Récompensé au Cas d’OR du Modern Selling, Total Energies mise sur l’innovation conversationnelle pour créer une nouvelle qualité de lead dans ses services BtoB. Une approche qui nécessite de combiner digital et humanisation comme en témoignent dans cet échange Mélanie Leclerc responsable digital et acquisition Solutions de Mobilité, et Amaury Delloye, Co-fondateur d’Adn.ai.
DigitalCMO – Pour ces Cas d’Or Modern Selling vous avez été récompensé dans la catégorie Acquisition & PRM pourquoi ces deux thématiques de la vente sont étroitement liées dans la réalisation que vous avez présentée ?
Mélanie Leclerc – L’Acquisition représente au global toutes les actions et campagnes que nous réalisons au quotidien et qui nous aide à obtenir nos KPI. Le PRM fait partie désormais de nos nouvelles campagnes d’acquisition. L’objectif étant de réduire le cycle temps de mise à disponibilité de nos leads mais aussi d’augmenter la qualité de ceux-ci par l’innovation.
Amaury Delloye – On constate que les clients souhaitent toujours innover en digital mais en donnant une place plus importante à l’humain. Pour ce projet c’est la marque qui vient créer le relationnel avec les clients. A l’inverse d’un chatbot on est dans l’échange classique de vente dirigé entre une marque et un client. Pour renforcer le coté humain on a intégré la voix. Ce ne sont pas des voix de synthèse mais des voix de doublage qui permettent d’immerger le client dans un environnement qu’il connait. Nos objectifs étaient de créer une proximité et surtout une humanité assez proche du réel. Nous avons fait en sorte de mettre un vrai vendeur dans ce service digital conversationnel et non pas un avatar.
Digital CMO – Au-delà des KPI traditionnels qui servent à mesurer la performance de ce type de projets, quels étaient les autres objectifs que vous cherchiez à atteindre, notamment vis à vis de la force de vente ?
Mélanie Leclerc – Vis-à-vis de la force de vente nous cherchons sans cesse à obtenir la meilleure qualité de lead possible. Nous ne leur transmettons que des prospects « chauds » et pour cela nous travaillons au mieux nos messages dans nos campagnes. Notre objectif est que les potentiels prospects comprennent notre offre de manière instantanée. Au delà des KPI sur le volume il s’agit vraiment d’améliorer la qualité des leads grâce à des services innovants.
Amaury Delloye – Nous avons été surpris par les KPI de cette opération. Au delà du plan média qui a été actionné on a obtenu des taux d’engagement assez importants sur du BtoB : un temps d’engagement moyen de 25 s, un taux de clic de 1,25 % soit 25 fois supérieur à ce que l’on enregistre habituellement et enfin un taux de transformation de 1%. Des KPI obtenus, selon moi, grâce à l’impact de la voix dans notre dispositif qui a été activé à 65 %. Cela a permis de dynamiser la campagne display dans des proportions très importantes.
DigitalCMO – Comment jugez-vous les tendances actuelles autour du Modern Selling et du Sales Enablement ! Qu’est-ce qui vous semble vraiment nouveau et innovant à mettre en place dans le futur dans ce domaine ?
Mélanie Leclerc – Par rapport à ces approches nous continuons à chercher tout d’abord la meilleure approche conversationnelle avec nos clients. Nous continuons à tester et innover des expériences nouvelles avec notre bannière conversationnelle réalisée par Adn.ai avec @Amaury et ses équipes. Le conversationnel est un projet important.
Amaury Delloye – Comme le dit Mélanie, quand on humanise le conversationnel on est capable d’avoir une relation digitale enrichie au service de la vente. Cette idée de mettre le vendeur au centre des médias digitaux est la base de notre travail. On a des technologies aujourd’hui qui permettent de le faire à bas coût sans ré-inventer un monde virtuel complexe. Cela permet de tirer partie des canaux digitaux actuels et d’augmenter le ROI sans sur-investissement. C’est dans ce sens qu’il faut travailler pour améliorer le contact commercial.
