Avec l’arrivée de concurrents comme Vinted ou Facebook Marketplace, la première plateforme française de ventes entre particuliers sur Internet s’est interrogée sur le comportement des 16-25 ans en e-commerce. Pour Charles Mezerette, Consumer Insight Manager pour leboncoin, les jeunes utilisateurs veulent une expérience simplifiée et ont besoin de confiance.
Vincent Biard – Vous avez mené une étude auprès des 16-25 ans avec l’agence respondi, que vouliez-vous savoir et qu’avez-vous appris ?
Charles Mezerette – De nouveaux acteurs arrivent sur le marché de la seconde main. ce sont donc de nouveaux concurrents pour nous leboncoin, leader du marché. Ces nouveaux entrants sur chacun de nos marchés arrivent avec des services disruptifs comparés aux nôtres avec notamment des services e-commerce répondant très bien aux attentes des consommateurs et en particulier des jeunes consommateurs sensibles à des critères comme la notation, la livraison, la recommandation, le paiement sécurisé en ligne. Ce sont des services qui n’étaient pas présents sur leboncoin début 2018.
Vincent Biard – Et donc ces concurrents vous bousculent un peu ?
Charles Mezerette – Ils bousculent les attentes des consommateurs et essaient de capter notre audience sur certains de nos marchés. Sur nos marchés cœurs, nous restons le leader mais sur le marché de la mode, un concurrent est arrivé de l’étranger (NDLR : Vinted) et il investit énormément en marketing pour se positionner. Dans ce contexte concurrentiel qui se renforce, nous avons voulu comprendre les besoins et les comportements de ces jeunes utilisateurs dans l’ensemble de l’écosystème e-commerce qui est très complexe via l’étude que nous avons menée avec respondi.
Vincent Biard – Qu’avez-vous appris sur ces jeunes consommateurs ?
Charles Mezerette –Ce sont de véritables consommateurs. La contrainte principale pour eux est le budget. C’est pourquoi, ils adoptent les plateformes de seconde main pour vendre et racheter des produits ensuite. La conscience écologique de leur consommation est également un élément qui émerge. Nous avons également appris sur leurs besoins et les attentes qu’ils projettent sur une marketplace de seconde main. Pour résumer, disons qu’ils veulent une expérience 360 sur leboncoin : un parcours simple, de la confiance, de la proximité, des services sans ruptures et de l’accessibilité avec les services de paiement sécurisé, la livraison et la notation à laquelle ils sont très familiers. Cela nous a encouragés à communiquer sur ces nouvelles fonctionnalités que nous avons mises en place comme le paiement en ligne lancé en 2018 et la livraison lancée à l’été 2019.
Vincent Biard – La notion de confiance semble également très importante que cela soit logiquement pour les transactions financières mais aussi dans les valeurs de la marque ?
Charles Mezerette – La confiance est un élément clé et l’un des KPI que nous suivons, que cela soit la confiance qu’ils ont en leboncoin ou la confiance qu’ils ont entre utilisateurs. leboncoin ne vend rien, c’est une plateforme de mise en relation entre des vendeurs et des acheteurs. Comme plus d’un Français sur deux utilise leboncoin, vous pouvez trouver toutes sortes d’utilisateurs sur notre plateforme. En ce sens, nous mettons tout en œuvre pour sécuriser, et donc mettre en confiance, tous nos utilisateurs dans leurs échanges, aussi bien en tant qu’acheteurs que vendeurs avec des systèmes de sécurité à toutes les étapes.
Vincent Biard – Le besoin d’éthique des consommateurs a valorisé le marché de l’occasion en marché de l’économie circulaire, c’est tout bénéfice pour leboncoin non ?
Charles Mezerette – Tant mieux ! S’il y a davantage d’utilisateurs qui ont cette conscience d’acheter d’occasion plutôt que neuf pour la même utilisation, c’est une ouverture d’esprit que nous accompagnons depuis bientôt 15 ans.
