Digital CMO, en partenariat avec Marketo, une société d’Adobe, a mené une enquête auprès de 102 directeurs et directrices marketing sur les enjeux d’éthique ainsi que sur l’intégration de l’expérience client aujourd’hui incontournable. Ces thématiques représentent des défis essentiels pour les CMO et leur avis est donc capital.
Que cela soit par une prise de conscience personnelle de la question du développement durable, par de nouvelles contraintes juridiques ou par la volonté d’éthique des consommateurs, les dirigeants et dirigeantes de marques ne peuvent plus ignorer les questions de responsabilité sociales et environnementales proposées notamment par la RSE. Au-delà du cadre légal, la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) est une démarche volontaire de mise en place de bonnes pratiques prenant en compte des préoccupations sociales, environnementales et économiques dans les activités de gestion des entreprises.
En enquêtant auprès d’une centaine de directeurs et directrices marketing d’entreprises réalisant plus de 250 M de CA, Digital CMO a voulu savoir si des réflexions sur l’éthique du marketing digital étaient menées. Considérant à 75% que l’absence d’éthique en digital peut avoir un impact sur l’image générale de l’entreprise, ce sont logiquement les stratégies de satisfaction client (pour 59% des répondants) vers lesquelles s’orientent les CMO. 41% d’entre eux déclarent mener une réflexion en termes de développement durable et 25% ont déjà un programme spécifique. Ces chiffres issus de notre enquête indiquent donc que cette réflexion en est à ses débuts.
Plus spécifiquement, nous avons aussi interrogé les directions marketing sur les domaines du marketing digital allant dans le sens d’une meilleure maîtrise de l’éthique. Avec le marketing produit (57%), les événements (51%) et la relation client (46%) comme tiercé de tête, on constate que de nombreux domaines sont déjà concernés par ces enjeux. De nouvelles manières de faire du marketing (42%) et l’intégration de ces enjeux (40%) sont les premières priorités des CMO pour intégrer ces défis via une exigence vers leurs fournisseurs, une valorisation des clients responsables, la mise en place d’une charte dans l’entreprise et bien sûr le mesure de ces outils via les retours clients ou les réseaux sociaux.
L’expérience client déjà intégrée mais à développer
Le seconde parte de notre enquête concerne l’expérience client avec trois questions portant sur les projets des CMO sur ce domaine aujourd’hui l’une des priorités stratégiques de beaucoup d’entreprises. Et paradoxalement, 41% des CMO interrogés souhaiteraient une implication plus forte de leur direction sur ce sujet et 39% ont simplement comme projet de suivre les tendances générales. Le manque de ressources internes et externes mais peut-être aussi le manque d’objectifs précis semblent indiquer que l’expérience client est délaissée. Et si au contraire l’expérience client était déjà profondément intégrée dans les stratégies marketing ? Huit CMO sur dix ont un projet d’expérience client visant à améliorer la connaissance client, la qualité des données, le parcours client, la création de services et produits, le support client et les prévisions marketing. L’enquête réalisée par Digital CMO montre que les CMO interrogés ont intégré l’expérience client dans leurs stratégies mais qu’ils ont conscience des chantiers à mener.
Télécharger l’enquête (PDF) : Les enjeux à venir des CMO – Etude Digital CMO et ADOBE
