Positionné très tôt sur l’écoute et l’analyse des réseaux sociaux, Sprinklr opère avec l’IA un virage stratégique vers la voix. Echange sur ce changement de cap avec Philippe Peter, Directeur Conseil Europe rencontré sur le salon All4Customers. Sprinklr qui a enregistré sur son exercice clos le 31 janvier 2025 un chiffre d’affaires de de 796.4 millions de dollars en croissance de 9 % espère profiter de la tendance globale vers une unification des données de l’expérience client.
DigitalCMO.fr – Pourquoi être présent sur le salon ALL4Customers où l’on retrouve tous les grands acteurs de la voix et de la relation client ?
Philippe Peter – Tout d’abord la voix c’est encore 80 % des interactions clients. Elle reste au coeur de la stratégie marketing des entreprises. Avec l’Intelligence Artificielle son traitement est facilité dans tous les domaines (dispatch, filtrage, transcription…). Par ailleurs il y a un besoin de rationalisation et de remise à plat des solutions utilisées dans beaucoup d’entreprises. C’est ce que nous constatons chez nos clients à l’image de Deutsche Telecom que nous accompagnons dans ce domaine pour ses 44 000 collaborateurs qui souhaitent rationaliser l’usage de ses 14 solutions actuelles.
DigitalCMO.fr – Justement comment vous positionnez-vous dans le débat sur l’IA dans les usages de la voix ? L’IA va-t-elle accélérer l’humain dans les services clients ?
Philippe Peter – Pour l’instant ce que nous constatons, au niveau de la voix, c’est que l’IA permet d’améliorer la qualité de service et de développer une culture de la vente. Un de nos exemples dans ce domaine c’est Samsung dont le support client t est en train de se transformer aussi en service de relation client augmenté. Leur objectif est double : libérer du temps et développer une culture de la vente grâce à des assistants IA. Bien sûr il y a encore des freins qui peuvent être liés à la maturité des sociétés sur l’IA mais le plus souvent le problème est organisationnel notamment au niveau de l’administration des bases de connaissances. Avec les progrès attendus du coté des LLM (Large Language Model), la réduction des erreurs et l’amélioration de la sécurité les entreprises vont disposer d’une socle technologique solide pour innover.
DigitalCMO.fr – D’après vous quels sont les secteurs qui vont tirer la croissance du marché de la Voix IA ?
Philippe Peter – Quand nous analysons notre base installée je note qu’il y a déjà un tiers de nos clients qui ont engagé des projets IA. Et sur les nouveaux clients ce sont 100 %. La demande est forte dans le secteur bancaire pour que les agents bancaires puissent traiter les interactions générées par les campagnes inbound ou à partir du site web. Le canal voix qui prend le relais sur ces interactions digitales est clé. Dans le secteur de la mode c’est à partir des réseaux sociaux que les marques essaient de créer une interaction avec la voix. Il y a beaucoup d’innovations planifiées dans ces domaines.
