En partenariat avec l’Adetem, Digital CMO interroge les directeurs de marketing sur les effets de la crise du Covid-19 mais aussi sur la sortie de crise qu’ils préparent.
Directeur marketing & communication pour la France, l’Europe du sud et Israël pour les ascenseurs KONE, Alain Piguet témoigne de l’impact de la crise sanitaire sur l’activité d’installations d’équipements neufs et explique comment l’activité de service de KONE, déjà engagée dans la transformation digitale, y donne davantage de sens en période de crise de Covid-19.
Vincent Biard – Pourriez-vous présenter la société KONE ?
Alain Piguet – KONE est une entreprise finlandaise créée en 1910 dont le nom signifie « machine » en finnois. C’est l’un des leaders mondiaux du marché des ascenseurs, escaliers mécaniques et portes automatiques. L’ADN de KONE c’est l’innovation avec par exemple, en 1996, l’invention du premier ascenseur sans local de machinerie. En 2019 KONE a réalisé un chiffre d’affaires de dix milliards d’euros pour 60 000 collaborateurs et est présente dans plus de soixante pays dans le monde.
Vincent Biard – Dans votre métier, à qui vous adressez-vous et quelles sont vos cibles ?
Alain Piguet – Nous avons deux grands métiers avec la vente d’équipements neufs et le service qui réalisent chacun la moitié de notre chiffre d’affaires. Pour les équipements neufs, nous nous adressons à des architectes, des promoteurs immobiliers, des entreprises générales. Pour le service, il s’agit de maintenance de toutes marques, de réparations et de modernisations et nos clients sont des syndics d’immeubles pour le segment résidentiel et des gestionnaires de parc immobiliers pour les autres segments (bureaux, commerce, médical,..).
Vincent Biard – Quels sont les effets et les conséquences de la crise née du Covid-19 sur votre activité ?
Alain Piguet – Au-delà des aspects marketing et communication, l’activité chantiers et équipements neufs a été très impactée mais sur la partie services nous faisions partie des professions dont l’activité devait être assurée en continu notamment pour les interventions pour dépannage et personnes bloquées en cabines. Etant un groupe mondial avec des implantations en Chine, nous avions tiré des enseignements sur la bonne gestion de la crise avec les fournitures d’équipements de protection comme des masques ou des gants ainsi que sur les procédures que devaient respecter nos techniciens vis-à-vis des clients et utilisateurs lors de leurs interventions. A noter qu’étant déjà organisés pour intervenir en environnement spécifique comme un immeuble amianté, nos équipes disposaient d’équipements adaptés et étaient sensibilisées aux conduites à tenir pour se protéger.
Vincent Biard – Quels outils digitaux avez-vous déployé durant le confinement ?
Alain Piguet – Sur l’aspect commercial, plutôt que d’aller rencontrer leurs clients, nos équipes ont utilisé le téléphone ou Microsoft Teams, l’outil implémenté au niveau global. Nous avons un centre de relations clients d’accueil par téléphone avec des équipes internes en charge d’inbound call et d’outbound call, un webchat depuis le site web ainsi que les applications KONE Online et KONE Mobile permettant à nos clients d’être informés des interventions sur leurs ascenseurs en temps réel : tous ces canaux de contact ont bien fonctionné. Nous communiquons aussi beaucoup par campagnes d’e-mailings. Nous sommes plutôt sur de la fidélisation et de la rétention clients que de la prospection. Nous nous appuyons sur une solution CRM globale Salesforce qui nous permet de piloter notre activité commercialeet marketing.
Vincent Biard – Comment percevez-vous cette sortie de crise ?
Alain Piguet – Sur la partie équipements nous sommes tributaires de la reprise des chantiers mais sur la partie service, nos clients ont très vite été demandeurs de solutions pour les aider à limiter la propagation du Covid-19. Ainsi nous avons lancé des solutions de santé et de bien-être social, basées notamment sur la connectivité et permettant d’éviter les contacts avec les boutons des ascenseurs ou de les commander à distance.
Vincent Biard – Comment seront les ascenseurs du futur ? Quels sont vos axes de développement de produits et services ?
Alain Piguet – Tous les ascenseurs que nous commercialisons depuis le début de l’année sont les premiers ascenseurs au monde avec connectivité digitale de série. La crise du Covid-19 a accéléré la mutation vers des immeubles multi-usages, réversibles, connectés et « sans contact », évoluant avec les besoins des occupants. Nos ascenseurs peuvent être connectés via des API à un ensemble de services : des solutions KONE (appel via smartphone,..), des applications clients de gestion du bâtiment ou un écosystème d’applications partenaires. Dans nos partenaires nous comptons Savioke, une société concevant des robots capables par exemple d’emprunter nos ascenseurs pour assurer le room-service dans des hôtels. Avec votre assistant personnel Amazon Alexa, vous pourrez commander votre ascenseur KONE à distance. Avec l’application Blindsquare, nous pouvons indiquer aux personnes aveugles ou malvoyantes le sens de marche d’un escalier mécanique dans un centre commercial. Nous avons aussi des solutions de maintenance prédictive sur tous types d’ascenseurs via des capteurs analysant en temps réel plus de 200 paramètres, soit des milliers de données envoyées à notre plateforme cloud. Nous utilisons IBM Watson pour identifier les signaux faibles annonciateurs de panne et déclencher des interventions transmises en temps réel sur les smartphones de nos techniciens. Ainsi nous proposons un écosystème complet de solutions couplantconnectivité, IoT, big data, intelligence artificielle pourdélivrer une meilleure expérience à nos clients.
Site web : https://www.kone.fr/
Twitter : @KONEfrOfficiel
LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/kone/
