de l’Adetem ainsi que du Prix Expérience Client, l’enseigne Point.P et l’agence Strategir ont développé un showroom en réalité virtuelle pour concevoir ensuite de vrais points de vente. Thomas De Miscault, directeur digital et développement des nouveaux concepts pour Point.P revient sur cette opération basée sur l‘expérience client.
Vincent Biard – Combien de showrooms possède l’enseigne Point.P ?
Vincent Biard – Pourquoi ce choix de transformer ces showrooms ?
Vincent Biard – A quoi a servi ce showroom virtuel ?
Vincent Biard – Ces showrooms proposent aussi des écrans et des applications interactives. Quelles sont-elles ?
Vincent Biard – Et quels résultats pour ces trois nouveaux showrooms conçus avec ce showroom virtuel ?
Bénédicte Bordas, Gîtes de France : « Une marque de 60 ans peut être innovante avec le digital »
Avec l’argent au Grand Prix de l’Excellence Marketing et l’or dans la catégorie Innovation Marketing / Digitale, la Fédération Nationale des Gîtes de France a convaincu le jury de l’Adetem. Son application mobile permettant aux 42 000 propriétaires de Gîtes de France de fournir des contenus pour la campagne nationale des Gîtes de France est une réussite. Pour Bénédicte Bordas, responsable de la marque et de la communication, la flexibilité du digital et son coût relatif sont des atouts.
Vincent Biard – Quel était l’objectif de cette campagne ?
Bénédicte Bordas – Elle s’inscrivait dans un ensemble d’évolutions, de digitalisation et de modernisation de la marque. En plus de cette campagne publicitaire inédite, nous avons changé notre identité visuelle avec un nouveau logo et une déclinaison sur tous les supports. Nous avons également un nouveau site internet et un nouveau schéma de système d’information. Cette modernisation se déclinera progressivement sur de nouvelles grilles de qualité car Gîtes de France n’est pas uniquement une plateforme de réservation, les vacanciers viennent chez nous en raison de notre haut-niveau de qualité. Nous avons 110 critères de qualité pour la labellisation Gîtes de France.
Vincent Biard – Cette volonté de se moderniser est-elle aussi motivée par la concurrence accrue de la plateforme Airbnb et des nouveaux intervenants du marché comme Booking par exemple ?
Bénédicte Bordas – Oui c’est vrai et ces nouveaux intervenants nous challengent. Pendant une soixantaine d’années, nous avons été seuls sur le marché mais il y a un moment où il faut accepter de se moderniser et de se renouveler, nous pouvons les remercier pour cela.
Vincent Biard – Vous avez travaillé avec l’agence de publicité Change pour cette campagne, comment en avez-vous choisi le concept ?
Bénédicte Bordas – Change nous avait proposé plusieurs pistes. Gîtes de France travaille de manière collaborative et parmi la dizaine de chantiers lancés l’année dernière, il y avait le chantier « Marque » sur lequel ont travaillé une dizaine de directeurs départementaux avec l’agence Change et moi-même. Nous avons réfléchi en atelier à plusieurs projets et c’est finalement ce projet de « campagne de l’impossible » qui a fait l’unanimité. C’est l’humain qui est cœur de cette campagne. C’est notre ADN avec l’accueil, l’authenticité, la convivialité, même si bien sûr nous n’en avons pas le monopole. Nous voulions faire quelque chose qui n’avait pas déjà été fait. Nous ne pouvions pas forcement nous résumer en un seul spot de publicité et l’agence Change a eu cette brillante idée de créer une application nous permettant de faire autant de spots que nous le souhaitions.
Vincent Biard – Et que contenaient ces spots ?
Bénédicte Bordas – Les spots ont été réalisés de deux manières : classique et original. Nous avons tourné des images de pub classiques correspondant à nos quatre typologies d’hébergements -ville, mer, montagne, campagne- que nous avons intégrées dans l’application. Chaque propriétaire pouvait fournir huit secondes d’images vidéos par lui-même ou de photos pour les accoler aux images fournies pour composer un spot final de vingt secondes. Avec l’application que nous avons créée et un iPhone, on pouvait faire un film de qualité même si nous devions être exigeants pour obtenir la qualité requise pour une diffusion à la télévision. Environ 3 000 propriétaires ont produit des images.
Vincent Biard – Où ont été diffusés ces clips ?
Bénédicte Bordas – Nous avons lancé l’opération au mois d’octobre avec l’objectif fin décembre de sélectionner 100 spots parce que notre plan media prévoyait le passage en télévision de 100 spots différents. Avec 3 000 vidéos produites, il y a eu une grande émulation au sein de notre réseau. Nous leur avions demandé de trouver ce qui fait leur différence et quelle était la passion qu’ils souhaitent transmettre aux vacanciers qu’ils accueillent chez eux. Il y a donc eu un important travail de sélection car nous voulions que l’intégralité de la France ainsi que l’ensemble des typologies d’hébergements soient représentés. Après la diffusion de ces 100 spots à la télévision du 25 février au 25 mars, la diffusion continue sur les réseaux sociaux.
Vincent Biard – Quel retour sur investissement après cette campagne de publicité ?
Bénédicte Bordas – Nous avons constaté une hausse de 15% du trafic sur notre site internet mais comme c’était au moment où nous changions notre plateforme, le tracking business a été un peu compliqué à faire. Ensuite mesurer l’impact de la campagne sur les réservations est également complexe mais en tout cas la saison est bonne. Sur les réseaux sociaux nous avons eu plus de cinq millions d’impressions et touché plus de deux millions de personnes par la campane.
Vincent Biard – Pourquoi finalement le choix du digital avec la conception d’une application professionnelle et le collaboratif « do it yourself » avec les clips produits par les propriétaires ?
Bénédicte Bordas – Parce que c’est un peu ce que nous sommes, avec un mélange de « do it yourself » et de qualitatif. Nous n’avons pas les budgets de nos concurrents et donc nous avons réalisé ce plan média avec ce que notre budget nous permettait. Et cette campagne n’est par terminée puisque les propriétaires continuent de filmer. L’idéal serait d’atteindre les 42 000 vidéos mais l’objectif est de continuer à créer du contenu et d’insérer ces vidéos sur les fiches de nos propriétaires car c’est très vendeur.
Vincent Biard – Quels sont les avantages du marketing digital ?
Bénédicte Bordas – La flexibilité puisque l’on a pu modifier nos mises en avant en fonction de ce qui fonctionnait ou pas. Il y a aussi le coût accessible qui est un élément important pour nous.
Vincent Biard – Et enfin pourquoi avoir concouru aux Prix de l’excellence marketing de l’Adetem ?
Bénédicte Bordas – C’est parti de l’agence de publicité Change et nous étions fiers côté agence comme côté annonceur de la campagne que nous avons menée dans un délai relativement court et avec peu de moyens. C’est appréciable d’avoir la reconnaissance de ses pairs. On peut être une marque de 60 ans et être innovante en termes de digital.
Le PDF de présentation de « La campagne impossible » de Gîtes de France et de l’agence Change pour le Grand Prix de l’Excellence Marketing : https://www.nuitadetem.marketing/wp-content/uploads/2019/05/ADETEM_CHANGE_pour_GITES_DE_FRANCE_v2.pdf
A propos de Gîtes de France
Créée en 1955, la fédération nationale des Gîtes de France rassemble 42 000 propriétaires qui proposent plus de 70 000 hébergements (gîtes, chambres d’hôtes, gîtes de groupe, gîtes d’enfants, gîtes d’étapes, campings & chalets). Au niveau national 550 personnes travaillent au sein de l’association Gîtes de France qui compte des agences dans les 95 départements français. En 2016, Gîtes de France réalisait un CA de 468 M€ avec une clientèle française à 88 %.
Site web : https://www.gites-de-france.com/fr
Stéphanie Chenavier, Présidente du jury Adetem : « des pépites de sens et d’impact parmi les candidats 2019»
Pertinence du digital, responsabilité sociale des entreprises ou impact du message, Stéphanie Chenavier, présidente du jury du Grand Prix de l’Excellence marketing 2019 de l’Adetem et Directrice international Produit de WW (ex-Weight Watchers) vous propose ses impressions sur les candidatures de cette édition.
Vincent Biard – Que retenez-vous de la sélection de cette année ? Qu’est ce qui la distingue des années précédentes ?
Stéphanie Chenavier – Tout D’abord, je trouve intéressant que le jury soit composé de directeurs marketing et directeurs stratégiques provenant d’environnements très différents comme les transports, la banque ou bien encore l’alimentaire. Cela offre des éclairages enrichissants ainsi que des réflexions et une complémentarité d’expertise pour observer tous les dossiers. Bien sur, la dimension digitale des dossiers est un des points communs de cette édition. Cette dimension digitale est d autant plus intéressante quand elle est au service de la stratégie d’entreprise. C’était aussi très instructif d’avoir des profils de candidats très variés avec des grands groupes mais aussi des structures plus petites qui proposent une innovation frugale : on peut avoir de l’impact sans forcement de grands moyens. J’ai trouvé également intéressant d’avoir des dossiers non pas centrés sur une vision interne de l’entreprise mais proposant une vision du monde et de l’impact que l’on peu avoir sur la vie des gens. C’est aussi mon conseil personnel pour aller plus loin ….sans doute en relation avec mon poste chez WW, le nouveau Weight Watchers : nous avons une stratégie, une vision et une mission avec l’idée d’inspirer, chaque jour, des millions de personnes à adopter des habitudes saines pour la vraie vie.
Vincent Biard – Et la dimension du marketing responsable et de l’entreprise qui ne serait plus là uniquement pour vendre des produits dans un pur exercice capitaliste mais développer aussi de la bienveillance exprimée notamment par la responsabilité sociale des entreprises, l’avez-vous noté dans les projets de cette année ?
Stéphanie Chenavier – Ce n’était pas aussi présent que j’aurais pu le croire en réalité. Nous avons étudié des initiatives qui sous-entendaient cette dimension mais ce n’était pas explicitement exprimé. Lors des délibérations du jury, nous avons identifié de vrais pépites de « sens et d impact » dans les dossiers mais elles n’étaient pas formalisées. Sous forme de conseil, je dirais que cela gagnerait à être développé : c est un vrai défi de tous les jours : comment construire sa vision, le pourquoi de sa mission …dans un quotidien opérationnel.
Vincent Biard – Avez-vous noté une vraie maturité digitale avec l’assimilation d’une décennie de révolution technologique même si bien sûr la révolution digitale n’est pas terminée avec notamment l’arrivée de l’intelligence artificielle ?
Stéphanie Chenavier – La réponse est multiple. Comme je l’ai dit précédemment le digital est maintenant au service d’une stratégie d’entreprise et cela reflète une certaine maturité … mais je dirais aussi qu’intrinsèquement avec le digital nous sommes toujours en test and learn. Cela demande une posture d’ humilité puisque l’on apprend tous les jours …..contradictoire avec la notion de même de maturité !
Site web de la 14ème édition de la Nuit de l’Adetem : https://www.nuitadetem.marketing/
Natalie Rastoin, Ogilvy Paris : « La transformation numérique change entièrement le rapport aux marques »
Pour la présidente d’Ogilvy Paris, nous entrons dans une nouvelle ère créée par la technologie. Des débats sur l’éthique et la responsabilité des marques, sur l’utilisation des données et sur la relation entre citoyens/consommateurs et marques/entreprises seront inéluctables.
Vincent Biard – Lors de votre intervention au Printemps des études en avril 2019, vous avez prédit un grand débat sur les algorithmes, quelles questions se posent et quelles réponses attendez-vous ?
Vincent Biard – Avec l’intelligence artificielle, les agences de publicités et les marketeurs se retrouvent donc face à un interlocuteur invisible à la différence des autres canaux avec lesquelles ils travaillent. C’est nouveau ?
Vincent Biard – Selon vous, l’ère de la conversation est à prendre en compte pour les marques et leur temporalité a changé. Quelle stratégie de marketing conversationnel préconisez-vous ? En quoi la temporalité des marques a changé ?
Vincent Biard – La transformation numérique change-t-elle le rapport aux marques ?
Vincent Biard – Dans les interviews que vous donnez, vous parlez aussi de conjonction entre le consommateur et le citoyen. Du coup, les marques changent-elles vraiment ou adaptent-elles simplement leur communication aux souhaits citoyens de leurs clients ?
Vincent Biard – Les marques ne courent-elles pas le risque de gérer des problèmes sociétaux dont elles n’auraient ni la légitimité ni l’expertise ?
Vincent Biard – Vous avez dit dans plusieurs interviews que l’on sortait de 10 ans de magie de la technologie et qu’une nouvelle ère s’ouvrait. Où allons-nous ?
Adobe profite du Adobe Summit EMEA pour réaffirmer son positionnement global sur la donnée d’interaction client
Adobe a profité de sa grand-messe annuelle européenne, le Adobe Summit EMEA 2019, qui se déroulait à Londres la semaine passée pour faire différentes annonces. Nous avons retenu l’annonce dans le domaine de l’expérience client qui, après le rachat de Marketo, s’inscrit dans la volonté de l’éditeur américain d’être présent sur toutes les étapes des interactions entre une marque et son client. Parallèlement, Adobe a commencé à tracer la voie de ses innovations en Intelligence Artificielle, notamment dans le marketing prédictif.
Etre présent sur tous les points de l’interaction client
À l’occasion de cet événement londonien, Adobe a dévoilé ses dernières innovations en matière de Customer Experience, dont Adobe Experience Platform, la première plateforme dédiée qui fédère l’ensemble des données pour créer un profil client en temps réel. Adobe a profité également de cet événement pour annoncer un nouveau partenariat stratégique avec Software AG pour associer Adobe Experience Platform et Marketo Engage à webMethods, le service d’intégration et de gestion d’API de Software AG. L’idée est d’éliminer les silos de données dans toute l’entreprise et de faciliter la création d’expériences client uniques sur la base de données éparpillées dans l’entreprise. Un véritable enjeu aujourd’hui pour bien comprendre le comportement des clients sur tous les points d’interactions avec une marque.
Sur le sujet de la Customer expérience Adobe a présenté des références mondiales comme Unilever, UBS ou BT mais aussi des références dans des sociétés de taille plus modeste comme Footlocker ou encore la marque de vêtement française Zadig & Voltaire. Il semble donc que le mouvement vers une centralisation des données pour mieux comprendre les interactions réalisées et souhaitées par les clients avec un produit ou une marque soit général. De même Adobe a présenté les résultats d’une étude révélant que le comportement des acheteurs B2B se rapproche de plus en plus de celui des clients B2C, obligeant les marques à repenser leurs stratégies de commercialisation auprès de ces audiences. Selon les résultats de cette étude, les acheteurs B2B exigent désormais les qualités généralement associées au segment B2C, telles que la transparence, l’identification claire de la raison d’être de la marque et la personnalisation. Le rapport table sur l’émergence d’une approche « Business-to-Everyone » consistant à interagir avec chaque audience à un niveau individuel plutôt que via une segmentation B2B/B2C classique.
L’intelligence Artificielle au service d’un marketing plus prédictif
Comme beaucoup d’autres acteurs du secteur, Adobe a tracé la voie de ses futurs efforts en terme d’Intelligence Artificielle. Le marketing prédictif sera un axe fort et Adobe a insisté à l’occasion de ce salon sur cet aspect. Pour s’adapter presque en temps réel à la réalité des besoins des clients, Adobe a présenté une nouvelle technologie qui utilise les capacités de deep learning d’Adobe Sensei pour prévoir le comportement des clients. En analysant les antécédents et les schémas de comportements connus des utilisateurs, le système évaluera les actions que les clients sont les plus susceptibles d’effectuer. Ce service donnera par exemple un scoring des clients les plus susceptibles de quitter un service, et pourra recommandera également un ensemble d’actions visant à leur faire changer d’avis.
Site web du Adobe Summit 2019 : https://summit-emea.adobe.com/emea/