En partenariat avec l’Adetem, Digital CMO interroge les directeurs de marketing sur les effets de la crise du Covid-19 mais aussi sur la sortie de crise qu’ils anticipent. Pour David Soussan, directeur marketing & communication groupe des Laboratoires Boiron, cette crise confirme les orientations stratégiques du groupe dans le contexte du déremboursement progressif des médicaments homéopathiques.
Vincent Biard – Le confinement a engendré une forte hausse du trafic sur internet. Si vous l’avez constaté sur vos canaux, comment la faire fructifier ?
David Soussan – Oui nous avons constaté une hausse. L’idée est que ce trafic ne soit pas vain et qu’il se convertisse en trafic utile. L’utilité du serviciel est cruciale et le sera de plus en plus avec le phénomène Covid. Cela nous incite à faire en sorte que l’information que vient chercher l’internaute soit la plus utile et avec le plus de valeur ajoutée possible pour les visiteurs de nos différents points de contacts.
Vincent Biard – Avez-vous mis en place des alternatives numériques & digitales pour préserver votre relation client ?
David Soussan – Pour les contacts avec les professionnels de santé, tels que médecins et pharmaciens, qui font partie de nos publics clés, nous avons mis en place un certain nombre d’outils digitaux pour garder le contact que cela soit avec de la formation, de l’information médicale ou des entretiens à distance sous forme de webinars par exemple. Cela a très bien fonctionné et nous avons constaté que l’outil digital est très bien utilisé par ces publics.
Vincent Biard – La visioconférence a été beaucoup utilisée par les entreprises mais on s’est rendu compte que toutes n’étaient pas forcément bien équipées. Etiez-vous opérationnels ?
David Soussan – Nous utilisions déjà un certain nombre d’outils comme Teams dont nous avons généralisé l’utilisation notamment pour toutes les personnes qui opèrent en télétravail. Il y a une très grande agilité de la part de tous les salariés pour s’approprier ces outils et assurer ainsi la meilleure continuité possible dans les opérations. Pour les publics externes, je n’ai pas le détail des solutions utilisées mais les occasions de forum, de conférences et de formations à plusieurs ont eu du succès.
Vincent Biard – Il y a une telle évolution de la relation client avec de nouveaux outils pour les marques et de nouveaux usages pour les consommateurs, comment appréhender la refonte de la relation client par le digital ?
David Soussan – Plus que jamais, il faut partir des besoins concrets des clients. Cette crise rebat les cartes. Il y a aussi une opportunité pour capitaliser sur les insights des clients liés au Covid et au confinement en se mettant à la place du client en se demandant comment organiser et pérenniser une activité professionnelle dans des conditions exceptionnelles et avec de nouvelles contraintes. Et donc comment accompagner nos clients en étant des partenaires, fiables et pérennes avec des contraintes encore inimaginables il y a quelques semaines.
Vincent Biard – Vos clients qu’ils soient professionnels ou grand public ont-ils changé ? Votre communication Btob et BtoC doit-elle être modifiée ?
David Soussan – Dans la refonte de la relation client, il est de plus en plus important de mettre en avant des solutions dont l’efficacité est prouvée comme par exemple des témoignages de patients ou de professionnels de santé. Il faut être dans le serviciel et apporter des informations utiles. Les agences de communication susceptibles de travailler avec nous doivent mettre en avant la flexibilité des solutions et des dispositifs dans un contexte d’incertitude exacerbée. Il faut anticiper aussi de possibles restrictions budgétaires. L’évolution nous amènera à être toujours plus dans la mesure de la performance et dans la logique de retour sur investissement.
Vincent Biard – L’intelligence artificielle ou l’hyper personnalisation sont-elles des solutions ?
David Soussan – Ce sont des outils très intéressants mais l’observation des comportements des clients doit être aussi réalisée sur le terrain. Le digital a des atouts majeurs dans le contexte actuel notamment car c’est un média conversationnel. Les solutions de web listening permettant de prendre le pouls de l’opinion sont très utiles aussi. Le digital a également un rôle à jouer avec la capacité d’offrir des plateformes ou des outils ouverts à l’expression de nos publics permettant d’imaginer la cocréation de produits et services avec bien sûr toutes les précautions induites par la spécificité du domaine de la santé.
Vincent Biard – Avant la crise, l’une des tendances fortes du marketing digital était la fidélisation avec notamment le développement des applications et la logique de consentement ainsi que l’éthique, comment allez-vous renforcer la relation de confiance avec vos clients ?
David Soussan –En étant transparent, en accordant les actes avec les discours. Il s’agit de mettre les valeurs de marque en action par des réalisations concrètes. L’éthique est au cœur de la relation qui doit se créer avec les publics. On ne veut plus de futile, on veut de l’utile avec des communications qui soient opportunes mais pas opportunistes et avec une politique RSE cohérente. La réactivité dont nous avons fait preuve en produisant des solutions hydro-alcooliques pendant la crise du Covid est une illustration concrète.
Vincent Biard – En tant que directeur marketing & communication groupe des Laboratoires Boiron, vous vivez la crise du Covid-19 mais aussi le déremboursement progressif des médicaments homéopathiques qui se met en place et entraine un quart de licenciements du personnel du groupe. Vous avez donc aussi une communication de crise à gérer. Comment allez-vous faire ?
David Soussan – En réinventant notre stratégie. Mais nous avions déjà commencé à travailler sur le sujet avant ces crises, en élargissant notre offre de solutions de santé, en intensifiant notre internationalisation, en renforçant notre relation avec nos publics cibles autour de la marque Boiron porteuse de valeurs très fortes. Nos solutions de santé efficaces et sans risques sont complètement au cœur des attentes des publics et cela est d’autant plus pertinent avec l’épisode du Covid. J’ai l’espoir que cette nouvelle ère dans laquelle nous entrons va mettre en exergue notre raison d’être.
Site web : https://www.boiron.fr/
Site web de l’Adetem : https://www.adetem.org/
