Alors que le débat sur le SaaSpocalypse continue à animer les échanges entre les éditeurs de logiciels et une partie de la communauté financière à la recherche de son nouveau mantra dans l’IA, l’un des acteurs clés de la relation client vient d’annoncer le rachat de Forethought , un spécialiste des agents IA. Une acquisition destinée à faire passer Zendesk du modèle SaaS au modèle Agent IA et qui renforce le positionnement commercial à la résolution prôné par son CEO Tom Eggemeier .
La relation client est un des premiers métiers impactés par l’IA et Zendesk en a pris acte. Zendesk prévoit ainsi que l’IA autonome traitera cette année davantage d’interactions de service que les humains, marquant ainsi un changement structurel dans le domaine du service client. Une mutation technologique qui implique une accélération de la transformation de Zendesk. Avec l’acquisition de Forethought, Zendesk renforce son offre existante – celle de la plateforme multi-canal Resolution – dans le domaine des agents IA.
« L’époque où il s’agissait simplement de gérer les conversations est révolue. L’avenir de l’expérience client nécessite des capacités agentiques conçues pour apporter des solutions définitives » souligne Tom Eggemeier, CEO de Zendesk dans le cadre de cette annonce. « Les capacités avancées de Forethought correspondent parfaitement à notre vision du service agentique. Ensemble, nous allons développer une IA capable de s’améliorer d’elle-même en apprenant de chaque interaction. Mais la technologie n’est qu’un moyen. La résolution est notre identité, et la fidélité est le résultat. Cette proposition d’acquisition garantira à nos clients les meilleurs outils possibles pour générer une croissance mesurable à l’ère de l’IA. » précise -il également.
