La Maison Le Marquier est le spécialiste français de la cuisine en extérieur. Face à une concurrence forte et en vue d’un essor vers l’international, l’entreprise entame une profonde transformation digitale focalisée sur l’expérience client. Bastien Monet, Responsable Ecommerce et en charge de la transformation digitale partage ici son expérience. Un entretien réalisé par Fabrice Frossart pour DigitalCMO.fr lors du CX Summit 2024 à revoir également en replay sur BrightTalk avec les autres témoignages experts et clients de Crédit Agricole Ile de France, Culligan, Brevo, Freshworks, Zendesk, Salesforce…
La Maison Le Marquier, fondée en 1971 à Bayonne, s’est distinguée par sa capacité à innover dans le domaine de la cuisson d’extérieur et des accessoires de cheminée, tout en mettant l’accent sur un positionnement RSE fort. Avec des produits vendus en magasins et sur le site d’ecommerce et via des marketplace, l’expérience client est, avec la qualité, l’élément différentiateur face à la concurrence. « Avec 60 salariés et un chiffre d’affaires de 17 millions d’euros, notre défi était de naviguer dans un univers concurrentiel très agressif basé sur des prix très bas ou une force de frappe marketing que nous n’avons pas. Pour ce faire, nous avons mis en avant notre ADN français, la qualité des produits garantis à vie, et surtout accompagné notre proposition de valeur de la meilleure expérience client possible « , explique Bastien Monet arrivé depuis peu de temps dans l’entreprise.
Verrouiller chaque interaction client
L’expérience client est définie par Bastien Monet par l’importance accordée aux interactions directes et indirectes avec les services et produits de l’entreprise. « Le premier contact, souvent via le site ou les réseaux sociaux, doit être impeccable », dit-il. Pour aligner cette philosophie avec la réalité, le Marquier a commencé par travailler d’arrache-pied sur les basiques : une navigation fluide, un tunnel de commande intuitif, et une communication claire.
Règle d’or : S’attaquer en priorité aux problèmes les plus chronophages avec un ROI faible.
Pour faire face à une clientèle exigeante sans avoir les moyens d’un grand compte, Le Marquier est positionné sur le haut et moyen de gamme, l’entreprise a priorisé ses investissements en suivant un critère simple : « S’attaquer en priorité aux problèmes les plus chronophages avec un ROI faible. » A commencer par la qualité des fiches produits et leur intégration dans le parcours utilisateur et l’ERP maison pour la logistique et les places de marché. Outre l’intégration d’un PIM (Quabble), Le Marquier a déployé un chatbot Zendesk pour les interactions clients et un configurateur en 3D pour susciter la projection du produit dans l’environnement de l’acheteur. « Ces efforts visent à rendre l’expérience aussi fluide et informative que possible », précise Bastien Monet qui poursuit, « « Le PIM était indispensable. Cela nous a libérés pour nous concentrer sur l’amélioration continue de l’expérience client.
Les Retours clients : une piste d’amélioration documentée
L’expérience client est un processus itératif et permanent Chaque retour client conduit à des ajustements dans la gestion de la relation et les processus internes. Des itérations qui se concrétisent par la création d’une importante base de FAQ qui répond à 80% des questions posées par les clients, et un processus de tickets pour répondre efficacement aux 20% restants. Avec une équipe réduite, Bastien Monet mise sur l’échange d’informations et sa conservation, « la qualité se joue beaucoup dans le partage d’expérience et dans la communication entre nous. On garde une trace de tout ce que l’on fait, des documents que l’on stocke au bon endroit tout en s’assurant qu’ils soient compréhensibles et accessibles à tous. C’est dommage de tout recommencer à zéro. Tout ce que l’on met en place est documenté et noté noir sur blanc. «
Les avis clients comme boussole de la qualité
Le suivi des résultats se fait à travers le chiffre d’affaires et les avis clients, récoltés par Zendesk mais aussi avec une attention particulière portée à l’avis vérifié sur leur site e-commerce. « Nous sommes très fiers de nos notes, qui reflètent la qualité de nos produits et de notre CX », déclare Bastien Monet. Le fait est que Le Marquier bénéficie d’avis très positifs sur le site de recommandation. Sur le site, le plan de tagage est en cours de refonte pour bénéficier de la migration de GA4 vers Matomo et retrouver les bons évènements et une vue claire en amont de l’internationalisation du site.
Le site ecommerce comme base de déploiement à l’international
Un site qui bénéficie de toutes les attentions avec une acquisition de trafic organique et payant via les ADS google et dans une moindre mesure Meta. Pour renforcer l’acquisition, une CMP a été déployée afin d’assurer une collecte plus fine des données. Résultat : 1,5% de CRO pour 30 000 visiteurs mensuels, dont 55% venus par SEO.
Ce travail sur le site est fondamental pour partir aussi à la conquête de l’international avec un marché important au Bénélux en attendant l’ouverture en Allemagne Belgique, Espagne, Italie et Suisse. Pour assurer la traduction, « On travaille avec TextMaster, une solution de traduction reliée au PIM qui propose de l’humain avec des natifs soit avec une base IA et relue par des traducteurs », détaille Bastien Monet. L’intelligence artificielle est aussi utilisée pour créer des visuels et un peu de contenu.
Le futur CX pour le Marquier ?
« Nous nous concentrons sur la satisfaction globale des clients, en particulier à travers la gestion du service client. La proximité, le fait d’être fabriqué en France contrairement à des produits du bout du monde, et la qualité de notre service client sont ce qui nous différencie. Nous continuerons à améliorer ce service. Sur le versant technique, d’autres outils seront implémentés, à commencer par un CRM », conclut Bastien Monet.
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