Salons Solutions 2025, le CMIT et efficy ont publié les résultats d’une étude exclusive menée par Spoking Polls auprès de 109 décideurs marketing, commerciaux et data. Objectif : comprendre comment l’intelligence artificielle (IA) redéfinit les attentes autour des solutions CRM, entre productivité accrue, prédictibilité renforcée et personnalisation à grande échelle. En marge de l’étude une table ronde animée par Fabrice Frossart, Fabernovel avec Michel Mariet, ex-Oracle, CMIT, Sandrine Duriaud Leysens, directrice marketing d’Avaya, et Laëticia Baret, directrice du marketing de l’éditeur efficy a permis de revenir sur les enjeux du CRM à l’ère de l’IA.
Comme l’a rappelé Michel Mariet pendant la table ronde qui suivait la présentation des résultats de l’étude sur les Salons Solutions. « En ce qui concerne le CRM le problème n’est pas l’outil mais la valeur que chacun ne trouve pas dans son utilisation. » Comme le prouvent les résultats de l’étude de Spoking Polls la note de 6,2/10 de satisfaction traduite en NPS cela fait -26, donc un produit ou une expérience dont personne ne veut » a-t-il ajouté pour illustrer les difficultés rencontrées par le CRM pour être au coeur des stratégies commerciales et marketing des entreprises. Pour élargir justement son rôle et son usage « il est nécéssaire d’adopter une approche très volontariste et sponsorisée par la direction générale notait Sandrine Duriaud Leysens d’Avaya.
L’IA, levier clé pour transformer le CRM en accélérateur de business ?
Dans ce contexte, l’intégration de l’intelligence artificielle apparaît comme un catalyseur incontournable pour le replacer au coeur des usages commerciaux et marketing. Les bénéfices attendus sont très clairement identifiés : 85% des décideurs espèrent un gain de temps pour leurs équipes, 74% une réduction des tâches manuelles et des coûts, et 62% l’accès à de nouveaux usages comme la prédiction ou le scoring automatisé. L’IA est également perçue comme un levier de personnalisation, un enjeu prioritaire pour 46% des entreprises, et comme un moyen d’accroître l’efficacité quotidienne dans l’utilisation du CRM (56%). Un point de vue partagé par Laeticia Baret, la directrice marketing de l’éditeur efficy qui a expliqué que l’IA permettait aux éditeurs d’intégrer rapidement des services permettant d’accroître son efficacité auprès des forces marketing et commerciales.
C’est bien d’ailleurs sur le terrain de la productivité commerciale que l’avenir du CRM semble se jouer avec l’IA. Comme l’indiquent les résultats de l’étude améliorer la productivité des commerciaux reste prioritaire pour 85% des entreprises, tout comme l’identification de nouvelles opportunités de chiffre d’affaires (72%) et la capacité à mieux prévoir l’évolution des revenus (54%).
