En partenariat avec l’Adetem, Digital CMO interroge les directeurs de marketing sur les effets de la crise du Covid-19 mais aussi sur la sortie de crise qu’ils anticipent. Pour Cyrille Pertuisot, directeur marketing de Bip&Go commercialisant des abonnements au télépéage, le secteur de la mobilité, très impacté, sera modifié.
Vincent Biard – Votre secteur d’activité est-il grandement impacté ?
Cyrille Pertuisot – Nous sommes sur un marché de la mobilité qui est très fortement impacté par les évènements sanitaires. A date, il y a encore beaucoup d’incertitudes pour nos clients, sur l’après-crise et sur quels vont être leurs déplacements du quotidien, leurs déplacements domicile-travail et leurs déplacements week-end et vacances. Il y a fort à parier que les grandes tendances de mobilité d’avant-crise, vont être challengées à nouveau par les Français. Mais le contexte actuel fait que, sur la mobilité, l’évolution des comportements est encore en cours de construction.
Vincent Biard – Avez-vous mis en place des solutions pour préserver votre relation client ?
Cyrille Pertuisot – Nos agences étant fermées, notre service client étant en activité très réduite, nous sommes en train de produire des tutoriels pour aider les clients à réaliser un maximum d’opérations en autonomie via leur espace abonné sur des opérations très variées : connexion, changement de coordonnées, de coordonnées bancaire, échange de badge…. Nous avons mobilisé également l’équipe CM sur de l’assistance client niveau 1 sur les réseaux sociaux, en support du service client, pour réduire les délais de traitement et se concentrer sur les besoins « primaires » des clients sur la gestion de leur compte et de leur opérations. Moins de contenus « brand » pour plus de présence au quotidien.
Vincent Biard – Quelles conséquences pourraient engendrer cette crise sur votre relation client ?
Cyrille Pertuisot – En cela cette crise, peut avoir un effet positif sur notre capacité à faire découvrir à nos clients toutes les possibilités qui s’offrent à eux en selfcare et les faire gagner en autonomie. J’espère que cette pédagogie permettra ensuite durablement de faire baisser le nombre de contacts clients, et à nos équipes relations clients de pouvoir se concentrer sur la résolution de problématiques client complexes, avec davantage de disponibilité. La satisfaction et le Net Promoter Score (NPS) en sortiront renforcés.
Vincent Biard – Les consommateurs vont-ils changer avec cette crise ?
Cyrille Pertuisot – Les consommateurs ont démontré une capacité à adapter et à faire évoluer leurs habitudes de consommation à une très grande vitesse : explosion du drive, de la livraison à domicile, baisse de fréquentation des hypers au profit des commerces de plus petite taille et de proximité. Il y a fort à parier que les grandes tendances de mobilité d’avant-crise vont être encore challengées par les fFrançais. Mais le contexte actuel fait que, sur la mobilité, l’évolution des comportements est encore en cours de construction.
Vincent Biard – Comment anticiper la sortie de crise ?
Cyrille Pertuisot – Pour valider nos hypothèses, nous finalisons la préparation d’une enquête qui sera envoyée à nos clients opt-in pour mieux comprendre les impacts de la crise et comment nos clients envisagent l’avenir de leur mobilité d’après crise. Cette étude va nous permettre de sentir les tendances et d’affiner nos choix d’innovation dans les services et quelles sont les suggestions des clients.
A propos de Bip&Go
Bip&Go est une filiale du groupe Sanef gestionnaire d’autoroutes exploitant 2 071 km de réseaux en France, principalement en Normandie, Hauts-de-France et Grand-Est. Bip&Go commercialise des abonnements au télépéage en France et plus récemment sur les autoroutes en Espagne, Portugal et Italie. Bip&Go propose également ce service dans un peu plus de 400 parkings en France. Bip&Go groupe une centaine de personnes et qui totalise 1,5 millions d’abonnements au télépéage.
Site web de l’Adetem : https://www.adetem.org/
