En partenariat avec l’Adetem, Digital CMO interroge les directeurs de marketing sur les effets de la crise du Covid-19 mais aussi sur la sortie de crise qu’ils préparent. Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, directrice marketing du Groupe Apicil, compte amplifier des dispositifs opérationnels comme le télétravail de son équipe ou la dématérialisation de certains services clients et réfléchit à une stratégie adaptée à la situation économique.
Vincent Biard – Quelle est votre mission au sein du groupe Apicil ?
Marie-Eve Saint-CiergeLovy – Le Groupe APICIL est un groupe de protection sociale et patrimoniale, paritaire et mutualiste depuis 1938. Nous sommes spécialistes des métiers de la santé, de la prévoyance, de la retraite, de l’épargne et des services financiers. Nos clients sont des grandes entreprises, des TPE, des TNS, des créateurs, des salariés, des PME ou des particuliers. Nous distribuons nos offres en nous appuyant sur des réseaux de vente directe avec nos propres commerciaux en vente à distance ou en face-à-face ainsi qu’un réseau de 2 500 courtiers partenaires. Ma direction est centrée sur le marketing opérationnel. Notre mission est de générer un maximum de contacts et d’opportunités commerciales pour accompagner les réseaux de vente dans l’atteinte de leurs objectifs. Pour cela nous sommes organisés autour de quatre pôles d’expertises complémentaires : la conception de contenus, les leviers d’acquisition de leads, les data et le digital.
Vincent Biard – Comment sortez-vous de cette période de confinement ?
Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Pour la direction marketing cela s’est très bien passé. Nous avions déjà 90% des collaborateurs qui télé travaillaient au moins un jour par semaine et qui étaient donc équipés pour opérer leurs activités depuis leur domicile. De plus, depuis deux ans nous avons une démarche de management collaboratif qui a créé beaucoup de solidarité et de coopération entre les collaborateurs de la direction et cela s’est naturellement prolongé avec le confinement.
Vincent Biard –Vos clients qu’ils soient professionnels ou grand public ont-ils changé dans leurs comportements avec cette crise du Covid-19 ?
Marie-Eve Saint-CiergeLovy– En termes de génération de leads, les marchés ont été plus difficiles à adresser en BtoB. En BtoC, les différentes campagnes d’acquisition ont pu être maintenues. Face à la crise sanitaire que nous venons de traverser, nous avons recentré une partie de l’équipe sur la conception et le déploiement de communications clients. Le Groupe APICIL, fidèle à ses valeurs d’engagement, de partage et à sa mission de protéger et servir, est resté aux cotés de assurés. Nos actions de communication avaient pour objectif de partager de l’information, d’accompagner nos clients dans leurs démarches, d’entretenir la relation et d’apporter un soutien opérationnel. En BtoC comme en BtoB, les clients ont été très actifs sur les canaux d’interaction à distance : sur le web, les réseaux, au téléphone… Nos clients avaient déjà accès avant la crise à des services en ligne pour la gestion de leurs contrats mais ces dernières semaines nous poussent à aller encore plus loin et plus vite dans la dématérialisation. Notre feuille de route digitale était déjà bien remplie, mais nous avons revu nos backlog pour accélérer le développement ou élargir le périmètre de certaines fonctionnalités comme la signature en ligne ou l’intervention d’assistants vocaux virtuels performants.
Vincent Biard – Avant la crise, l’une des tendances fortes du marketing digital était la fidélisation avec notamment le développement d’applications et la logique de consentement ainsi que l’éthique, comment allez-vous renforcer la relation de confiance avec vos clients ?
Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – L’éthique n’est pas quelque chose de nouveau chez nous. Notre action et notre identité se structurent autour des valeurs de partage, d’excellence et d’engagement. Nous menons au quotidien une politique engagée de mécénat social pour nos assurés et la société dans son ensemble.Nous sommes gouvernés par nos clients et n’avons pas d’actionnaires à rémunérer. Nous menons une action par nature désintéressée, nous permettant de préserver un équilibre juste entre actions sociales et performances économiques, recherche d’efficacité et finalité sans but lucratif. Nous consacrons chaque année plus de 16 Millions € à l’action sociale et au mécénat. Face à la crise sanitaire nous avons mis en place très rapidement des actions solidaires pour aider les personnels en lien avec les malades, les entreprises et leurs salariéset tout à chacun afin d’affronter cette période exceptionnelle.
Vincent Biard – Quelle sera votre stratégie de communication post Covid-19 ?
Marie-Eve Saint-CiergeLovy– Sur la partie management et RH, nous allons poursuivre au sein de notre direction notre démarche de management collaboratif et consolider une partie de l’activité en télétravail. Sur la partie purement stratégie marketing, nous sommes en pleine réflexion avec les autres directions métier comme la distribution. Le marché n’est pas simple en ce moment. Les entreprises sont confrontées à des problématiques économiques, RH … Nous prenons le temps de la réflexion pour repenser notre activité, répondre au mieux aux besoins et assurer une expérience client de qualité.
