A l’occasion de son événement annuel Inbound, HubSpot a fait plusieurs annonces majeures notamment dans le domaine des apports de l’IA. Gillian Chenard, Senior Marketing Manager de HubSpot, revient sur le pourquoi de ces annonces et nous donne des détails sur la vision d’avenir proposée par Yamini Rangan, PDG de HubSpot.
DigitalCMO.fr – À Inbound lors de votre événement il a été beaucoup question d’IA. A quel niveau l’IA apporte des solutions aux CMO dans leur stratégie client et sur leurs projets CX ?
Gillian Chenard – Avant de parler de l’expérience client, quelques précisions sur la récente évolution de l’IA. L’IA en tant que tel n’est pas un phénomène nouveau, elle existe depuis des décennies. Celle que nous côtoyons le plus et qui est omniprésente c’est l’IA prédictive. Ce qui est nouveau en revanche, c’est l’IA générative.En termes très simples, au lieu de se contenter d’analyser les anciennes données, l’IA générative peut générer quelque chose de nouveau. L’IA est devenue très douée pour créer de nouvelles choses, de nouveaux contenus, de nouveaux codes, et de nouvelles idées.Elle peut rédiger des articles de blog ou bien résumer des textes. Elle peut générer des rapports et faire des projections de ventes ainsi que faire des recommandations en analysant des données. Pour la première fois, l’IA a le potentiel de transformer la connaissance en travail créatif. L’IA générative nous fait passer de l’ère de l’information à l’ère de l’intelligence. Nous passons de l’acquisition d’informations à la prise de décision basée sur l’IA. Et quelle est la meilleure façon d’utiliser cette intelligence ? L’utiliser pour renforcer les connexions avec les clients afin de les connaître plus précisément, de les satisfaire en leur apportant précisément ce qu’ils cherchent, ce qui les intéresse, pour finalement renforcer leur expérience avec la marque, les satisfaire et ainsi créer et entretenir des liens profonds avec eux. Selon une étude réalisée par Nielsen, un client satisfait parle en moyenne de son expérience positive à environ 9 personnes de son entourage. Un client insatisfait, en revanche, a tendance à partager son mécontentement avec environ 16 personnes. Que ce soit pour les CMO comme pour leurs équipes de marketeurs, la mise à disposition de l’IA au sein des différentes solutions de la plateforme client HubSpot (Marketing, Sales, CMS, Service, Operations), leur permet de disposer d’assistants intelligents pour accélérer le déploiement de leurs activités de marketing et de vente ainsi que le suivi de leur service client. L’utilisation de l’IA générative permet aux équipes d’écrire du contenu, de créer des images, de générer des idées de blog, de concevoir des sites web et de développer des rapports instantanément. L’utilisation de l’IA permet par ailleurs une analyse améliorée des données clients. Ces insights, ces recommandations optimisées par l’IA, les assistent afin de guider leurs intéractions avec les clients avec une approche fine, ciblée, appropriée, voire même de plus en plus attendue et donc stratégique. Selon un rapport d’étude récent de HubSpot plus de 85 % des professionnels du marketing et de la vente s’accordent à dire que l’intelligence artificielle améliore la qualité du contenu et les efforts de prospection.
DigitalCMO.fr – Yamini Rangan, PDG de HubSpot dans son intervention sur Inbound a insisté sur le concept de connexions à l’ère de l’IA. Pouvez-vous préciser ce qu’il entend par cela ?
Gillian Chenard – Par le passé, on assimilait l’augmentation des résultats commerciaux à un boost de productivité : ajouter plus de représentants, plus d’activité, plus de technologie. Aujourd’hui, les budgets diminuent, les transactions prennent plus de temps à être conclues et les prospects sont plus difficiles à atteindre. Le playbook par défaut « plus c’est plus » ne fonctionne plus et les commerciaux en ressentent la pression. Pour preuve : 71 % des responsables commerciaux mondiaux déclarent, dans une étude récente sur les leaders des ventes menée par HubSpot, que leurs équipes doivent « faire plus avec moins ». Être invité à faire plus avec moins signifie que la productivité a chuté. Au lieu de se concentrer sur la connexion, qui, selon 88 % des responsables commerciaux, constitue la partie la plus importante de leur travail, les équipes s’enlisent dans les tâches parfois même à caractère administratif. C’est évidemment un problème, étant donné que les entreprises qui se concentrent sur la connexion connaissent une croissance 5 fois plus élevée que la moyenne. Les équipes commerciales qui ne se concentrent pas sur la connexion avec les clients affaiblissent donc leur croissance, et il leur faut pouvoir disposer d’un meilleur moyen de se connecter, de se développer et de gagner, maintenant et à l’avenir. C’est pourquoi HubSpot, au sein de sa plateforme client, a réinventé le Sales Hub avec de nouvelles fonctionnalités, survitaminées à l’IA, pour délester les commerciaux des tâches à faible valeur ajoutée, et ainsi se concentrer sur l’essentiel : la connexion avec leurs prospects/clients.
DigitalCMO – Dans le contexte économique actuel plus difficile comment les entreprises peuvent tirer parties des avancées que vous proposez pour améliorer leur relation client ?
Gillian Chenard – Les avancées que nous proposons sont délivrées grâce à des fonctionnalités repensées et alimentées par l’IA, notamment au niveau analytique. Par exemple un espace de travail dédié aux commerciaux qui consolide les activités de prospection en une expérience unifiée, les aidant à organiser leur journée, à rester concentrés et à identifier les tâches urgentes. En rationalisant les activités, l’espace de travail de prospection aide les commerciaux à accroître leur efficacité et à se concentrer sur la connexion client. L’autre fonction que nous proposons pour améliorer le ROI est la gestion avancée des leads et reporting. Les commerciaux prospecteurs peuvent désormais mieux organiser, suivre et hiérarchiser les leads, ce qui permet des données plus riches et une visibilité inégalée pour les équipes commerciales et marketing. Avec une clarté améliorée, les responsables commerciaux et leurs homologues marketing peuvent faire surgir de nouvelles informations sur l’efficacité du pipeline de leads et de la prospection.
