Selon une étude de Zendesk, le Black Friday devrait attirer cette année moins de consommateurs. Avant le début de cette période de promotion près d’un tiers des sondés (29 %) n’avait pas l’intention de participer au Black Friday cette année, soit 10 % de plus que l’année précédente. Chams Ejjaouani, Senior Marketing Director EMEA de Zendesk nous explique pourquoi.
DigitalCMO – L’étude menée par Zendesk porte sur un échantillon de consommateurs réduit (300) quelles sont cependant les grandes tendances que vous observez ?
Chams Ejjaouani – Le contexte inflationniste rend les Français plus réfléchis et rationnels dans leurs achats. Bien que la motivation des prix bas soit toujours l’une des raisons principales pour consommer durant ces périodes de promotions plutôt qu’à un autre moment, elle ne suffit plus aujourd’hui plus à faire venir les clients. On achète donc seulement lorsque l’on est sûr de sa dépense, et il ne tient qu’aux entreprises de mettre à niveau la qualité de leur produit ainsi que de leurs services et l’expérience client qui va avec pour créer une véritable rationalité dans le processus.
DigitalCMO – Pensez-vous que les résultats de cette étude préfigurent une année difficile en eCommerce en France pour 2023
Chams Ejjaouani – La fin de la crise sanitaire a déjà rebattu les cartes : les entreprises traditionnelles ayant fortement misé sur le développement de leurs plateformes en ligne ces deux dernières années ont fait face à un retour à la réalité, avec une vraie volonté des consommateurs de retrouver des lieux physiques. Il faut donc revenir à la base : la complémentarité des expériences. Les achats en ligne perdront surement en vitesse, mais laisser le choix aux consommateurs, connecter les expériences physiques et digitales sont essentiels. Le service client accessible en ligne par exemple peut également supporter une expérience d’achat physique, rendant l’expérience du consommateur moins contraignantes qu’un retour en magasin en cas de difficultés ou de mécontentement, et facilitant le suivi des requêtes pour les commerçants.
DigitalCMO – Face aux comportements actuels des acheteurs en ligne, comment Zendesk peut aider les eCommerçants à mieux résister sur le marché ?
Chams Ejjaouani – Selon l’étude que nous avons menée sur le Black Friday, la fidélité des consommateurs envers les marques est aussi un facteur déterminant lors de l’achat. Et cela relève même du bon sens : on est plus enclin à acheter quelque chose dont on est sûr de la viabilité, de la qualité et de l’expérience. Le service client après-vente doit faire partie intégrante de la réflexion business pour gagner des parts de marché. Zendesk, au travers de ses solutions, accompagne les entreprises dans la gestion et l’amélioration de l’expérience client, qu’importe le canal. Cela permettra de transformer un poste considéré de coût en une source de revenu à court terme, et maximiser le Retour sur Investissement.
