Selon l’étude « Global Consumer Pulse Research » menée par Accenture, en 2013 les consommateurs veulent vivre de nouvelles expériences digitales. Une mutation pas suffisamment prise en compte par les entreprises selon Accenture.
Le consommateur est de plus en plus actif et influent et à l’ère du numérique, il attend d’une entreprise qu’elle lui propose de vivre une expérience plus personnalisée et cela quel que soit le canal utilisé pour réaliser ses achats. Sinon il devient, selon Accenture, beaucoup moins fidèle. Le cabinet de conseil américain évalue à près de 118 milliards d’euros la volatilité des clients liée à ces nouveaux comportements. Il estime que la proportion de consommateurs ayant changé de fournisseurs suite à un service client insuffisant a considérablement augmenté depuis 2012. Les raisons sont multiples. Tout d’abord, les entreprises françaises ne travaillent pas suffisamment à la fidélisation de leurs clients. Selon cette étude, 54% des consommateurs reconnaissent avoir été infidèles au cours de l’année passée. 75% d’entre eux déclarent que l’entreprise aurait pourtant pu les retenir avec un meilleur programme de fidélisation. L’autre facteur évoqué est lié tout simplement au développement du digital tiré par les ventes de smartphones. 76% déclarent utiliser le Web pour effectuer des recherches sur les marques et 33% y accèdent depuis leur mobile. Par ailleurs, 47% des consommateurs français interrogés consultent des sources indépendantes en ligne telles que des sites d’avis de consommateurs et 25% lisent les commentaires sur les réseaux sociaux. Alors que les clients plébiscitent les canaux digitaux, Accenture note que les entreprises ont du mal à s’adapter à ces nouveaux comportements d’achats. Selon les avis recensés dans cette étude, il n’y a aucun secteur d’activité qui se distingue réellement dans la personnalisation de la relation client. Dans le secteur bancaire seulement 14% disent bénéficier d’une expérience personnalisée.
Tous les consommateurs sont maintenant passés à l’ère du numérique. Alors qu’un même marché compte dorénavant différents segments évoluant chacun à des vitesses distinctes, on comprend mieux pourquoi l’analyse du nouveau parcours d’achat construit sans interruption est essentielle. Etant « client en continu », le consommateur peut réévaluer son choix en permanence. Une nouvelle approche est nécessaire.
