La vente de voiture est une vente complexe. C’est pour traiter ce point de friction que Spoticar a lancé SPOT.i. Cet agent IA a été conçu pour intervenir dès les premières étapes du parcours client, au moment où l’utilisateur cherche à clarifier son besoin, sans nécessairement disposer de critères précis. Echanges avec Alexandre Fils, CMO de Spoticar sur les enjeux du conversationnel client IA.
DigitalCMO.fr – Pourquoi se lancer dans le conversationnel client IA en misant sur une approche agents IA en partenariat avec Salesforce ?
Alexandre Fils – Cet agent IA a été conçu pour intervenir dès les premières étapes du parcours client, au moment où l’utilisateur cherche à clarifier son besoin, sans nécessairement disposer de critères précis. Le conversationnel client IA est adapté à la vente complexe qui caractérise notamment le marché automobile. Et je constate que l’usage de l’IA dans les requêtes d’information se développe très rapidement. Ce n’est pas une surprise mais le lancement de SPOT.i va nous permettre de tester en grandeur nature la pertinence du conversationnel client. Je pense sincèrement que l’on sera surpris par l’agilité de nos clients et prospects à jouer avec les filtres que nous proposons. Par rapport à un bot traditionnel, le conversationnel client IA va renforcer notre marque. On remarque déjà que les clients passent plus de temps sur le site. Ils ont des demandes plus complexes. Ils affinent la correspondance de leurs choix avec la très grande étendue des usages de mobilité proposée par toutes nos marques de voiture. Tout cela tend à renforcer aussi la notoriété et la connaissance intime de nos modèles. Par ailleurs en travaillant avec Salesforce sur ce modèle agent nous avons fait deux choix. Le premier c’est de développer un modèle agnostique par rapport aux choix des LLM et de leurs audiences et d’adresser tous les canaux. Et le second choix c’est de pouvoir travailler sur des mesures analytiques par rapport à notre stratégie globale de vente.
DigitalCMO – Justement comment utilisez vous et intégrez-vous SPOT.i dans votre stratégie globale de lead ?
Alexandre Fils – SPOT.i nous permet d’être présent dès le début de la recherche des clients sur Spoticar. Cela va nous permettre d’enrichir beaucoup de demandes et donc de faciliter la qualification. C’est un des enjeux pour nos 6500 commerciaux répartis dans nos 3000 points de vente. C’est pour traiter ce point de friction que Spoticar a lancé SPOT.i. C’est aussi un élément de satisfaction et de fidélisation important pour nos 35 millions d’utilisateurs. Par ailleurs, l’agilité d’agent force nous permet de limiter l’escalade des demandes formulées et surtout on peut mesurer sur le service les taux d’engagement par rapport à d’autres canaux digitaux publicitaires. D’ailleurs je note qu’ils sont deux fois supérieurs. Enfin la connexion à des réseaux sociaux, comme par exemple Whatsapp, nous permet de renforcer nos taux d’engagement. Tout cela contribue à une augmentation de la qualité de nos leads.
DigitalCMO – Comment voyez-vous évoluer votre stratégie agentique ?
Alexandre Fils – Il y a plusieurs axes d’évolution . SPOT.i va nous permettre de tester l’IA conversationnelle en grandeur nature et à l’échelle de nos millions de clients et prospects. La dimension analytique va nous permettre d’affiner le modèle par rapport à la diversité des demandes et des cas d’usages. Enfin cela va alimenter une stratégie plus large autour de l’intégration d’un CRM. Contrairement à ce que l’on pense le modèle agent IA n’est pas un facteur de complexité c’est même un facteur de simplicité et qui permet d’aller dans le sens d’un process de vente de plus en plus sans couture.
