Le salon de la relation client ouvre ses portes mardi 12 avril, Porte de Versailles, pour trois jours. Fortement marqué par l’usage de la téléphonie et de l’informatique, le secteur traditionnel de la relation client subit, lui aussi, une transformation digitale profonde.
Un secteur en « grosse » mutation digitale
Le digital grignote aussi le secteur traditionnel de la relation client. Dans un blog récent, Google expliquait que les nouvelles technologies informatiques de type neuronal allaient bouleverser plusieurs applications comme l’image, le search ou encore la reconnaissance vocale. Apple fonde aussi beaucoup d’espoir sur Siri et son système de reconnaissance vocale. De leur côté, Facebook ou Twitter cherchent de nouveaux usages BtoB à leurs réseaux sociaux. Facebook at Work sera sans doute aussi un canal de la relation client. Le secteur traditionnel de la relation client est donc confronté à la montée en puissance de nouveaux usages et de nouvelles technologies. Avec, à la clé, un enjeu important pour les entreprises : abaisser son coût et surtout ne pas rater le virage vers les nouvelles formes de relation client qui ne reposeront pas forcément sur des solutions téléphoniques.
Ces mutations digitales seront justement le thème principal du salon de la relation client qui ouvrira Porte de Versailles mardi 12 avril. Comme le rappelle Ghislaine de Chambre, la directrice du salon, en présentation d’ouverture : « l’édition 2016 sera portée par une grande thématique d’actualité : l’expérience client. Aujourd’hui, les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, ce qui relève le niveau d’attente des clients et leurs exigences » précise-t-elle. En clair, le secteur de la relation client institutionnelle et commerciale, qui a été porté des années 80 aux années 2000 par l’informatisation de la téléphonie est en train de muter. Une mutation qui pourrait ne pas être neutre sur le plan économique. L’Association Française de la Relation Client (AFRC) rappelait dans son étude annuelle que ce secteur d’activité représente aujourd’hui près de 260 000 emplois regroupés en 3 500 centres d’appels et un tissu de PME créant chaque année 10 000 emplois. Au total, ce secteur a réalisé un chiffre d’affaires cumulé de 8,7 milliards €, dont 7 pour les centres internalisés et dont la croissance repose toujours sur deux grands secteurs d’activité. Les opérateurs télécoms et internet et le secteur de la banque représentent 50 % des investissements rappelle l’AFRC.
Un secteur duquel a émergé, par ailleurs, un leader mondial Téléperformance qui a réalisé en 2015 3,398 Mds €, grâce à ses activités aux USA et en Asie. Mais aussi WebHelp (725 M€ de revenus en 2015) dont le management vient de reprendre le contrôle avec l’appui de KKR. On peut noter d’ailleurs que ce dernier se présente davantage en nouvelle SSII de la relation client avec une forte focalisation sur l’automatisation des process et moins comme un opérateur classique de call center.
Plus de start-ups et de nouveaux usages cette année sur le salon
Preuve que ce secteur prend au sérieux toutes les mutations , la très institutionnelle AFRC ouvrira cette édition du salon avec des témoignages de start-ups et un thème global : « la maturité des marques dans le management de l’expérience client ». La nécessité de mieux intégrer la relation téléphonique dans des CRM de plus en plus agiles sera également un des thèmes forts. A noter sur ce sujet la conférence Vocalcom /Gazprom sur les avantages d’un centre de contacts intégré à Salesforce. Enfin, le digital sera largement présent ces trois jours avec de nombreuses conférences sur les nouveaux modèles de la relation client comme celle de Zendesk qui présentera les méthodes des start-ups à succès comme Uber, Amazon, ou Airbnb.
