Dans le cadre de son service DigitalCMO Insight, DigitalCMO propose six fois par an, en partenariat avec Norstat, des Quick Survey sur les attentes des français sur des sujets majeurs liés au digital et leur impact sur les comportements des consommateurs et des clients. Contrairement aux idées reçues la technologie au service d’un meilleur conversationnel et service client, même augmenté à l’IA, fait déjà partie des attentes. Aux principaux acteurs du marché du CX de tenir désormais leurs promesses pour des Expériences Clients vraiment augmentées. Les résultats complets, présentés lors de notre CX Summit Vidéo 2024, sont accessibles ici.
Le chatbot conversationnel un socle déjà solide avant une accélération liée à l’IA ?
En termes de canaux d’interaction 78 % des répondants considèrent l’email comme le canal de communication privilégié de leur service client avec les marques. Ce canal d’interaction devance le téléphone et les chatbots conversationnels qui arrivent assez loin en troisième position avec 23 % des réponses. La Génération Z en revanche accorde davantage d’attention, pour 36 % des répondants, à ce canal d’interaction. Les réseaux sociaux sont à la traîne à l’exception de whatsapp qui est davantage plébiscité par la Gen Z. Les Chabbots représentent donc déjà un socle solide dans le domaine du conversationnel client et consommateur. Cela devrait favoriser la montée en puissance rapide des services conversationnels basés sur l’IA. En revanche les réseaux sociaux n’ont pas effectué la percée que l’on pouvait espérer au regard de leur audience.
Les services clients des banques et assurances plébiscités
Ce sont les banques et les assurances qui dominent les autres secteurs en termes de service client. Le secteur bancaire et des assurances (40 %) devance le eCommerce (33%) le commerce (25 %) et les opérateurs téléphoniques largement distancés. On observe que le secteur du commerce traditionnel n’est plus très loin du secteur du eCommerce dans les services clients. Un enjeu pour le secteur du eCommerce qui doit continuer à se différencier et à innover dans un domaine qui fait son succès. Quant au service public, dont la productivité future dépend de sa plus grande digtalisation, le CX reste un chantier à part entière et sans doute trop négligé dans les approches globales digitales de ce secteur.
Les interactions que les français privilégient avec les entreprises et administrations
En termes d’interaction avec les marques les enquêtes de satisfaction arrivent largement en tête pour 63 % des répondants
Un canal d’interaction post achat mais aussi de plus en plus un moyen de créer une relation particulière entre les marques et les consommateurs. L’échange avec un conseiller est aussi privilégié pour 46 % des répondants dès lors qu’il s’agit d’effectuer une réclamation ou de poser une question. Les avis et notes arrivent en troisième position avec 35 % des répondants et mêmeplus de 41 % sur le segment de la Gen Z. Les forums consommateurs et FAQ arrivent loin derrière. Sans doute en raison de la faible qualité des contenus proposés.
52 % des répondants prêts à échanger avec un agent conversationnel augmenté à l’IA
A la question suivante « Si on vous proposait un chatbot conversationnel intelligent, en clair une Intelligence Artificelle conversationnelle, seriez-vous prêt-e à échanger facilement avec ce type d’agent à la suite d’un achat ou dans le cadre d’une relation avec des tiers (banque, assurance, secteurs publics..) » 52 % des français interrogés dans le panel Norstat Express se sont déclarés prêts à échanger avec un agent conversationnel. Un pourcentage élevé sur un sujet comme l’IA qui dans de nombreuses études semble susciter des inquiétudes. Des craintes qui semblent disparaître dès lors que l’on associe l’IA à une certaine qualité de service. Reste aux principaux acteurs du marché à proposer une qualité de service dans le domaine de l’IA au niveau des perceptions actuelles.
