Etude du One to One Monaco: plus de tech digitale dans le e-commerce en 2020

Par Vincent Biard
le 20/12/2019

Pour la dixième édition du One to One Monaco, une étude sur les projets d’investissements des marques en e-commerce est publiée via un livre blanc. Le secteur du e-commerce est devenu un secteur à part entière pour les acteurs de la tech. La progression constant du chiffre d’affaires de cette industrie et le nombre de plus en plus importants de e-commerçants pousse tous les acteurs à l’investissement. Selon la Fevad les ventes de e-commerce devraient dépasser les 20 Mds€ à Noël. Et depuis le début de l’année, la Fevad note que l’accroissement du nombre de sites marchands actifs est de 16% pour atteindre 191 700 sites.

A l’occasion des dix ans du One to One Retail E-commerce organisé à Monaco du 17 au 19 mars, les organisateurs du salon ont publié les résultats d’une enquête menée auprès de 1 000 participants de l’édition 2019. C’est sur leur projet que ces représentants de plus de 500 grandes entreprises et startups (70% de directeurs et 30 % de responsables du e-commerce) ont été interrogés. Cette étude permet « de mieux comprendre les véritables enjeux des décideurs du retail et du e-commerce sur l’année écoulée pour définir un socle solide de tendances pour 2020 » selon les organisateurs du One to One Monaco. Ci-dessous quelques enseignements de ce livre blanc de 52 pages téléchargeable sur le site web du salon.

Des clients e-commerce exigeants et en quête de valeurs

56% des consommateurs jugent leurs expériences passables et 42% mauvaises. 66% des consommateurs souhaitent que les entreprises leur répondent en temps réel. 66% d’entre eux sont attaché à l’éthique de l’entreprise. Le e-client d’aujourd’hui est donc défini comme exigeant, impatient, en quête de sens dans ses achats et avec un besoin de transparence. Pour répondre à ces attentes les tendances marketing & communication sont, d’après l’étude, l’hyperpersonnalisation, les solutions en temps réel, les parcours omni-canal, la transparence sur la gestion des données et la traçabilité des produits.

Le marketing digital comme tendance majoritaire avec le mobile en priorité pour l’avenir

Les grandes tendances des projets des 1 000 dirigeants et marketeurs en retail & e-commerce interrogés concernent le marketing digital (51%), le CRM (10%), le marketing (10%), la logistique (9%), la technologie (6%), le retail (6%), la personnalisation (2%), la sécurité (2%), d’autres projets (4%).

Ensuite l’étude a interrogé les responsables de sites e-commerce plus précisément sur leurs projets en marketing digital et le mobile arrive en tête avec 19% de réponses sur 18 types de projets : conversion (13%), marketing digital (11%), medias (10%), Search Engine Marketing (7%), marketplaces solutions (6%), social commerce (5%), parcours multicanal (5%), social media (4%), affiliation (4%), pub/revenus (4%), gestion des informations produits (3%), e-catalogues (3%), UX design (2%), webperformance (1%), agence digitale (1%), externalisation e-commerce (1%), parcours omnicanal (1%).
En constante progression, le mobile représente aujourd’hui 22 % du e-commerce alors qu’il ne représentait que 8 % en 2014.

Personnalisation vs automatisation : le challenge 2020

D’après l’étude, les e-commerçants sont aujourd’hui face à un dilemme : ils souhaitent automatiser la gestion de la relation clients et même temps privilégier un contact plus direct et personnalisé avec une réponse unique pour chaque requête. Les entreprises sont donc en recherche de solutions capables de répondre à ces deux objectifs à l’exemple des chatbots comme première étape avant de rediriger le client vers une personne physique compétente répondant à ses attentes.

Selon Wilson Raj, directeur mondial SAS Customer Intelligence, le succès des marques reposera sur les technologies émergentes au cours de la prochaine décennie. 62% des marques investissent dans des assistants vocaux basés sur l’IA pour l’assistance et les interactions clients. 54% investissent dans la réalité augmentée et virtuelle afin d’aider les consommateurs à visualiser à distance l’aspect ou l’utilisation d’un produit ou service. 53% sont à la recherche d’outils de réalité augmentée/ virtuelle pour améliorer l’utilisation des produits et l’auto-assistance.