Odigo, un des acteurs historiques de la relation client pour les grandes entreprises et les administrations, vient d’annoncer un élargissement de son offre aux agents IA. Objectif : enrichir la voix avec l’IA et apporter des solutions opérationnelles à tout un secteur à la recherche d’un nouveau conversationnel client. Echange sur cette stratégie dans le secteur bancaire avec Jean Pierre Moneyrac, Manager, Strategic Marketing & Partnerships Team d’Odigo.
DigitalCMO – Pourquoi est-ce important dans le secteur bancaire d’embarquer à la fois le réseau physique et digital dans le conversationnel client ?
Jean Pierre Moneyrac – Dans la banque, la confiance repose sur la continuité et la cohérence de la relation. Le client s’attend à retrouver la même qualité d’accompagnement, qu’il interagisse en agence, à distance ou sur un canal digital. Notre approche permet de relier tous les points de contact, qu’il s’agisse du conseiller en agence, d’un centre de contacts, d’experts ou d’un canal digital automatisé, autour d’une expérience conversationnelle fluide et unifiée. Nous répondons avec une offre CXaaS qui permet via son module Extended (reconnu par Gartner) d’étendre les fonctionnalités du centre de contact à tous les collaborateurs, comme par exemple pour une grande banque française qui a équipé ses 60 000 collaborateurs de notre solution. Cela garantit non seulement la satisfaction client, mais aussi une meilleure efficacité opérationnelle grâce à une vision unique des parcours.
DigitalCMO – Au regard de l’état des grands projets IA dans la banque : augmenter la qualité du conseil personnalisé est un des grands objectifs de ce secteur. Comment votre approche CX spécifique au secteur bancaire intègre cet aspect ?
Jean Pierre Moneyrac – Nous savons que l’IA est un levier majeur pour renforcer la qualité du conseil. Dans le secteur bancaire, cela signifie :
- Automatiser les interactions simples (vérification de solde, suivi de dossier…) pour libérer du temps aux conseillers,
- Donner aux conseillers une meilleure visibilité client (historique, contexte, préférences) pour qu’ils puissent se concentrer sur des échanges à forte valeur ajoutée,
- Mettre l’IA au service de la personnalisation : analyse prédictive des besoins, recommandations en temps réel, accompagnement proactif.
Notre offre Odigo Agent IA ou notre solution d’IA agentique (au choix) est stand alone = indépendante des solutions UCaaS et CCaaS ne se limite pas à l’automatisation et au soutien des conseillers. Avec l’Agentic AI, nous introduisons une nouvelle génération d’intelligence artificielle capable d’agir de manière autonome dans des parcours complexes, tout en restant supervisée.
Concrètement, cela signifie que l’IA peut :
- Orchestrer des interactions multi-étapes (par exemple, accompagner un client dans la simulation d’un crédit, puis transmettre le dossier au conseiller avec toutes les données contextualisées)
- Prendre en compte le contexte en temps réel et adapter la réponse au profil du client,
- Assurer un suivi de bout en bout, réduisant la charge cognitive des conseillers et renforçant la pertinence du conseil humain.
L’Agentic AI permet ainsi d’aller plus loin dans la personnalisation : le client bénéficie d’un parcours fluide et intelligent, et le conseiller peut se concentrer sur l’accompagnement stratégique, là où son expertise humaine fait la différence.
DigitalCMO – Pourquoi pensez-vous que les éditeurs et acteurs de la voix ont un avantage compétitif dans la maîtrise du conversationnel client à l’ère de l’IA.
Jean Pierre Moneyrac – La voix reste le canal de confiance par excellence dans la banque : lorsqu’il s’agit d’une décision financière importante, les clients privilégient encore l’échange humain et la sécurité perçue d’un contact vocal.
Odigo a bâti depuis 40 ans sa réputation sur la qualité de la voix et la robustesse de ses infrastructures, et nous avons aujourd’hui la meilleure qualité de restitution vocale (MOS) du marché. À l’ère de l’IA, cette expertise devient un avantage compétitif : nous savons intégrer l’IA dans la voix, tout en garantissant la conformité réglementaire, la sécurité des données et l’expérience humaine. Cela nous permet d’accompagner les banques dans un modèle voice-first, digital-ready : conserver la voix comme socle de confiance, et l’enrichir grâce à l’IA et aux canaux digitaux.
