Le Digital Transformation Institute, créé par Capgemini en association avec le MIT, a publié quelques jours avant le début de la Retail Week de New-York (16-20 janvier 2017), une étude sur le commerce physique. Elle a été menée auprès de 6 000 consommateurs et de 500 dirigeants de la distribution dans 9 pays (Etats-Unis, Chine, Allemagne, France, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Pays-Bas et Suède).
72% des consommateurs se disent désormais déçus par le commerce physique
L’un des principaux enseignements de cette étude est que 72% des consommateurs se disent désormais déçus par le commerce physique. Plus précisément, 40% des clients interrogés déclarent qu’aller dans les magasins est devenu une corvée et 32% préfèreraient faire des tâches ménagères chez eux plutôt que d’aller dans un commerce physique.
L’étude fait également apparaître un décalage très important entre la vision des dirigeants de la distribution physique et celle des consommateurs. Ainsi, tandis que 81% des décideurs de la distribution affirment que le magasin reste importants, moins de la moitié des clients (45%) sont d’accord.
Une digitalisation tardive
L’enquête met aussi en lumière les regrets des patrons du « retail ». 54% d’entre eux estiment que leur digitalisation a été trop lente. Le retard pris a laissé se développer chez les clients plusieurs motifs d’insatisfaction qui impose de réinventer quasiment totalement le commerce physique. Les principaux facteurs d’insatisfaction sont, dans l’ordre décroissant : la difficulté à comparer (71%), l’attente aux caisses (66%), l’envoi de promotions inadaptées à leurs attentes (65%) et l’impossibilité de trouver exactement le produit qu’ils recherchent.
Un autre point mis en évidence est que l’insatisfaction de nombreux clients vis-à-vis du commerce physique les conduit à envisager de nouvelles formes d’achat. La principale est l’achat direct chez le constructeur ou producteur : 57% l’envisagent. Les consommateurs sont également nombreux à envisager d’acheter via les grandes plateformes de e-commerce de Google, Facebook ou Apple (si elles sont associées à des partenaires locaux spécialisé dans la livraison sur « le denier kilomètre » : au total 59% y pensent.
Au final, 71% des consommateurs imaginent aujourd’hui trouver des alternatives au commerce physique. Si cette proportion semble très importante, les acteurs de la distribution pourront se rassurer en comparant ce résultat à celui de la Chine : 87% des personnes interrogées envisagent de ne plus acheter dans les magasins !
Julien Corti, Digital CMO
