En prolongement du CX & IA Summit Vidéo organisé en mars dernier nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech du marketing de mieux comparer l’offre actuelle. Ces profils réunissent à la fois de l’information sur les solutions, leurs avantages, des références clients, une vision du marché à l’ère de l’IA et des liens vers des documents complémentaires. Nous partageons cette semaine le profil d’Oracle. La firme de Larry Ellison est entrée de plein pied sur le marché du marketing automation avec le rachat de Eloqua. Pour accompagner la vague digitale il s’est ensuite positionné sur le marché des CDP (Customer Data Platform) avec plus ou moins de succès face aux spécialistes issus du digital. L’IA lui donne la possibilité aujourd’hui de réaffirmer son positionnement sur le marché du CX en insistant notamment sur l’intégration avec les CRM. Un marché sur lequel il s’est positionné dès 2005 avec le rachat de Siebel.
DigitalCMO Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?
La volonté d’Oracle est de faire en sorte que chaque interaction avec les clients compte en connectant toutes vos données commerciales dans les domaines du marketing, des ventes, du commerce et du service. Oracle Customer Experience (CX) offre une suite connectée d’applications qui va au-delà du CRM traditionnel pour aider les entreprises à créer, gérer et entretenir des relations durables avec leurs clients en les servant au mieux. Il s’agit de construire une vue complète de chaque client et de chacune de ses interactions, peu importe comment, quand, où et avec qui il interagit. Nous donnons à l’ensemble des entreprises les moyens d’offrir des expériences client exceptionnelles, et leur fournissons les solutions leur permettant de gérer tous leurs processus impliquant les clients, depuis l’acquisition jusqu’à la fidélisation, et avec tout ce que cela comprend entre. Que ce soit en B2B ou B2C, Oracle CX est ainsi reconnu comme un leader dans les différents domaines applicatifs de l’expérience client.
La suite s’articule autour de 3 domaines stratégiques principaux :
1. Unification du Marketing et des Ventes
2. Transformation du revenu par les nouveaux modèles business
3. Automatisation du Service Client
DigitalCMO – Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre CX ?
L’IA est présente depuis déjà plusieurs années dans notre offre, et nous avons en effet intégré de nouvelles fonctionnalités d’IA générative il y a plusieurs mois, maintenant. Nous sommes ravis de donner aux professionnels de l’expérience client les moyens d’intégrer ces puissantes capacités d’IA dans le portefeuille de produits Oracle CX. Cela permet aux professionnels du marketing, des ventes et des services d’automatiser les tâches répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur des initiatives stratégiques qui stimulent la croissance et améliorent l’expérience client.
Depuis plus de 5 ans, Oracle intègre dans ses applications, et plus particulièrement le Marketing Automation, des capacités d’intelligence artificielle (send time optimization, subject line optimization, fatigue analysis, etc.), ainsi que 17 modèles d’IA/ML (machine learning) dans sa Customer Data Platform (CDP) – par exemple le « Predictive Lead Scoring », « Next Best Action/Offer/Product », « Churn Propensity », etc. Autant de fonctionnalités destinées à faire gagner les commerciaux en efficacité, en rapidité et en pertinence.
La CDP, quant à elle, évalue et identifie les opportunités de vente en fonction de l’historique des interactions (online, offline) afin de découvrir le meilleur contact pour l’hyper-personnalisation parmi les groupes d’achats d’entreprise complexes.
En Septembre 2023, Oracle a annoncé l’ajout de nouvelles fonctionnalités d’IA générative dans toutes ses applications, dont le CX ; ces fonctionnalités fournissent aux utilisateurs des suggestions de contenu, des recommandations et des informations pertinentes grâce à l’automatisation et aux interfaces de conversation, et s’appliquent aux grands domaines adressés par le marketing et la vente ; on a ainsi 3 grands champs d’application :
L’IA générative pour le Service : elle génère du contenu et rationalise automatiquement les processus pour aider les entreprises à résoudre plus rapidement les problèmes de service client. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative comprennent les réponses d’agents assistés (webchat), la génération d’articles de connaissances (knowledge base) à partir d’incidents similaires, ainsi que l’augmentation des recherches, les synthèses des interactions avec les clients et les recommandations pour les interventions sur le terrain.
L’IA générative pour les Ventes : elle offre aux commerciaux une visibilité complète sur les comptes pour réduire le temps de renouvellement, développer les opportunités de ventes incitatives et accélérer la clôture des ventes. Elle propose également de la rédaction assistée pour le contenu des ventes, aidant ainsi les commerciaux à améliorer leur productivité en générant des témoignages clients à partir de l’historique des comptes clôturés gagnés.
L’IA générative pour le Marketing : elle aide les équipes marketing à améliorer leur productivité en fournissant des recommandations de sujets d’e-mails, des contenus d’e-mails, de sms et de landing pages, ainsi que des recommandations de conception qui améliorent l’engagement de l’audience. La création automatique de reporting va permettre d’obtenir à partir de prompt, d’image, en langage naturel des rapports selon les métriques choisies.
DigitalCMO – Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions ?
- L’analyse des données d’interaction
- .Le prédictif
- .L’intégration avec le CRM ou d’autres bases de données clients
- La mesure des activations
- .La sécurité des données
- Le respect des règles de RGPD
- .La confidentialité des données
- Le développement de nouveaux services conversationnels
- .L’amélioration du service client
- La performance, la flexibilité, l’extensibilité, la productivité, l’automatisation
DigitalCMO – Pouvez-vous citer des références françaises sur un CX augmenté à l’IA ?
Rép: Aujourd’hui, il demeure encore compliqué de citer explicitement de noms de clients, ceci pour des raisons de confidentialité autour de l’IA qui est perçue comme un avantage compétitif. Nos clients ne souhaitent pas forcément voir leurs concurrents mettre en pratique les mêmes recettes du succès. Ce que l’on peut faire, en revanche, pour éclairer un peu le lecteur, c’est faire référence à différents secteurs qui ont mis à profit l’IA en France.
Par exemple un client dans le domaine des Services Professionnels a implémenté l’IA dans nos solutions Marketing, notamment sur le « Send Time Optimization » ; il a pu obtenir des gains significatifs dans le taux d’ouverture des e-mails de l’ordre de 10% supplémentaire.
Un autre client dans le domaine des médias a pu obtenir 15% de pré-commande sur ses produits, grâce à l’expérience interactive proposée qui est liée à la personnalisation sur les segments scorés par l’IA ; et il a augmenté l’engagement sur les différents canaux pour avoir des ambassadeurs produit.
DigitalCMO – Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
Le plus grand défi est issu des entités travaillant en silo, où les données ne sont pas consolidées, où la stratégie d’engagement client est disparate selon les canaux d’interaction. De même, la qualité des données pose souvent problèmes et pour que les modèles d’IA soient efficaces avec des résultats de prédiction pertinents, tous ces défis doivent être réglés rapidement ou avant d’intégrer l’IA dans ses process.
La sécurité et la conformité sont également des sujets au centre des préoccupations de nos clients, ils ne veulent pas que leurs données soient utilisées partout sans leur consentement. Oracle garantit ainsi que les données client ne seront jamais utilisées pour entraîner des modèles publics ; quant à la sécurité, elle est intrinsèque à tous nos data centers puisque nous l’intégrons par défaut dans nos solutions cloud, et respectons bien évidemment les règlementations des marchés dans le monde et localement.
DigitalCMO – Quelle taux de croissance du marché CX anticipez-vous en 2024 ?
5 à 10%
DigitalCMO – Avez-vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?
Oui
DigitalCMO – Comment vos clients intègrent l’IA dans leurs projets CX ?
- En travaillant avec la DSI
- En intégrant des compétences tech dans leur département
- En collaborant avec une direction IA spécifique
- Avec les responsables data & CRM
- En travaillant avec les métiers pour comprendre leur cas d’usage et les conseiller au mieux
DigitalCMO – L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
Il n’est pas nécessaire d’avoir un département dédié dans la mesure où l’IA est présente dans tous les domaines. L’IA générative est au cœur de process métier dans nos applications sans besoin de connaissance technique, déjà embarquée, et prête à l’emploi. Il faut cependant prendre garde à bien former ses équipes aux nouvelles technologies, ce qu’elles impliquent et comment les utiliser.
En revanche, côté IT, il peut être utile d’avoir des personnes dédiées à l’IA qui utiliseraient nos outils d’IA générative en « self-service » sur Oracle Cloud pour développer leurs propres fonctionnalités d’IA générative pour toute application métier de l’entreprise (CX, donc, mais aussi ERP, gestion des RH, de la supply chain…).
DigitalCMO – Souhaitez-vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre.
L’offre Oracle CX : https://www.oracle.com/fr/cx/
L’intelligence Artificielle chez Oracle : https://www.oracle.com/fr/artificial-intelligence/
Documentation et Vidéos Oracle CX : https://www.oracle.com/fr/cx/resources/
DigitalCMO – Ressources complémentaires : déposez un lien vers un document de votre choix relatif à votre stratégie CX
Il ne s’agit pas à proprement parler de stratégie CX, mais plutôt des dernières innovations annoncées sur notre offre CX en termes d’IA et d’IA générative :
