En partenariat avec l’Adetem, Digital CMO interroge les directeurs de marketing sur les effets de la crise du Covid-19 mais aussi sur la sortie de crise qu’ils préparent. Arnaud Vergnes, directeur marketing et communication externe de Groupama Épargne Salariale a constaté une hausse importante des actes dématérialisés et compte développer davantage de solutions digitales.
Vincent Biard – Le confinement a engendré une forte hausse du trafic sur internet. Si vous l’avez constaté sur vos canaux, comment avez-vous réagi ?
Arnaud Vergnes – Groupama Epargne Salariale a 14 000 entreprises en BtoB puis leurs 140 000 salariés en BtoC à qui nous fournissons des solutions d’épargne salariale. Nous commercialisons nos offres via des réseaux spécialisés en protection sociale notamment Groupama et Gan Assurances. Avec ce confinement nous avons assisté à une montée des actes dématérialisés. Nos commerciaux ont davantage travaillé par téléphone, nous avons expédié plus de newsletters. Des webinaires ont été organisé sur lesquels nous avons dû refuser du monde.
Vincent Biard – Avez-vous mis en place des alternatives numériques & digitales pour préserver votre relation client ou aviez-vous déjà tous les outils ?
Arnaud Vergnes – Le groupe a encouragé l’utilisation d’une plateforme collaborative en télétravail et cela nous a permis de faire plus de réunions à distance. Nous souhaitons l’utiliser de plus en plus avec les commerciaux en accompagnement de clientèle dans une version co-browsing notamment pour que nos équipes de spécialistes puissent les soutenir à distance. Dans notre relation avec les épargnants, nous avions l’habitude d’envoyer des courriers comme les avis d’options lors des campagnes d’intéressements. Nous avons vite compris qu’il y aurait des problèmes d’acheminement et avons privilégié la dématérialisation par mails, sur notre site et sur notre appli où les gens pouvaient répondre. C’est un usage qui se prolongera d’autant que nous avons obtenu un taux de réponses plus important passant de 50% à 70% dont 90% dématérialisées. Nous allons poursuivre les newsletters et enrichir nos bases.
Vincent Biard – Vos clients qu’ils soient professionnels ou grand public ont-ils changés dans leurs comportements avec cette crise du Covid-19 ?
Arnaud Vergnes – Nous avons constaté une hausse des connections des clients sur leurs espaces personnels sécurisés et également une augmentation des appels. Beaucoup de demandes d’infos portaient sur les marchés financiers. En complément des informations financières actuellement disponibles, nous avons le projet de mettre en place un roboadvisor pour aider les épargnants à déterminer leur profil d’investisseur : par un certain nombre de questions posées, une société externe va déterminer, via un algorithme, le profil type de l’épargnant afin de lui proposer les fonds qui pourraient lui convenir.
Vincent Biard – Avant la crise, l’une des tendances fortes du marketing digital était la fidélisation avec notamment le développement d’applications et la logique de consentement ainsi que l’éthique, comment allez-vous renforcer la relation de confiance avec vos clients ?
Arnaud Vergnes – La relation de confiance est l’une des valeurs positives de Groupama, un groupe mutualiste. Nous sommes solides, non cotés en bourse, nous pouvons tenir nos engagements. Nous avons développé des fonds d’investissements socialement responsables et c’est peut-être une valeur que les gens vont rechercher.
Vincent Biard – Quelle sera votre stratégie de communication post Covid-19 ?
Arnaud Vergnes –Avec ce confinement, nous avons pris conscience de l’hyper digitalisation. Fin 2019, nous avions 50% des affaires nouvelles souscrites de façon intégralement digital et nous devons augmenter ce chiffre. Nous travaillons sur la recherche de nouvelles solutions digitales dédiées aux commerciaux afin de les aider à expliquer aux entreprises à quoi sert l’épargne et la retraite d’entreprises.
À propos de Groupama Épargne Salariale
Groupama Épargne Salariale, spécialiste en épargne salariale depuis 2003, avec 1,3 Md d’€ d’encours, s’appuie sur les réseaux de distribution et filiales financières du Groupe Groupama pour assurer aux entreprises et à leurs collaborateurs une prestation irréprochable en épargne salariale : proximité, conseil, solutions adaptées à un tarif attractif. Les offres de Groupama Épargne Salariale (PEE, PERCOL, participation, intéressement…) sont spécialement conçues pour les TPE et PME à la recherche de solution de retraite et d’optimisation fiscale.
