Avec l’IA tous les acteurs de la relation client sont passés ces derniers mois d’un modèle de vente simple à un modèle plus complexe reposant sur une plus grande hybridation des données et des process. Cela s’accompagne d’une évolution des offres autour du concept global »d’orchestration». Une approche qui semble transitoire vers un conversationnel IA mais qui semble aussi répondre à la demande des entreprises en matière de valorisation du capital humain et d’innovation. On a échangé avec Julien Sambardier, Directeur Général de Talkdesk France, sur les enjeux actuels de l’orchestration de la relation client à l’ère de l’innovation IA.
DigitalCMO.fr – Comment se positionne Talkdesk sur le marché de l’expérience client et de la relation client?
Julien Sambardier – Talkdesk est une entreprise spécialisée dans l’IA appliquée à l’expérience client,
Notre conviction est simple : l’avenir de la relation client repose sur des équipes hybrides, où des agents humains et des agents IA travaillent ensemble pour offrir les meilleurs résultats. Nous concevons une IA pensée pour les grands comptes: sécurisée, robuste et intégrée aux systèmes existants et cela inclut, bien entendu, les solutions de centre de contacts. A titre d’exemple nous venons d’annoncer le lancement de Commerce Orchestration, une nouvelle solution reposant sur Customer Experience Automation (CXA), ainsi que la création de Talkdesk Consumer Goods Experience Cloud. Ces annonces s’inscrivent dans une volonté de mieux structurer et coordonner les interactions commerciales et de service sur l’ensemble du parcours client, dans un contexte où les organisations cherchent à dépasser des approches fragmentées de la relation client
DigitalCMO – Justement le thème de « l’orchestration » est un peu le concept marketing du moment. Quelle est la proposition de valeur de Talkdesk dans ce domaine ?
Julien Sambardier – C’est vrai, le terme “orchestration” est devenu très générique. On l’emploie beaucoup, mais on explique rarement ce que ça change concrètement pour le client final. Chez Talkdesk, notre approche est très pragmatique : on ne parle pas d’orchestration comme d’un concept, mais comme d’une capacité à faire travailler ensemble des agents IA et des agents humains tout au long du parcours client. La vraie différence, c’est que nos agents IA ne se contentent pas de suivre des scénarios. Ils comprennent le contexte, accèdent à la donnée utile, déclenchent des actions réelles et savent quand passer la main à un humain. La vraie proposition de valeur de Talkdesk, c’est une IA éprouvée, robuste pour les grands comptes et avec un délai court de réalisation de la valeur pour nos clients.
DigitalCMO – Quid des coûts supplémentaires de l’automatisation & orchestration dont personne ne parle ? Comment vous positionnez-vous sur cette question lorsque vos prospects s’inquiètent d’une mise à l’échelle sur de larges projets ?
Julien Sambardier – C’est un sujet essentiel et trop souvent passé sous silence. Les coûts apparaissent généralement quand l’automatisation est pensée comme un projet massif, déployé d’un seul bloc, avec des règles complexes et difficiles à maintenir. Chez Talkdesk, on adopte une approche beaucoup plus progressive. On commence par des cas d’usage simples, bien identifiés, où les agents IA apportent une valeur immédiate : qualification des demandes, résolution de questions récurrentes, assistance aux agents humains.
Cette montée en charge graduelle permet de sécuriser les investissements, d’ajuster en continu et d’éviter l’effet “usine à gaz” qui inquiète légitimement les entreprises lorsqu’elles pensent à des projets à grande échelle.
Par ailleurs une orchestration efficace repose avant tout sur la qualité et la fiabilité de la donnée.
Les agents IA de Talkdesk s’appuient sur une donnée client unifiée, connectée aux CRM et aux systèmes métiers, accessible en temps réel et gouvernée selon des standards de sécurité de niveau entreprise.
Cette base permet à l’IA de comprendre l’historique, le contexte et les priorités du client, sans approximation.
La puissance de calcul et l’architecture cloud garantissent que ces décisions puissent être prises rapidement, même à grande échelle, tout en respectant des exigences strictes de conformité et de protection des données. Sans ce socle, l’orchestration reste superficielle.
DigitalCMO – Le modèle hybride que vous proposez améliore la productivité de la relation client et du CX mais ne les révolutionne pas. Quels sont les usages conversationnels clients réellement innovants à venir ?
Julien Sambardier – Je partage en partie ce constat : aujourd’hui, le modèle hybride améliore surtout l’existant.
Le vrai changement va venir d’usages plus proactifs et plus anticipateurs. Demain, les agents IA seront capables de détecter un risque de friction, une insatisfaction latente ou un événement à venir, et de déclencher une interaction au bon moment, avant que le client ne contacte le support.
On passera progressivement d’une relation client réactive à une relation client prédictive, où la conversation devient un levier stratégique et non plus uniquement un point de contact.
Hier, on parlait d’IA conversationnelle. Aujourd’hui, on parle d’IA opérationnelle. L’IA fait vraiment la différence dès que le parcours client devient complexe. Quand il y a de l’historique, plusieurs canaux ou plusieurs systèmes impliqués, l’IA permet de donner immédiatement du sens à la conversation.
Elle peut qualifier une demande, comprendre l’intention réelle du client, résoudre une partie du problème ou préparer un agent humain avec tout le contexte nécessaire. Ce qui change, ce n’est pas seulement la rapidité, mais la continuité : le client n’a plus l’impression de repartir de zéro à chaque interaction.
DigitalCMO – Pour finir il semble que la sécurisation du modèle agentique soit devenu un des principaux freins à son développement. Comment votre solution Customer Experience Client valide et sécurise l’intervention des agents IA dans le conversationnel client ?
Julien Sambardier -La sécurisation passe avant tout par un cadre clair. Chez Talkdesk, les entreprises définissent précisément le rôle des agents IA : ce qu’ils peuvent faire seuls, ce qui nécessite une validation humaine et quand le passage de relais est obligatoire. Chaque interaction est mesurée, tracée et analysée pour ajuster le comportement des agents IA dans le temps. L’IA agit dans des limites bien définies, et la responsabilité reste toujours humaine. C’est cette gouvernance qui permet de déployer l’IA avec confiance dans la relation client.
