Leader sur un marché du CRM dont la croissance tend à se ralentir, Salesforce se positionne de plus en plus sur le traitement global de la donnée client et marketing. Une stratégie qu’il pousse dans quatre directions principales au regard de ses annonces récentes à Dreamforce.
Première priorité : Salesforce souhaite offrir aux CMO & CDO un accès centralisé aux données commerciales mais aussi aux données de l’expérience client. Des données réparties aujourd’hui dans différents silos d’information avec de nombreuses solutions digitales provenant, le plus souvent, du monde du marketing et de la communication. Pour offrir ce service de marketing cloud, Salesforce s’appuie sur Genie, une plateforme de données en temps réel qui alimente l’ensemble de la plateforme Salesforce Customer 360. Une approche qui se heurte souvent à l’historique des entreprises en matière de données commerciales et marketing à travers des agences ou des projets spécifiques.
L’autre grand objectif de Salesforce est d’élargir son éco-système à de nouveaux canaux digitaux, notamment ceux pouvant être des canaux d’interaction client complémentaires au téléphone ou aux chatbot dont les données sont très souvent intégrées au CRM. Salesforce et WhatsApp ont ainsi annoncé un nouveau partenariat qui selon l’éditeur permettra aux clients de Salesforce de renforcer leur relation avec leurs clients finaux et de créer de nouvelles expériences de messagerie sur WhatsApp à travers le service “WhatsApp-first”. Un service qui est présente l’avantage de créer des interactions et facturé à l’usage par la filiale de Méta. Salesforce donne un insight dans ce domaine : selon une de ses études, 66% des adultes en ligne préfèrent la messagerie comme moyen de communication avec une marque.
Enfin, plus surprenant dans le domaine de l’IA prédictive, Salesforce a annoncé s’être rapproché d’AWS pour que les datas scientists et les développeurs puissent avoir un accès transparent aux données client en temps réel fournies sur la plateforme Génie mais aussi aux autres données issues des data lakes d’AWS. On peut penser à celles produites par sa plateforme de retail média qui pourraient être très utiles dans le retail. Ce partenariat permettra de créer des modèles de Machine Learning dans Amazon SageMaker pour générer des modèles prédictifs clients. En dépit de ses investissements en IA, c’est la collaboration avec des acteurs leaders du cloud qui semble l’emporter.
Respecter les lois européennes en matière de protection et confidentialité des données
Enfin, Salesforce a fait une annonce importante, qui aurait pu passer inaperçue parmi toutes les annonces technologiques, dans le domaine de la conformité au droit européen en matière de protection est confidentialité des données. De quoi rassurer les directions générales et leurs équipes DSI, pas toujours rassurées, de devoir héberger des données clients de plus en plus riches qualitativement sur des serveurs américains.
