Odigo, acteur français historique de la relation client et spécialiste des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) a annoncé le rachat d’Akio. Echanges avec Jean-Michel Breul, co-CEO Odigo sur les enjeux de cette acquisition sur un marché de la relation client en pleine restructuration avec la montée en puissance de l’IA.
DigitalCMO – Face à la montée en puissance des solutions IA sur la voix, cette acquisition n’est-elle pas avant tout défensive ?
Jean-Michel Breul – C’est tout le contraire : cette acquisition est un acte offensif et ambitieux. L’intelligence artificielle transforme en profondeur la relation client et nous avons choisi d’en être un moteur, pas un spectateur. En réunissant deux éditeurs français, Odigo et Akio, nous accélérons notre capacité d’innovation pour proposer une alternative européenne crédible face aux géants américains. Ce rapprochement nous permet de renforcer notre leadership sur le marché du CCaaS, tout en intégrant des briques d’IA souveraines et éprouvées. C’est un projet de croissance, de souveraineté et de compétitivité, pas de défense. Par ailleurs le canal voix connaît un véritable renouveau, Odigo est, et souhaite rester, un acteur majeur de la voix : le point d’équilibre unique entre intelligence artificielle, interactions humaines et omnicanalité. Nous disposons d’une expertise reconnue sur la voix et l’IA depuis de nombreuses années, et nous intégrons aujourd’hui les technologies les plus avancées pour renforcer cette complémentarité. Avec notre solution d’IA agentique, déployée depuis octobre, nous redéfinissons, ainsi, la façon dont la voix est exploitée : plus intelligente, plus contextualisée et plus efficace pour les entreprises comme pour leurs clients.
DigitalCMO – La souveraineté technologique est un sujet très médiatique. Pensez-vous que les PME auront ce réflexe d’achat dans un contexte de marges dégradées ?
Jean-Michel Breul – Les PME cherchent avant tout de la performance, de la sécurité et de la pérennité. La souveraineté n’est pas un luxe, c’est une condition de confiance. Dans un contexte économique tendu, disposer d’une solution française, hébergée en Europe, qui garantit la maîtrise de la donnée client et la conformité réglementaire, c’est une assurance plutôt qu’un surcoût. Odigo suit et anticipe les réglementations les plus exigeantes, y compris pour les PME, afin de garantir un cadre de confiance complet. Nos clients comprennent aussi que la souveraineté, c’est aussi un gage de stabilité et de proximité. Elle permet de protéger les marges sur le long terme, tout en soutenant un écosystème technologique européen et independant.
DigitalCMO – L’IA semble être en mesure de balayer les frontières entre relation client et CX. Y voyez-vous une raison, à terme, d’investir davantage dans le CX ?
Jean-Michel Breul – L’IA est en train de rapprocher des univers qui étaient historiquement cloisonnés : le service client et l’expérience client. Aujourd’hui, une interaction ne se limite plus à une réponse : elle nourrit la connaissance du client, son ressenti et la qualité de la relation globale. Avec Akio, nous intégrons précisément cette dimension analytique – voix du client, réputation, performance – dans nos solutions. C’est exactement le sens de notre mission : améliorer l’efficacité des interactions entre une marque et ses clients. C’est là que se joue la transformation du CCaaS vers le CXaaS : passer de la gestion d’interactions à la maîtrise complète de l’expérience et non plsu seulement pour les agents du centre de contacts mais pour tous les collaborateurs. Pour Odigo, l’investissement dans le CX est donc la suite naturelle de notre vision de l’intelligence client.
