Benoît Vignon, Newrest : « La digitalisation nous a permis de franchir une étape gigantesque au niveau qualitatif et quantitatif »

Par Vincent Biard
le 20/06/2019

Newrest Wagons-Lits, prestataire de la restauration servie à bord des trains de la SNCF, a équipé ses 1 000 employés d’une tablette et d’une application fournie par Incenteev. Résultat : 10% de ventes en plus et une hausse de 6% de la qualité perçue. Benoît Vignon, directeur général de Newrest Wagons-Lits France interviendra au BtoBSummit pour expliquer comment cette solution numérique a permis cette progression.

Vincent Biard – Quel était le postulat de départ qui vous a conduit à adopter une solution digitale ?

Benoît Vignon – Nous avons remporté le contrat de restauration ferroviaire avec la SNCF fin 2013 et nous sommes operateurs exclusifs pour TGV et Intercités. En reprenant les 1 500 salariés du prestataire précédent, nous avons très rapidement fait le constat de la difficulté de mener la conduite du changement dans l’environnement ferroviaire et plus précisément dans l’environnement de la restauration ferroviaire. Nos commerciaux de bord -que l’on peut aussi appeler baristas- sont un peu plus de 1 000. Ils vendent des services et de la nourriture à bord des trains et sont assez seuls dans leur mission quotidienne. Dans ce type de métier, nous avons peu d’occasion de voir nos collaborateurs à bord et notamment pour les former et les coacher. Nous sommes dans la même configuration qu’avec un commercial seul sur la route qui voit son directeur une fois par mois ou par trimestre. Entre 2013 et 2016, nous avons utilisé les moyens du bord pour insuffler une nouvelle qualité et développer des concepts marketing. L’idée était de redorer le blason de la restauration ferroviaire en faisant monter les marques à bord et en dynamisant les ventes.

Vincent Biard – Quand avez-vous lancé la digitalisation de votre métier ?

Benoît Vignon – Fin 2016, nous avons donné une tablette tactile à chaque vendeur sur laquelle nous avions installé des applications professionnelles permettant de mieux communiquer et de traiter la donnée en temps réel. L’idée était mieux réagir vis-à-vis des aléas du terrain et des comportements des clients à bord. La digitalisation, peut-être plus que dans d’autres entreprises, nous a permis de franchir une étape gigantesque au niveau qualitatif et quantitatif. C’est grâce à la digitalisation de l’entreprise que nous avons donné un coup d’accélérateur à la qualité et la performance sur vente.

Vincent Biard – Comment avez-vous procédé ?

Benoît Vignon – Cette digitalisation s’est réalisée en plusieurs phases. Nous avons d’abord modernisé notre système de caisse. Les tablettes nous permettent de corriger le mix produit beaucoup plus rapidement et de mieux avitailler les trains. Avec l’application Incenteev, nous avons développé la culture commerciale. Auparavant nos commerciaux étaient coachés quelques minutes par mois via des rapports chiffrés en version papier édités dans le cadre de l’entretien. Nous n’avions aucun dynamisme au quotidien sur les ventes. Nous n’étions pas en capacité de debriefer une course (un trajet entre deux gares) ou même de réagir sur des problèmes rencontrés à bord. En installant Incenteev, nous avions d’abord l’objectif de communiquer à nos vendeurs leur performance sur ventes en temps réel. Ensuite, le deuxième axe de l’application Incenteev est la formation continue et le partage de bonnes pratiques. L’application permet notamment aux salariés de se filmer et de publier des petites vidéos pour communiquer des conseils à leurs collègues. Aujourd’hui la formation est délivrée tout au long de l’année. C’est beaucoup plus impactant puisque ce sont nos meilleurs salariés qui forment leurs collègues de manière proactive. Cela nous a permis aussi de rentrer dans une modernité managériale avec un partage horizontal de l’info et quasiment un système de réseau social d’entreprise qui permet de délivrer des messages sans déperdition de leur sens et accessible à tous.

Vincent Biard – Et pour quels résultats ?

Benoît Vignon – Nous avons développé nos ventes de plus de 10% et notre niveau de qualité perçu par notre clientèle de plus de 6 points. Ce sont des étapes extrêmement difficiles à franchir dans notre métier. Nous attribuons pleinement à la digitalisation le succès que nous connaissons aujourd’hui à bord de TGV et Intercités.