En prolongement du CX & IA Summit Vidéo organisé en mars dernier nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech du marketing de mieux comparer l’offre actuelle. Ces profils réunissent à la fois de l’information sur les solutions, leurs avantages, des références clients, une vision du marché à l’ère de l’IA et des liens vers des documents complémentaires. Cette semaine nous partageons le profil d’Avaya, créé en 2000 à partir des activités de Lucent et Nortel, ce spécialiste télécom et des call center se positionne de plus en plus sur les services ajoutés liés à l’expérience client augmentée à l’IA grâce à sa maitrise des réseaux.
DigitalCMO – Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?
Avaya Experience Platform permet aux entreprises d’innover comme elles le souhaitent, en conciliant l’expérience client, l’expérience collaborateur et les initiatives de croissance de l’entreprise sur une plateforme unique. Cette solution de CX est la plus reconnue au monde et elle est utilisée par des entreprises internationales qui innovent comme elles le souhaitent.
Avaya Experience Platform offre une solution unique aux défis actuels de l’expérience client (CX) et de l’expérience collaborateur (EX). Elle comble les lacunes de fonctionnalités, permet l’innovation sans interruption et renforce les points forts existants pour façonner l’avenir.
Éviter de perturber les flux de travail complexes en adoptant des innovations incrémentielles de pointe, allant de la responsabilisation des collaborateurs connectés à l’activation de l’automatisation et l’orchestration par l’IA.
Adopter un écosystème intégré combinant des technologies tierces pour bénéficier d’une infrastructure CX flexible qui relie des opérations hétérogènes.
Optimiser la performance sur les indicateurs les plus importants : revenus, valeur client, fidélisation des collaborateurs, satisfaction et efficacité des coûts.
DigitalCMO – Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre CX ?
La feuille de route d’Avaya en matière d’innovation comprend l’utilisation de l’IA et de l’analyse pour orchestrer des parcours clients en exploitant les données issues des interactions entre les différents points de contact et applications d’éditeurs tiers. L’objectif est de rationaliser intelligemment les expériences clients, booster l’efficacité et fournir des résultats supérieurs.
Avaya Experience Platform a été enrichie de fonctionnalités qui couvrent toute l’étendue de des expériences client et collaborateur :
L’intégration avec LivePerson améliore l’engagement digital et l’analyse d’AXP, permettant des interactions plus intelligentes sur les canaux préférés et des informations conversationnelles riches.
L’ajout d’un nouveau cadre de « Bring Your Own Bots » permet aux entreprises de choisir et d’intégrer leur assistant numérique préféré, garantissant un engagement intelligent du consommateur sur les canaux numériques.
Avaya Agent Assist, désormais disponible en tant que solution packagée, accélère l’adoption de l’IA pour les clients AXP grâce à un modèle hybride, fournissant des outils qui réduisent le stress des agents et améliorent les interactions avec les clients.
En exploitant son expertise approfondie du domaine CX et les capacités Power BI et Copilot de Microsoft, Avaya a simplifié l’analyse et la gestion des données pour faciliter leur étude en temps réel et historiques grâce à un outil d’analyse unifié qui fonctionne de manière transparente dans les environnements cloud et hybrides.
L’intégration native des capacités de Calabrio dans AXP augmente l’efficacité des interactions avec les clients. De même, les Verint Bots ont été incorporés de manière transparente dans AXP, offrant des améliorations significatives en matière d’assurance qualité, de rédaction, de résumé et de gestion du temps.
Avec Epic Systems, Avaya propose une nouvelle expérience d’employés connectés aux professionnels de santé. Ces solutions sont conçues pour fluidifier les actions du personnel en fournissant des services de qualité supérieure aux patients avec une efficacité accrue et une meilleure coordination.
Avaya innove encore avec le déploiement d‘Avaya Ada, un assistant virtuel pionnier basé sur l’IA générative formé à son environnement, qui offre une assistance instantanée, précise et contextuelle aux clients et partenaires du groupe.
Acquisition d’Edify qui fournit des solutions no─code, cloud─natives, et l’intégration de ses capacités d’orchestration uniques dans AXP accélère la capacité d’Avaya à fournir des expériences client personnalisées, telles que l’automatisation des tâches, l’orchestration des parcours et les connecteurs CRM prêts à l’emploi. Cette acquisition souligne l’engagement d’Avaya à innover en permanence et à rester à la pointe du marché des solutions d’expérience client.
DigitalCMO -Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions ?
- L’analyse des données d’interaction
- L’intégration avec le CRM ou d’autres bases de données clients
- La mesure des activations
- La sécurité des données
- Le respect des règles de RGPD
- La confidentialité des données
- Le développement de nouveaux services conversationnels
- L’amélioration du service client
- Le prédictif
DigitalCMO – Pouvez-vous citer des références françaises sur un CX augmenté à l’IA ?
Camping-Car Park, Motul
DigitalCMO – Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
Nous considérons chez Avaya comme défis que les entreprises peuvent rencontrer dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA les facteurs suivants :
Respect de la vie privée et de la réglementation : Avec l’utilisation croissante de l’IA, les entreprises doivent s’assurer de respecter les réglementations en matière de protection des données personnelles, comme le RGPD. Elles doivent obtenir le consentement des clients et être transparentes sur l’utilisation de leurs données.
Qualité et fiabilité des données : L’IA est très dépendante de la qualité et de l’exhaustivité des données d’entrée. Les entreprises doivent s’assurer d’avoir des données client fiables, à jour et représentatives pour alimenter leurs systèmes d’IA.
Biais dans les algorithmes IA : Les algorithmes d’IA peuvent reproduire et amplifier les biais présents dans les données d’entraînement. Les entreprises doivent être vigilantes et tester leurs modèles IA pour détecter et corriger ces biais.
Sécurité et protection contre les cyberattaques : Les systèmes IA peuvent représenter une cible de choix pour les cybercriminels. Les entreprises doivent renforcer leurs mesures de sécurité pour protéger les données client.
Transparence et explicabilité de l’IA : Les clients souhaitent comprendre comment leurs données sont utilisées par l’IA. Les entreprises doivent être en mesure d’expliquer le fonctionnement de leurs systèmes IA de manière compréhensible.
Compétences et formation du personnel : L’utilisation de l’IA nécessite de nouvelles compétences au sein des équipes. Les entreprises doivent former et accompagner leurs collaborateurs dans l’adoption de ces technologies.
En résumé, la gestion des données client à l’ère de l’IA soulève des défis éthiques, techniques et organisationnels que les entreprises doivent relever avec vigilance pour préserver la confiance de leurs clients et collaborateurs.
DigitalCMO – Quel taux de croissance du marché CX anticipez vous en 2024 ?
Plus de 15%
DigitalCMO Avez vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?
Oui
DigitalCMO – Comment vos clients intégrent l’IA dans leurs projets CX ?
- En travaillant avec la DSI
- En intégrant des compétences tech dans leur département
- Avec les responsables data & CRM
- Avec les métiers/LOB
DigitalCMO – L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
Nous savons que l’IA est une technologie complexe qui nécessite des compétences spécialisées en matière de développement, de déploiement et de gestion des systèmes. Un département dédié permettrait de centraliser ces expertises.
L’utilisation de l’IA soulève des enjeux éthiques et de gouvernance importants (biais, transparence, respect de la vie privée, etc.). Un CAIO pourrait être chargé de définir et de faire appliquer les bonnes pratiques en la matière.
L’IA a un impact transversal dans l’entreprise. Un département IA ou un CAIO permettrait de coordonner les initiatives IA et de les aligner avec la stratégie globale de l’entreprise.
L’adoption de l’IA nécessite souvent une transformation organisationnelle et culturelle importante.
Un département IA ou un CAIO pourrait aider à identifier les cas d’usage les plus pertinents et à maximiser le retour sur investissement des projets IA.
DigitalCMO – Souhaitez vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre ?
Avaya Experience Platform : https://www.avaya.com/fr/produits/experience-platform/
INNOVATION WITHOUT DISRUPTION™ : https://www.avaya.com/fr/solutions/innovation-without-disruption/
UTILISEZ L’IA POUR CRÉER DES CONNEXIONS PLUS FORTES
https://www.avaya.com/fr/produits/experience-platform/public/capabilities/ai/
Acquisition, partenariat stratégique et déploiement… Retours sur 3 temps forts d’Avaya Engage https://www.avaya.com/fr/about-avaya/newsroom/2024/pr-fr-240521/
DigitalCMO – Ressources complémentaires : déposez un lien vers un document de votre choix relatif à votre stratégie CX
https://www.avaya.com/fr/produits/experience-platform/
Crédit photo : Unsplash – Charanjeet Dhiman
