La capacité à offrir la bonne combinaison de services cloud et d’intelligence artificielle sera dans les mois qui viennent le bon modèle pour accélérer la transformation digitale des entreprises, notamment dans le domaine des services clients. IBM avec Watson se positionne de plus en plus sur cet axe tout comme Salesforce qui vient d’annoncer un accord en ce sens avec Amazon Web Service.
Le cloud et l’IA font converger tous les canaux des services clients
Salesforce vient d’annoncer un vaste partenariat avec Amazon Web Services (AWS) pour l’intégration entre ses Service Cloud Einstein et Amazon Connect. Les deux éditeurs étendent ainsi leur partenariat stratégique pour offrir à leurs clients de nouvelles solutions pour collecter des données, les analyser et développer de nouveaux services décisionnels. Salesforce propose déjà à ses clients l’hébergement sur AWS pour ses solutions et Amazon utilise les solution de l’éditeur américain pour sa relation client.
Service Cloud Einstein est présenté par Salesforce comme un service d’interactions intelligentes sur tous les canaux de la relation client, y compris le digital. Grâce à l’intégration à Amazon Connect, Salesforce précise que ses clients auront la possibilité de mettre en place et de gérer un centre de contact en quelques minutes. « Celui-ci sera intégralement connecté aux historiques des dossiers et aux données de CRM issues de leurs activités de vente, commerciales ou marketing » précise Salesforce.
Les agents de service client accéderont ainsi à toutes les informations nécessaires pour proposer un service client à valeur ajoutée et permettant une assistance intelligente et personnalisée grâce à l’intelligence artificielle. Un aspect largement souligné par les responsables de Salesforce.« Nous sommes ravis d’étendre notre partenariat stratégique avec AWS en intégrant la plateforme la plus intelligente au monde avec Amazon Connect», déclare Ryan Aytay, vice-président exécutif des partenariats stratégiques chez Salesforce. « Le service client s’affirme de plus en plus comme le principal élément de différenciation pour les entreprises. Avec Service Cloud Einstein et Amazon Connect, elles peuvent désormais créer rapidement un centre d’appel plus connecté et grâce à l’intelligence artificielle, plus pertinent en s’appuyant sur leurs données de CRM. » ajoute-il.
