Alors que le salon e-commerce Paris et le retail week ouvrent leurs portes aujourd’hui Portes de Versailles avec comme thème central le « commerce augmenté » par les nouveaux usages du digital, la distribution semble avoir pris cette année la mesure des enjeux liés à la montée en puissance du mobile comme en témoigne cette interview de Victor Bayata , Head of Mobile Solutions, IKEA Group nous présente l’application mobile IKEA Store, qui selon ses mots « makes the retail space come alive » .
Interview réalisée à New York, en marge de sa conférence très remarquée au Mcommerce Summit, organisé par Mobile Commerce Daily.
:: Comment le mobile est-il utilisé chez IKEA ?
Victor Bayata – Notre présence physique, au travers de nos magasins, est essentielle, mais le numérique transforme le comportement client. Il est donc très important pour IKEA d’améliorer sans cesse la manière dont nous nous adressons à nos clients, dans nos magasins et en ligne.
Le mobile, comme toutes nos technologies in-store, fait partie de notre souhait permanent de rendre plus facile la vie de nos clients. Chez IKEA, nous pensons que cela passe par une expérience client qui est intégrée, simple, unique et pertinente.
:: De toutes les fonctionnalités de votre application mobile, lesquelles sont les plus appréciées de vos clients ?
Victor Bayata – Pour nous, tout commence par identifier les besoins de nos clients, partout dans le monde, puis de les analyser et de les comprendre. De ce travail d’observation, nous avons appris notamment que nos clients attendent de notre part des services et un accompagnement continue dans leur parcours d’achat sur trois plans :
- Etre capable d’être personnalisé et de nous rapprocher de leurs besoins et désirs. Chercher à répondre à nos clients avec précision
- Permettre à nos clients d’acheter avec fluidité : à tout moment, partout, sur n’importe quel canal, de n’importe quelle manière
- S’adresser aux clients avec des promotions interactives sur le smartphone.
« The IKEA vision is to make everyday life better for as many people as possible » Pour nos clients, l’application IKEA Store est un compagnon shopping en magasin, et nous devons leur proposer de nouvelles manières d’acheter avec cette application. Par exemple en France, nous testons une expérience avec le smartphone qui supprime la nécessité pour les utilisateurs de scanner plusieurs articles à la caisse. Avec une des fonctionnalités de l’application mobile, les clients peuvent scanner chaque produit quand ils les placent dans leur panier. À la caisse, l’application va générer un QR code que les utilisateurs peuvent scanner une fois et qui réunira tous les produits, et leurs prix, que la personne s’apprête à acheter. C’est très efficace : les utilisateurs ne scannent qu’une seule fois le code QR, ils règlent et peuvent partir.
:: Chez Ikea, utilisez-vous les beacons pour engager vos clients, ou pour obtenir de la business intelligence (ou pour les deux) ?
Pour les deux. Nous testons les beacons comme un outil de business intelligence et nous testons les beacons pour rendre efficaces nos activations mobile. Un des scénarios avec beacons consiste à accueillir les clients à l’entrée du magasin et à leur dire que, en qualité de membres IKEA FAMILY, ils seront informés des offres locales et des avantages proposés par le magasin pendant qu’ils font leurs achats.
- Ensuite, ils peuvent recevoir une notification quand ils sont à proximité du restaurant, les invitant à se poser en prenant un café offert gracieusement.
- Puis, à la caisse, une notification peut être envoyée pour leur rappeler de présenter leur carte IKEA FAMILY afin de profiter pleinement de leurs avantages.
Les beacons nous aident à créer une expérience très gratifiante pour le client, et à supprimer tous les points de friction. Il est extrêmement important de créer des activations qui aident le consommateur et qui ne sont pas là juste là pour faire beau ou pour être « cool ».
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Victor Bayata’s interview in Mobile Commerce Daily.
