Sur le marché global l’expérience client (CX) Liferay oriente de plus en plus sa stratégie de développement de site web vers des solutions d’engagement client. Positionné par le Gartner sur le marché de la Plateforme d’Expérience Digitale (DXP), Liferay semble privilégier une intégration technologique accrue de ses solutions avec les autres modules de l’expérience client, notamment le CRM nous explique Moussalam son directeur général pour la France, le Moyen Orient et l’Afrique.
DigitalCMO – Pourquoi s’associer à une plateforme CRM comme SugarCRM ? A quels besoins clients cela correspond-il ?
Moussalam Dalati – La plateforme SugarCRM offre aux équipes marketing et commerciales une vision globale des clients grâce à une collecte de données simplifiée. Les données provenant de SugarCRM, combinées aux capacités de segmentation et de personnalisation de Liferay DXP, permettent aux entreprises de maximiser l’exploitation des informations clients et de fournir des expériences sur mesure.
Autrefois considérée comme une pratique exclusive au B2C, la capacité à offrir une expérience non seulement personnalisée, mais unique est désormais indispensable dans les transactions B2B. La clientèle professionnelle recherche des services numériques en libre-service adaptés à leurs besoins et à leurs appareils.
Les fonctionnalités low-code de Liferay DXP permettent de créer facilement des expériences numériques. Ainsi, les équipes peuvent se concentrer sur l’établissement de relations plus profondes avec les clients, rendues possibles grâce aux données collectées via SugarCRM et exposées grâce à Liferay DXP. Une vraie révolution dans la façon de gérer ses clients / fournisseurs.
DigitalCMO – Liferay compte tirer parti de l’IA sur ses services. A quels niveaux ?
Moussalam Dalati – Liferay DXP intègre l’intelligence artificielle pour simplifier, accélérer et optimiser les tâches courantes et répétitives, permettre aux utilisateurs de générer du contenu, rationaliser les opérations et offrir une assistance contextuelle de manière intelligente. Voici quelques fonctionnalités majeures boostées par l’IA que les clients pourront exploiter sur la plateforme Liferay DXP :
- La création de contenu : L’IA est utilisée pour accélérer la publication de contenu, organiser les ressources et traduire automatiquement grâce à des intégrations avec des outils comme ChatGPT et Google Cloud Translation. Elle pourra également générer des images en fonction des descriptions fournies, en spécifiant la taille et le nombre.
- L’Assistance intelligente : Avec l’IA, la plateforme Liferay offrira des recommandations de produits ou de contenus ultra-personnalisés fondés sur le rôle, l’historique et les intérêts des utilisateurs.
- Le e-commerce : L’IA renforce les prévisions de vente et est un outil précieux pour les équipes afin d’estimer les revenus et identifier les opportunités de croissance. Elle envoie des alertes sur les tendances d’achats et optimise la gestion de la chaîne d’approvisionnement en minimisant les surstocks et en garantissant que les entreprises peuvent répondre efficacement à la demande de leurs clients.
DigitalCMO – Quelles sont les principales évolutions du marché CX que vous anticipez ?
Moussalam Dalati – L’hyperpersonnalisation est la principale tendance de l’expérience client actuelle. Les internautes sont à la recherche d’expériences et de contenu personnalisés, adaptés à leur comportement et leurs préférences. Les entreprises doivent ainsi utiliser l’IA générative afin de produire du contenu (images, textes ou encore modèles synthétiques) plus rapidement et plus précis. La seconde tendance majeure est l’expérience omnicanale, c’est-à-dire que les entreprises doivent permettre à leurs clients d’interagir via différentes plateformes (réseaux sociaux, messageries instantanées, e-mails …) et de manière fluide et cohérente. Enfin, pour les plateformes de relation client, la flexibilité est essentielle, avec notamment la capacité de créer et modifier des expériences numériques sans compétences spécifiques. Pour cela, les entreprises devront adopter le développement simplifié, via des outils de low-code / no-code, et exploiter des solutions d’IA, que ce soit pour automatiser les tâches les plus répétitives ou prédire les comportements futurs des clients (analyse prédictive).
