A l’occasion de Refresh 2024 Paris Freshsworks a présenté les grandes lignes de sa future stratégie augmentée à l’IA dans les domaines du service client et de l’expérience collaborateur. Nous avons profité de l’occasion pour interroger Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH, sur sa perception des enjeux clients en matière d’IA mais aussi sur les enjeux globaux de l’expérience client.
DigitalCMO – Comment présentez-vous l’équation économique de l’IA dans la modernisation des services clients de vos clients ?
Gabriel Frasconi – Je dirai qu’il y a deux cas de figure. Dans un certain nombre de cas, notamment au niveau de la direction générale, l’IA est perçue comme la possibilité immédiate de réduire les coûts du service client. Certains clients pensent de manière théorique que l’IA permet de réduire la taille du service client. Mais ce n’est pas la majorité. Dans l’autre cas davantage en ligne avec la réalité du marché et la réalité technologique de l’IA, l’IA est perçue et testée pour automatiser des tâches rébarbatives et qui polluent l’efficacité des services clients. La priorité des entreprises c’est de faciliter et d’améliorer le travail quotidien des agents et de mieux manager les équipes. Les gains sont importants. On estime que 30 % à 40 % des tâches administratives ou rébarbatives des agents peuvent être automatisées par l’IA. Le gain est d’une demi-heure par jour selon nos études internes. Sur le plan comptable c’est un gain de productivité non négligeable. Mais si on regarde plus loin c’est aussi l’opportunité pour les entreprises de mieux gérer les équipes, d’améliorer la formation et l’engagement des collaborateurs. L’IA augmente le taux de satisfaction du travail des agents. C’est un constat partagé par les clients qui sont venus témoigner* sur notre événement : en automatisant une partie du travail des agents l’IA permet de dégager des services à valeur ajoutée clés dans l’évolution de la relation client, notamment en termes de personnalisation.
DigitalCMO – En dehors du service client et de la relation employé vous définissez-vous comme un acteur global de l’expérience client ?
Gabriel Frasconi – Oui bien sûr. Frehsworks un acteur international global à l’image de Zendesk, mais aussi de Salesforce, Hubspot ou encore de Service Now dans le domaine de l’expérience collaborateur. Cette position a été acquise grâce à notre expertise en Recherche et Développement. Nous avons introduit l’IA depuis déjà longtemps dans nos produits. Notre marque de fabrication c’est la simplicité d’usage grâce à un conversationnel assisté – un copilot – sur la totalité de nos solutions. L’usage de nos solutions est largement facilité par la généralisation de l’IA générative dans nos solutions qui sont facilement déployables par les team leader des services clients. On facilite le travail des agents mais aussi celui de leurs responsables grâce à l’IA embarquée
DigitalCMO – Justement dans ce domaine et avant la mise à disposition de vos innovations en janvier quel est le cap affiché en matière d’IA ?
Gabriel Frasconi – Il repose sur trois piliers : l’automatisation, la place de l’humain et les insights. En clair l’IA est l’outil pour améliorer la productivité mais aussi les conditions de travail. Enfin l’IA doit amener de nouvelles possibilités d’analyse et de créativité. Il y a beaucoup d’innovations dans ce que nous allons proposer aux clients : des interfaces communes à tous nos produits, la simplification des tableaux de bords, mais aussi et surtout un conversationnel amélioré pour de meilleurs décisions futures.
*Au cours d’une table ronde Freshworks a donné la parole à deux de ses clients sur la transformation par l’IA de leur service client. Interrogés par Laurent Giraud, directeur et Co-fondateur d’Itamsys, Hannah Zussy, cheffe de projet relation client, Alexandra Colin, cheffe de projet customer au sein de Schmidt Groupe et Thibault Guerard, VP Customer Experience & Care de Pluxee ont partagé leurs visions des avantages liés à l’usage dans les services clients. Au regard des échanges tout d’abord un constat : la complexité croissante des canaux d’interactions impose aux services clients une plus grande automatisation. Pour les intervenants l’IA est un des leviers de cette automatisation que cela soit dans l’analyse, la traduction ou encore la connaissance client. Dans un domaine où les KPI ont peu évolués (temps de traitement moyens, temps de clôture des incidents) mais avec des volumes d’interaction en forte hausse sur des canaux différents, l’IA facilite l’automatisation et la mesure. Pour tous les intervenants interrogés la promesse d’une meilleure automatisation permet de développer de nouveaux services à valeur ajoutée avec leurs conseillers.
